Come trasformare la fidelizzazione eCommerce in crescita del fatturato - Qapla' Blog
Share:

Come trasformare la fedeltà dei clienti in crescita del fatturato

L’aumento del fatturato di un eCommerce passa necessariamente dalla fidelizzazione dei clienti acquisiti. La sostenibilità di un business online infatti si fonda sul ritorno, lungo la durata della relazione con il cliente, dall’investimento delle molteplici attività svolte per acquisirlo.

Ecco un focus su:

Qapla' CRM Marketing Masterclass

La rubrica dedicata alla strategia CRM per eCommerce

Elisabetta Bruno

CEO & Founder, Think:able
Scopri Think:able

Nel mondo dell’eCommerce, la fidelizzazione dei clienti è un obiettivo strategico fondamentale. Trasformare i clienti nuovi in clienti fedeli contribuisce all’aumento del fatturato.

In questo articolo vedremo come calcolare il costo di acquisizione dei clienti (CAC) e il Customer Lifetime Value (CLV), e come queste metriche chiave possono essere utilizzate per ottimizzare le strategie di marketing e aumentare i profitti.

Costo di Acquisizione del Cliente (CAC)

Una delle metriche più cruciali per valutare l’efficacia delle strategie di marketing mirate alla fidelizzazione dei clienti è il Customer Acquisition Cost (CAC).

Il Customer Acquisition Cost (CAC) rappresenta il costo medio sostenuto per acquisire un nuovo cliente. Questo include tutte le spese di marketing e vendita, possono essere inclusi i seguenti costi:

  • Costi pubblicitari (online e offline)
  • Campagne di marketing digitale (SEO, SEM, social media, email marketing)
  • Sconti e promozioni
  • Stipendi del personale di vendita e marketing
  • Costi di software e strumenti di marketing

Comprendere e ottimizzare il CAC può fare la differenza tra il successo e il fallimento di una strategia di acquisizione clienti.

Come calcolarlo e come ottimizzarlo per massimizzare la redditività?

Il CAC si calcola sommando tutti i costi di acquisizione per un periodo specifico e dividendo il totale per il numero di nuovi clienti acquisiti nello stesso periodo. La formula è la seguente: 

Totale costi di Acquisizione/ Numero di nuovi clienti acquisiti

Ad esempio, supponiamo che un’azienda abbia sostenuto costi di acquisizione pari a 15.000€ in un anno e abbia acquisito 500 nuovi clienti nello stesso periodo. 

Il CAC sarà: 15.000 euro / 500 clienti = 30,00 €

Questo significa che l’azienda spende in media 30€ per acquisire ogni nuovo cliente.

Perché è una metrica fondamentale? 

Il CAC è una metrica essenziale per misurare l’efficienza delle attività di marketing. Un CAC elevato può indicare che le strategie di acquisizione non sono ottimizzate e che l’azienda sta spendendo troppo per acquisire nuovi clienti. Al contrario, un CAC basso può suggerire che le campagne di marketing sono efficaci e che l’azienda sta utilizzando le risorse in modo efficiente. Qui abbiamo approfondito nello specifico il tema dei costi della fidelizzazione dei clienti eCommerce.  

Decisioni di Budgeting

Comprendere il CAC aiuta le aziende a prendere decisioni informate sul budgeting e sull’allocazione delle risorse. Se il CAC è elevato, l’azienda potrebbe decidere di rivedere le strategie di marketing, investire in canali più efficaci o ottimizzare le campagne esistenti per ridurre i costi.

Valutazione della Redditività

Il CAC è strettamente legato alla redditività. Se il costo di acquisizione di un cliente è inferiore al valore che il cliente porta all’azienda nel tempo (Customer Lifetime Value, CLV), l’azienda può essere considerata redditizia. Tuttavia, se il CAC è superiore al CLV, l’azienda potrebbe subire perdite.

Come ottimizzare il CAC? Quali sono le azioni e best practice? 

Segmentazione del Mercato

Segmentare il mercato in gruppi di clienti omogenei può aiutare a indirizzare le campagne di marketing in modo più efficace, riducendo i costi di acquisizione. Conoscere le caratteristiche demografiche e comportamentali dei clienti più redditizi permette di creare messaggi mirati e di allocare il budget in modo più efficiente. 

Marketing Automation

L’uso di strumenti di marketing automation può migliorare l’efficienza delle campagne di marketing. Automatizzare le email di follow-up, le campagne di nurturing e le comunicazioni personalizzate riduce il tempo e le risorse necessarie per acquisire nuovi clienti.

Ottimizzazione delle Campagne di Marketing

Analizzare e ottimizzare continuamente le campagne di marketing è cruciale per mantenere basso il CAC. Utilizzare A|B test per determinare quali messaggi, offerte e canali funzionano meglio permette di affinare le strategie e massimizzare il ritorno sull’investimento.

Collaborazione tra Marketing e Vendite

Una stretta collaborazione tra i team di marketing e vendite può migliorare l’efficacia delle strategie di acquisizione. Condividere informazioni sui lead qualificati e ottimizzare il processo di conversione può ridurre i costi di acquisizione e migliorare il tasso di successo delle vendite.

Esempio di Strategia per Ottimizzare il CAC

Immaginiamo un’azienda di eCommerce che vende articoli sportivi. L’azienda decide di segmentare i propri clienti in base all’attività sportiva preferita (es. corsa, ciclismo, nuoto) e crea campagne di marketing personalizzate per ciascun segmento.

Utilizza strumenti di marketing automation per inviare email personalizzate con offerte speciali e promozioni per articoli specifici. Inoltre, analizza continuamente i dati delle campagne per capire quali strategie sono più efficaci, ottimizzando i messaggi e i canali di marketing.

Infine, l’azienda lavora a stretto contatto con il team di vendite per assicurarsi che i lead qualificati siano gestiti in modo efficiente, migliorando il processo di conversione e riducendo i costi di acquisizione.

Prendiamo il caso di settori molto competitivi che per competere e crescere devono partire da un costo di acquisizione iniziale che è addirittura in perdita. 

Anche nei settori più competitivi con questo metodo si può crescere!

Ho incassato 80 euro, ne ho speso 30 per acquisire un nuovo cliente, ho un margine del 30% quindi mi restano 24 euro in tasca.

Il primo ordine mi fa perdere 6 euro.

Quindi… acquisire un cliente significa:

  • + Costi: solitamente nei costi di acquisizione non consideriamo i costi interni (quanto tempo impiegate per la gestione dei progetti e fornitori?) e tutti i costi relativi alle gestioni esterne…
  • + Costi Nascosti: non consideriamo che spesso nelle attività di conversione diretta puntiamo su scontistiche o pro.
  • – Marginalità: ci fa perdere marginalità, se consideriamo che rispetto al CAC lo scontrino medio non sempre è al pari o più alto.
L’80% dei database è composto da clienti al primo acquisto.
 
Poi non facciamo azioni concrete che possano farci ripagare dall’investimento
Non dobbiamo portare a casa sempre nuovi clienti.
Acquisiamo in perdita, e va bene, ma il vero obiettivo è fidelizzare!
 
Perché negli ultimi anni abbiamo così tanta attenzione sul Customer Lifetime Value (CLV)
 

Customer Lifetime Value (CLV)

Il Customer Lifetime Value (CLV) misura il valore totale che un cliente può generare durante l’intera relazione con l’azienda. Il CLV è cruciale perché aiuta a determinare quanto l’azienda dovrebbe investire nell’acquisizione e nella fidelizzazione dei clienti.

La formula base per calcolare il CLV è la seguente:
 
CLV = (V X F)  x L
 
Dove:
  • V = Valore medio di un ordine
  • F = Frequenza media degli ordini per cliente all’anno
  • L = Durata media della relazione con il cliente (in anni)
Supponiamo che il valore medio di un ordine sia di 50€, la frequenza media degli ordini sia di 3 volte all’anno e la durata media della relazione con il cliente sia di 2 anni. Il CLV sarà:
CLV = (50  X 30 )  x 2= 300€ 
 
Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può incrementare i profitti dal 25% al 95%. I clienti abituali generano il 65% delle vendite totali di un’azienda, mentre l’acquisizione di nuovi clienti risulta essere da 5 a 7 volte più costosa del mantenimento dei clienti esistenti. Questo sottolinea quanto sia economicamente vantaggioso mantenere i clienti esistenti.
 
Il CLV aiuta a misurare la redditività a lungo termine di un cliente. Se il CLV è superiore al CAC, l’azienda è in una posizione finanziaria sana. Un CLV elevato indica che i clienti generano un valore significativo per l’azienda nel tempo, rendendo più sostenibili gli investimenti iniziali nell’acquisizione.
  
Se non lavoriamo sulla fidelizzazione non solo abbiamo perso:
 
  • CAPC
  • CAC – Scontrino medio 1°acquisto x cliente acquisito

Le domande che dobbiamo porci:

  1. Abbiamo una suddivisione chiara dei nostri contatti in database? 
  2. Quanti clienti si fermano al primo acquisto? Conoscete la loro spesa media?
  3. Cosa facciamo concretamente per fidelizzare il cliente?
  4. Abbiamo consapevolezza di quali di queste attività hanno un reale ritorno in termini di efficacia?
  5. Inseriamo correttamente nel CAC tutti i costi interni, esterni e di gestione? Siamo davvero consapevoli di quanto investiamo e dobbiamo recuperare in termini di fatturato e marginalità?
Perché perdiamo fatturato nell'eCommerce - Qapla' CRM Marketing Masterclass

Cosa compromette la fidelizzazione?

Strategie per aumentare il fatturato dalla fidelizzazione - Qapla' CRM Marketing Masterclass
Cosa dobbiamo fare per spendere meno e aumentare il fatturato?
 
  • L’acquisizione è un investimento che dobbiamo capitalizzare con azioni di fidelizzazione
  • Calcoliamo sempre nel modo corretto i costi e creiamo un progetto misurato per marginare
  • Curiamo e valorizziamo il Database perché oggi è potenzialmente il primo canale di fatturato a basso costo 

© Blog Qapla’, Riproduzione riservata

Share:
Scopri altri contenuti dal nostro Blog...