ECommerce B2B: elevare l'esperienza utente tramite funzionalità usate nel B2C
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Q’corner: Elevare l’esperienza utente nell’eCommerce B2B – con Algoritma

Ormai lo sappiamo: il commercio digitale sta crescendo di anno in anno, e all’interno di questo scenario il Business-to-Business online emerge come la nuova frontiera del retail nell’era digitale. Questo settore, spesso sottovalutato, rappresenta non solo una porzione significativa dell’economia globale ma anche un’opportunità di crescita per molti inesplorata.

Guardando al mercato europeo, un recente rapporto ha rivelato che il valore del mercato dell’eCommerce B2B era pari a 6.883,6 miliardi di dollari nel 2021 e si prevede che raggiungerà i 34.207,9 miliardi di dollari entro il 2030, registrando un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 19,5% nel periodo 2023-2030.

Questi numeri non solo enfatizzano l’importanza cruciale del settore, ma anche l’impellente necessità per le aziende di comprendere e adattarsi a questa nuova realtà. Il commercio online B2B non è più un’opzione, ma una necessità strategica per chi aspira a mantenere una posizione di rilievo nel mercato globale.
All’interno di questo scenario, gli acquirenti B2B richiedono a gran voce un’esperienza cliente ottimizzata, molto simile a quella che quotidianamento vivono come clienti B2C. Ma cosa può ereditare l’ecommerce B2B dal B2C per elevare significativamente l’esperienza dei clienti?

Q'corner

Lo spazio a cura dell'esperto di settore

Emanuele Ferrabò

Account Manager & Co-Owner, ALGORITMA
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Gli acquirenti B2B richiedono un’esperienza cliente ottimizzata simile a quella B2C e si aspettano un’esperienza di acquisto personalizzata che corrisponda alle loro esigenze e preferenze individuali. In un mondo in cui l’abbondanza di scelta può essere travolgente, la personalizzazione può aiutare a semplificare il processo di acquisto e renderlo più piacevole e gratificante.

Tra le funzionalità di personalizzazione dei contenuti troviamo ad esempio le raccomandazioni sui prodotti, gli elenchi di best-seller e liste dei desideri oppure pagine di destinazione diverse per settori d’applicazione o ruoli lavorativi, che fanno risparmiare tempo agli acquirenti e offrono ai marchi B2B l’opportunità di creare connessioni personali con le persone. L’iper-personalizzazione è riconosciuto, infatti, come uno dei trend principali dell’eCommerce nel 2024.

La personalizzazione dei contenuti viene applicata con successo anche a tutte quelle comunicazioni che il cliente riceve a seguito dell’ordine e che rappresentano un vero e proprio oceano di opportunità. Le email transazionali vengono infatti spesso trascurate, ma sono in realtà un punto di contatto cruciale tra azienda e cliente e possono essere altrettanto fruttuose nel contesto B2B quanto nel B2C.

Ad esempio, una comunicazione personalizzata che segue un ordine potrebbe includere dettagli specifici sull’acquisto, suggerimenti su prodotti o servizi complementari o informazioni rilevanti per l’industria specifica del cliente. Le email transazionali sono anche un’opportunità per rafforzare l’identità del brand: nel B2B, questo può significare l’inclusione di messaggi che riflettono i propri valori, come l’impegno per la sostenibilità, l’innovazione o la qualità del servizio clienti. Utilizzando anche un linguaggio che rispecchia il tone of voice del proprio brand, si contribuisce a creare una comunicazione coerente e professionale e a rafforzare il rapporto con il cliente.

Molta attenzione va dedicata anche allo strumento di ricerca, essenziale per qualsiasi piattaforma di eCommerce, inclusi i B2B: l’uso di algoritmi di ricerca avanzati, filtri dettagliati e suggerimenti automatici possono migliorare l’esperienza dell’utente, rendendo il processo di ricerca e acquisto più semplice e più efficiente.

La ricerca visiva, che consente agli utenti di cercare prodotti caricando o incollando un’immagine, è un’altra funzionalità che sta guadagnando popolarità e che può migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto.

Inoltre, la possibilità di salvare articoli preferiti, creare liste personalizzate e ripetere ordini con un solo clic possono fare la differenza nell’esperienza dell’utente B2B, risparmiando tempo e fatica.

L’ecommerce B2B deve lasciarsi alle spalle le piattaforme fredde e asettiche e soddisfare le esigenze sia degli utenti in fase esplorativa e informativa sia di quelli che sanno esattamente cosa vogliono.

Ecco che diventa ancora più sentita la necessità di una gestione efficace dei prodotti, dove i cataloghi sono spesso caratterizzati da quantità elevate di articoli con numerose specifiche di prodotto. e a questo proposito può venire in soccorso una soluzione PIM.

Funziolità efficaci per eCommerce B2B - Qapla' Blog

Vi sono alcune funzionalità interessanti e ad alto impatto nella vendita online B2C, ma che potrebbero non essere applicabili a tutti i siti di e-commerce B2B e meritano un’analisi più dettagliata.

Tra queste troviamo ad esempio l’integrazione delle recensioni dei clienti e interazioni con i social network, ai quali i consumatori online fanno sempre più affidamento per prendere decisioni di acquisto. Queste funzionalità possono avvantaggiare i merchant B2B poiché potrebbero consentirgli di avvicinarsi ai loro clienti oppure analizzare e monitorare le interazioni del consumatore finale in ottica di ricerca e sviluppo del proprio prodotto.

Analisi a parte merita anche l’integrazione mobile. Secondo lo studio “Ecommerce Italia 2023” di Casaleggio Associati il mobile rappresenta in media il 59,79% del traffico mondiale, con picchi del 77% e 70% rispettivamente in Africa e Asia.
Progettare un’esperienza mobile ottimizzata per il B2B offre importanti vantaggi perché consente ai clienti di effettuare e gestire ordini da una vasta gamma di dispositivi ma può tuttavia risultare generalmente più utile per i prodotti B2B standardizzati che non richiedono una configurazione personalizzata complessa.

A proposito proprio della personalizzazione del prodotto, si tratta di un tema molto interessante per il B2C e può esserlo anche per il B2B. I marchi possono consentire ai clienti di configurare il proprio prodotto su misura e visualizzarne dettagli, disponibilità e prezzi.

Nello mondo consumer, è ormai frequente per i merchant offrire ai propri clienti opzioni multicanale, come “acquista online/spedisci in negozio” o “acquista online/restituisci in negozio”. Queste funzionalità possono migliorare la qualità complessiva dell’esperienza del cliente e possono essere esplorate anche nel B2B, soprattutto per quelle realtà che dispongono di una rete di rivenditori sul territorio.

Infine, ci sono funzionalità B2C che si adattano solo ad una nicchia ristretta nel B2B. Regali, premi e incentivi, ad esempio, nonostante il loro potenziale, devono essere attentamente personalizzati per rispondere alle dinamiche specifiche del commercio B2B.

In un primo momento, la diversità tra gli approcci B2C e B2B potrebbe far sembrare controintuitivo l’adattamento delle funzionalità tipiche della vendita direct to consumer. Tuttavia incorporando caratteristiche e funzioni B2C nelle piattaforme di eCommerce B2B, i marchi traggono vantaggio dalla familiarità dei propri clienti con gli strumenti di acquisto online comuni e traggono miglioramenti significativi che tali funzionalità apportano all’esperienza del cliente.

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Emanuele Ferrabò

Appassionato di lettura, serie tv e MTB.
Ho paura dell’ignoranza e di chi pensa di avere la verità sempre in tasca.

Socio e Account Manager di Algoritma, ho l'orgoglio di guidare insieme ai miei due soci Moreno ed Alessandro una software house all'avanguardia, specializzata nello sviluppo di eCommerce B2B e B2C, soluzioni PIM, software custom e App.

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