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Relazione con il cliente: 5 step per farlo innamorare del tuo eCommerce

Il commercio online sta diventando una guerra intergalattica tra eCommerce, questo significa sviluppare strategie sempre più efficaci per far in modo che i siano clienti dalla vostra parte. Ogni nuovo acquisto sul tuo shop è una piccola vittoria e far innamorare gli acquirenti del tuo brand potrebbe essere la tua arma segreta. Crea una relazione con il tuo cliente del tuo eCommerce seguendo questi semplici passi:

  1. Sfrutta gli eventi e le festività: manda comunicazioni mirate e limitate 
  2. Non ti scordar di lui: personalizza le sue promo
  3. Cross selling, up selling, prodotti correlati, reminder e carrelli abbandonati
  4. Mission, vision e senso di appartenenza: diventa un guru, a modo tuo 
  5. Prenditi cura del post spedizione: usa la marketing automation

1. Sfrutta gli eventi e le festività: manda comunicazioni mirate e limitate

Trovare un eCommerce di fiducia è sempre una bella cosa, perchè ci permette di avere quello spensierato rilascio di serotonina che tanto ci piace, lo stesso di quando andiamo per negozi, è una sorta di piccolo innamoramento. Ma come avviene questo incontro? Beh, grazie all’ottimo lavoro del titolare dell’eCommerce, che sa fare bene il suo mestiere e ci permette di goderci lo shopping! E a questo punto ogni scusa è buona per fare un po’ di acquisti, soprattutto se ci sono delle promozioni! Ma vediamo insieme delle semplici strategie da seguire.

Sfrutta al meglio le festività o gli eventi dedicati — come il black friday — per inviare email ai tuoi contatti. Ma ricordati di non esagerare, sia per non diventare invadente e rischiare che gli utenti si cancellino dalle tue mailing list sia per evitare di svalutare oltremodo il tuo prodotto. 

Puoi anche decidere di partecipare solo a certe ricorrenze che sono più in linea con il tuo brand, ad esempio il Cyber Monday è dedicato alle promozioni nel settore dell’elettronica. Infatti Media World in quell’occasione dà il meglio di se con diverse comunicazioni e grandi promozioni su una vasta gamma di articoli. 

In alcuni casi è possibile anche anticipare di qualche ora o giorno le tradizionali tempistiche legate ad alcune ricorrenze. 

Notoriamente l’inizio dei saldi dopo le vacanze di Natale è il 2 gennaio, ma sempre più spesso alcuni eCommerce anticipano anche di qualche settimana le prime promo, chiaramente solo su alcuni articoli. Ad esempio certi eCommerce di moda, come Asos, quest’anno hanno mandato diverse mail promozionali già nei giorni subito dopo Natale.

Quando invii le email assicurati che abbiano come oggetto una frase chiara e accattivante in modo che ai tuoi clienti venga voglia di aprirle, c’è chi usa anche le emoticon. Scegli il linguaggio che più si adatta alla tua verbal identity e confeziona email belle e facili da leggere, niente muri di testo, grafiche ridondanti o immagini poco curate. 

Il grosso del lavoro sarà anche definire un buon calendario per gli invii e scegliere un buon software che ti aiuti nella segmentazione e nella personalizzazione dei messaggi.
I tuoi messaggi dovranno essere coerenti con il tuo brand, se gli utenti ti hanno scelto dovranno riconoscerti in ogni dettaglio per innamorarsi di te!

fai innamorare il tuo cliente del tuo eCommerce

2. Non ti scordar di lui: personalizza le sue promo

Ogni persona è diversa e a ognuno di noi piace essere considerato unico, anche ai tuoi clienti. Non c’è modo migliore per incrementare le vendite e fidelizzare un cliente che farli sentire speciali. Oltre al giorno del compleanno ci sono altri momenti specifici che puoi sfruttare per stupirli con codici sconto personalizzati, decidi tu quali anche in base al tuo pubblico!

Un’altra iniziativa che riscontra molto successo sono le promozioni a tempo limitato dedicate solo ad alcuni segmenti del tuo target. Come un codice valido dalle 18 alle 22 per coloro che fanno acquisti principalmente di sera. Molto spesso Yoox o Zalando Privé inviano offerte a tempo, a volte per una determinata categoria o marca di prodotti, altre volte si tratta di un ulteriore sconto sui prodotti in saldo. 

Questo tipo di email producono nell’utente un senso di “urgenza” e di “bisogno” che, correlato al senso di esclusività, rendono le offerte praticamente irresistibili.

Anche in questo caso più contatti hai e più le vendite andranno bene, più avrai bisogno di affidarti a dei tool pensati per aiutarti in questo arduo compito. A volte ci si scorda del compleanno dei nostri migliori amici, figuriamoci di quello di migliaia di clienti. 
Insomma ricordati dei tuoi clienti, così loro si ricorderanno di te!

3. Cross selling, up selling, prodotti correlati, reminder e carrelli abbandonati

È un classico, prima di acquistare gli utenti girovagano nella rete creando carrelli e liste dei desideri, confrontando prezzi e leggendo recensioni. Di tutti coloro che visiteranno il tuo eCommerce solo una piccola parte effettuerà il check out, ma in tanti ti avranno lasciato delle briciole di pane da seguire per comprendere il loro comportamento di acquisto e i loro gusti! Usando queste informazioni potrai confezionare dei messaggi ad hoc per ogni possibile cliente. 

In base ai ciò che ha già acquistato potresti proporgli altri prodotti, magari non ci avevi pensato, ma potrebbero servirgli da usare insieme al suo nuovo acquisto (Cross selling)! Ti starai chiedendo come mettere in pratica questo consiglio per ogni cliente; per farlo manualmente ci vorrebbero giorni e giorni. La cosa migliore è affidarsi a dei tool specifici. Segnaliamo Transactionale, che permette di premiare i tuoi clienti con offerte in linea con i lori gusti, su un’altra rete di eCommerce che ti farà monetizzare a tua volta.

A volte è molto utile proporre prodotti correlati a quelli che il cliente ha già acquistato o messo nella lista dei desideri. Immaginiamo una lista dei desideri con 3 o 4 tipi di stivali alti in pelle, il visitatore sta chiaramente cercando un tipo di calzatura specifico, ma forse non ha trovato il modello perfetto. Ecco che entrano in gioco i prodotti correlati, magari tra le proposte che invierai ci sarà l’articolo che stava cercando! Anche in questo caso ti vengono in soccorso tool studiati appositamente per proporre i prodotti giusti alle persone giuste: Adabra e Clerk.io.

Infine, ma non meno importante: i carrelli abbandonati. Spesso si riempiono carrelli e carrelli ma non si effettua nessun acquisto, questo non significa che non ci interessino i prodotti selezionati. Magari siamo stati interrotti o magari ci volevamo pensare su, ma — si sa — la memoria a volte non aiuta e così ci dimentichiamo completamente del nostro piccolo tesoro non ancora acquistato. Ecco un’occasione per dimostrare al tuo cliente che ci sei e sei lì per lui, mandagli un bel promemoria dove gli mostri cosa stava per comprare. Potresti semplificare la sua giornata o ricordargli che deve acquistare il regalo per la sua amica che ha appena partorito!

Con tool come Blueknow (Bluecart) puoi farlo senza impazzire dietro a ogni singolo carrello abbandonato, lo farà lui per te e tu potrai goderti la meravigliosa relazione con il tuo cliente.
Insomma tanto del rapporto con i tuoi compratori si basa sul fatto che dovete ricordarvi l’uno dell’altro, il tuo lavoro sta nel fare in modo che questo avvenga senza essere invadente, ma seguendo i suoi gusti e i suoi ritmi. Esattamente come se tu lo stessi corteggiando!

Fidelizza i clienti con strategie di marketing automation

4. Mission, vision e senso di appartenenza: diventa un guru, a modo tuo

Un tempo le marche erano sinonimo di qualità, bastava un logo per non avere più dubbi, anche se in realtà si sapeva poco e nulla della mission e della vision dell’azienda. Con l’avvento di internet e dei social questo non basta più, i clienti vogliono sapere cosa comprano e da chi lo comprano. Fa parte del tuo lavoro far conoscere quello che è il tuo brand oltre le vendite o le promozioni. 

Chi vende “e basta” non farà molta strada in questo nuovo mondo del business online. 

Le persone comprano stili di vita e intenti, comprano la sostenibilità che tu dici di mettere nei tuoi prodotti, comprano i tuoi consigli su come usare i prodotti e come vivere in modo più confortevole… insomma non devi vendere solo i tuoi prodotti, ma devi fare in modo da essere anche un guru per i tuoi clienti. 

Estetista Cinica, ad esempio, deve il suo grande successo alla sua particolare caratterizzazione, molto schietta, pratica, che non lascia spazio alle illusioni. Lei vende i suoi prodotti spiegando bene che non fanno miracoli ma che fanno quello che devono fare, anche se non sarai mai la nuova Belen. Non è per tutti, ma chi acquista da lei la ama!

Vende cosmetici di buona qualità a prezzi medi, ma ciò che fa la differenzia dai competitor è la sua personalità. I contenuti che produce informano veramente i suoi acquirenti, non divagano e non sono fatti solo per vendere (anche se è proprio quello che succede alla fine!).

Per ogni contenuto che metti online o invii dovresti ricordarti che ormai gli utenti sono consapevoli, si accorgono se stai cercando di propinargli qualcosa, e spesso gli va anche bene, ma se vuoi farli innamorare di te dovresti dargli davvero qualcosa di utile o significativo. Avere un blog, o un altro canale di comunicazione, dove si approfondiscono temi legati a ciò che vendi, in cui dai consigli sulla manutenzione, oppure semplicemente fai partecipe il tuo pubblico delle iniziative positive che porti avanti, è vitale. Ad esempio se hai un eCommerce che vende prodotti bio e decidi di cambiare il packaging per incidere meno sulla produzione di CO2 manda un’email che lo spieghi bene. Sfrutta l’occasione per far vedere che hai degli interessi comuni con i tuoi clienti, che ti impegni davvero per gli stessi obiettivi che hanno portato loro a scegliere il bio e quindi te!

Non creare contenuti solo per vendere e dai un’etica al tuo brand, comunica con la tua voce e sii sincero. Nessuno si fa più ingannare dal fumo negli occhi, e chi lo fa sicuramente poi non si innamora, sono solo acquisti occasionali!

5. Prenditi cura del post spedizione: usa la marketing automation

Chi ben comincia è a metà dell’opera, ma anche chi ben finisce in questo caso. Sì, perché la vendita della merce potrebbe essere solo l’inizio di una lunga e fruttuosa relazione con il cliente. Diciamo che hai gestito al meglio ogni aspetto della vendita, ora devi far in modo che la spedizione vada bene e siano tutti soddisfatti. Non c’è momento migliore per instaurare un rapporto con il nuovo acquirente.

Conquista i clienti con la spedizione

Tutte le comunicazioni riguardo allo stato dell’ordine sono per il cliente interessantissime, infatti hanno un altissimo tasso di apertura. Personalizzando queste comunicazioni e inserendo prodotti correlati e simili puoi portare traffico al sito e incentivare nuovi acquisti o semplicemente generare negli acquirenti un senso di fiducia dovuto al fatto che tutte le comunicazioni vengono da te e sono tutte coerenti con la tua brand identity.

Con tool come Qapla’ hai anche la possibilità di creare tracking page brandizzate e personalizzate così da rafforzare ancora di più la brand awareness e avere un altro punto di contatto dove proporre promo e nuovi acquisti.

Tutte queste azioni strategiche di cui abbiamo parlato fanno parte della marketing automation che ti permette, attraverso l’uso di software, di sfruttare al massimo i touch point con il tuo pubblico e di segmentare il tuo target in modo efficace, mandando comunicazioni diversificate e personalizzate. In questo modo avrai la possibilità di creare una relazione diversa con ogni categoria di personas e migliorare le vendite, ma soprattutto fidelizzare i tuoi clienti facendoli innamorare del tuo eCommerce!

Beh che dire, chi vi ama vi segue!

Su Qapla’…

Gestire le spedizioni di un eCommerce richiede attenzione e un certo numero di tempo. Qapla’ è lo strumento giusto per avere sempre la situazione degli ordini sotto controllo, gestendoli da una unica piattaforma, e risparmiando anche un’importante quantità di tempo.

Permette inoltre di aumentare il numero di conversioni, grazie alla possibilità di inviare email transazionali e il tracking della spedizione in maniera del tutto personalizzata, secondo le esigenza del brand.

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© Blog Qapla’, Riproduzione Riservata

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