Come calcolare la fidelizzazione nell'eCommerce - Qapla' Blog
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Quanto (ti) costa la fidelizzazione eCommerce?

Uno degli asset più importanti di un eCommerce sono i clienti ricorrenti. Puntare sulla fidelizzazione è essenziale per una crescita sostenibile di uno store nel tempo, ma come si calcola il suo “costo” e quali strategie predisporre per incrementarla? 

Concentriamoci in questo articolo su: 

Qapla' CRM Marketing Masterclass

La rubrica dedicata alla strategia CRM per eCommerce

Elisabetta Bruno

CEO & Founder, Think:able
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I numeri di business

I clienti fedeli sono disposti a spendere il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Questo suggerisce che per incrementare i profitti e stimolare la crescita della vostra impresa, puntare su fidelizzazione e retention è determinante.

Per le aziende di eCommerce, la lealtà dei clienti è diventata essenziale per mantenere una posizione competitiva. La fidelizzazione dei clienti è vitale per la crescita costante e la redditività nel settore eCommerce. I clienti abituali non solo spendono di più, ma sono anche più propensi a raccomandare il vostro prodotto e meno inclini a essere influenzati dalle fluttuazioni di prezzo.

Salesforce ci dice che per calcolare il tasso di fidelizzazione del cliente (CRR) è possibile utilizzare la seguente formula che coinvolge i clienti che hai all’inizio (S), alla fine (E) e il cliente acquisito durante il periodo di misurazione (N).

Si presenta come segue: CRR = ((E-N)/S) X 100.

Calcolo del CRR, tasso di fidelizzazione del cliente - Qapla' Blog

E quindi che “le aziende dovrebbero mirare a un tasso di fidelizzazione il più elevato possibile. In realtà, le aziende puntano a raggiungere più dell’85%” (fonte: Salesforce)

Customer Lifetime Value (CLV) e aumento dei profitti

Il Customer Lifetime Value, che misura il valore totale che un cliente può generare nel corso della sua relazione con la vostra azienda, è notevolmente superiore per i clienti fedeli rispetto ai nuovi. 

Aumentare la fidelizzazione dei clienti di solo il 5% può incrementare i profitti dal 25% al 95%. Inoltre, i clienti abituali generano il 65% delle vendite totali di un’azienda, mentre l’acquisizione di nuovi clienti risulta essere da 5 a 7 volte più costosa del mantenimento dei clienti esistenti. Questo sottolinea quanto sia economicamente vantaggioso mantenere i clienti esistenti.

Secondo un’analisi di Invesp:

  • Acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che fidelizzare un cliente esistente.
  • Il 44% delle aziende ammette di “concentrarsi maggiormente” sull’acquisizione, mentre il 18% si concentra sulla fidelizzazione (il resto afferma di avere la stessa attenzione).
  • L’89% delle aziende “considera l’esperienza del cliente come un fattore chiave per fidelizzare e fidelizzare i clienti“.
  • Il 76% delle aziende considera il Customer Lifetime Value come “un concetto importante per la propria organizzazione”.
  • La percentuale di successo della vendita a un cliente che hai già è del 60-70%, mentre la percentuale di successo della vendita a un nuovo cliente è del 5-20%.
  • Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25-95%“.
processo per acquisire nuovi clienti e mantenere clienti esistenti

La fidelizzazione dei clienti riveste un ruolo cruciale per il successo aziendale, e ci sono diversi motivi che sottolineano questa importanza:

  • Marketing del passaparola: i clienti soddisfatti sono più inclini a raccomandare l’azienda a amici e familiari, generando potenzialmente nuovi clienti e ulteriore crescita dei ricavi.
  • Lealtà al marchio: un elevato tasso di fidelizzazione testimonia la capacità dell’azienda di costruire una base solida di clienti che non solo si fidano del marchio, ma lo apprezzano anche profondamente.
  • Incremento dei ricavi: i clienti abituali tendono a effettuare acquisti più frequenti e a spendere di più nel corso del tempo, contribuendo così all’aumento dei ricavi aziendali.
  • Vantaggio competitivo: le aziende che godono di alti livelli di fidelizzazione dei clienti possiedono un vantaggio competitivo marcato rispetto ai concorrenti. Questo si traduce in un flusso costante di entrate e una clientela leale e stabile.
  • Risparmio: mantenere i clienti attuali è significativamente più economico rispetto all’acquisizione di nuovi. Infatti, ottenere nuovi clienti può arrivare a costare fino a cinque volte di più rispetto a mantenere quelli già acquisiti.

Quali fattori possono compromettere la fidelizzazione dei clienti? Numerosi elementi possono influenzare negativamente la lealtà dei clienti, e tra i più significativi troviamo:

  • Incertezza economica: Fattori di incertezza economica o finanziaria possono impattare significativamente le decisioni di rinnovo dei contratti, con clienti che potrebbero cercare di ridurre le spese. È fondamentale dimostrare costantemente il valore offerto ai clienti per non diventare una voce sacrificabile nelle loro spese.
  • Cambiamenti nei decisori: È frequente che vi siano cambiamenti tra i decisori all’interno delle aziende; coloro che hanno inizialmente scelto un prodotto o servizio potrebbero non essere più presenti al momento del rinnovo. Questo può portare a un ripensamento delle scelte tecnologiche e dei servizi aggiuntivi.
  • Evoluzione delle esigenze e preferenze dei clienti: Le esigenze e le preferenze dei clienti cambiano nel tempo, e le aziende devono essere capaci di adattarsi e rispondere a questi cambiamenti per mantenere la propria clientela.
  • Concorrenza: In un mercato altamente competitivo, è essenziale per le aziende distinguersi e differenziarsi dalla concorrenza. Se un’azienda non riesce a competere efficacemente, potrebbe riscontrare difficoltà nel mantenere i clienti fedeli.
  • Prezzo: La sensibilità al prezzo è un fattore decisivo per molti consumatori, i quali cercano sempre il miglior rapporto qualità-prezzo. Se i concorrenti offrono prezzi più vantaggiosi o un valore superiore, i clienti potrebbero essere tentati di cambiare fornitore.
  • Mancanza di personalizzazione: Esperienze su misura, come consigli, offerte e comunicazioni personalizzate, sono molto apprezzate dai clienti. Le aziende che non offrono un livello adeguato di personalizzazione possono trovare difficoltà nel mantenere fedeli i propri clienti.
  • Qualità del prodotto o del servizio: I consumatori si aspettano che i prodotti e i servizi acquistati rispondano alle loro necessità e funzionino come promesso. Se i prodotti risultano essere di bassa qualità o i servizi non rispettano le aspettative, i clienti potrebbero volgersi verso alternative migliori.
  • Servizio clienti inadeguato: Clienti che sperimentano un servizio clienti carente, caratterizzato da tempi di risposta lunghi, personale poco cortese o non disponibile, o informazioni non accurate, tendono a diventare insoddisfatti e potrebbero decidere di abbandonare l’azienda.

Il Customer Relationship Management oggi ricopre un ruolo sempre più centrale, diventando un pilastro per le aziende che desiderano costruire relazioni solide con i propri clienti e aumentare il fatturato.

Prima di poter implementare qualsiasi strategia di contatto, è essenziale acquisire e organizzare accuratamente i dati dei clienti. Questo include informazioni demografiche, storico degli acquisti, preferenze personali e altro ancora. Utilizzare strumenti software dedicati o piattaforme CRM (Customer Relationship Management) può semplificare questo processo, consentendo di centralizzare e categorizzare facilmente le informazioni dei clienti.

Una volta che i dati sono stati raccolti e organizzati, la segmentazione dei clienti diventa cruciale. Suddividere la base clienti in gruppi omogenei in base a caratteristiche comuni consente di creare strategie di contatto più mirate ed efficaci. Ad esempio, è possibile segmentare i clienti in base all’età, alla localizzazione geografica, ai comportamenti di acquisto o agli interessi specifici.

“Se pensiamo a quanti clienti ha potenzialmente un brand, quanti prospect e a tutti i contatti in database sembra veramente impossibile poter comunicare con tutti nel modo più efficiente.

Lo scenario competitivo è veramente molto ampio, questo vuol dire che un brand si dimentica e abbandona facilmente anche quando si è molto fidelizzati. Impostare un processo di comunicazione che ci permetta di arrivare a tutti, con la comunicazione migliore, nel momento di massimo interesse cambiando il messaggio in base all’engagement e livello di soddisfazione… sembra decisamente impossibile!

Una buona organizzazione dei contatti nel CRM o in una piattaforma di comunicazione (CRM Marketing) è sicuramente il primo passo. Anche con gli strumenti giusti se non supportati da una strategia e organizzazione in base agli obiettivi di business si rischia di comunicare in modo inefficiente.

Una volta organizzati i dati sulla base di logiche di profilazione o engagement, utilizziamo la Marketing Automation per impostare i flussi di comunicazione ma senza dimenticarci di integrare tutti i canali a disposizione per differenziare il messaggio in base anche al canale.

Il momento giusto possiamo definirlo in base all’analisi delle reportistiche che ci permetteranno di capire cosa ha funzionato e quando.”

  • 🔍 Il 56% dei clienti si dice deluso dal servizio post-acquisto negli eCommerce (marketingprof.com).
  • Solo il 17% crede che le aziende si interessino davvero all’esperienza post-acquisto (Accenture)
  • Acquisire un nuovo cliente costa 5-10 volte di più rispetto a spingere un cliente già esistente a fare un nuovo acquisto (business.com)

Per ridurre i costi pubblicitari, puntare sulla fidelizzazione è essenziale! I momenti post-acquisto sono cruciali per la Customer Experience. 

Le email transazionali, come le conferme d’ordine, generano circa il doppio dell’engagement rispetto alle email di marketing.

Secondo una ricerca di UNGUESS e Qapla’, il 75% dei clienti controlla immediatamente l’email per la conferma d’ordine dopo un acquisto.

Delivery Experience: comportamento e sentiment del cliente durante la spedizione eCommerce - Qapla'

Ancora una volta, un’efficace gestione del CRM dimostra di essere una strategia vincente per incrementare il fatturato! 

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