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Come valutare il servizio clienti nell’eCommerce

Il customer care, più comunemente noto come servizio clienti, è un fattore determinante per la creazione di un rapporto di fiducia con i propri clienti; per questo è diventato uno dei pilastri fondanti per un eCommerce di successo. In un mondo virtuale, dove si tende a smarrire il contatto umano capace di guidarti e rassicurarti, il servizio clienti rappresenta quell’ancora di salvezza che ogni compratore online sogna ardentemente per poter tirare un sospiro di sollievo e sentirsi, ancora una volta, coccolato.

Fondare una strategia di successo per il proprio eCommerce focalizzando l’attenzione sul reparto di customer care può rivelarsi in moltissimi casi, la scelta più saggia e redditizia. Ma come rendere il proprio servizio clienti un benchmark invidiabile dai competitor e un conseguente fattore di distinzione dalla massa omogenea di eCommerce che ogni giorno si presentano ai nostri occhi?

  • Quali tipi di assistenza puoi offrire nell’eCommerce;
  • L’importanza del servizio clienti nel customer journey;
  • I KPI per misurare la qualità del tuo servizio clienti;

 

Quali tipi di assistenza puoi offrire nell’eCommerce

Il servizio clienti è lo strumento principe di ascolto di un brand e il pilastro centrale su cui si fondano tutte le azioni che dall’eCommerce vengono direzionate verso la soddisfazione del parco clienti. I canali che ogni reparto di customer care ha a propria disposizione sono molteplici. Questi variano da strategia a strategia e si differenziano per la facilità di utilizzo e la rapidità in risposta. Vediamoli insieme:

Email

La posta elettronica è il canale che maggiormente garantisce lo storico delle problematiche o richieste del cliente. La limitazione più grande sta nella reattività di risposta, che non sempre può essere garantita. Per quest’ultimo motivo è necessaria più che mai una comunicazione puntuale su eventuali sviluppi o coinvolgimenti di altri reparti aziendali che possono ritardare la risoluzione della problematica.

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Attraverso le email, il servizio clienti del tuo eCommerce potrà informare su larga scala clienti che condividono una stessa richiesta, raggiungendo così un’audience che altri canali di assistenza non consentono.

Per sfruttare questa possibilità è necessario però tenere sempre organizzato il proprio database di mail aggiornandolo frequentemente e rimuovendo indirizzi email di clienti che hanno già visto esaudita la propria richiesta. Altro compito sarà quello di organizzare una cosiddetta mailing list ad hoc, ovvero una lista di indirizzi mail di clienti che rispecchiano determinate caratteristiche.

Telefono

Il contatto telefonico è il canale cardine su cui si basa un buon servizio clienti. In un contesto come quello eCommerce dove si perde il contatto umano per tutta la durata del customer journey, una voce rassicurante e propositiva in caso di specifiche richieste è sicuramente ciò di cui i consumatori hanno bisogno.

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I benefici di un’interazione vocale one-to-one pur non essendo garantiti da nessun altro canale si devono scontrare con la complessità di gestione e i relativi costi. L’assistenza telefonica richiede personale qualificato e reperibile per lunghi periodi di tempo.

Per questo motivo, anche in ambito eCommerce, il servizio clienti assicura l’assistenza telefonica soltanto in determinate e ristrette fasce orarie o – come viene registrato ultimamente- soltanto per alcuni clienti. L’assistenza telefonica diventa vero e proprio servizio accessorio.

Whatsapp e chat in tempo reale

Sempre più frequentemente in ambito eCommerce viene realizzato l’investimento di puntare su canali come Whatsapp, Telegram e altre live chat per il servizio clienti. I vantaggi sono molteplici: dalla multimedialità che permette l’invio di contenuti audio, foto e video, alla rapidità di risposta. L’utilizzo di questo canale riscontra spesso pareri positivi di clienti soddisfatti per l’assistenza puntuale, personalizzata ed efficace.

Dal punto di vista realizzativo l’unico limite che si incontra è quello di dotare un telefono aziendale di scheda SIM dedicata e tenere il numero attivo soltanto in determinate ore della giornata. In questa tipologia di assistenza l’utilizzo di chatbot è limitato dalle direttive delle singole piattaforme utilizzate.

Sezione FAQ e Help

La sezione FAQ, acronimo di Frequently Asked Questions, è un’area dedicata sul sito web in cui gli utenti possono trovare le risposte alle domande più frequenti. Di assoluta importanza è non pensare a quest’area come ad una parte statica del vostro sito. La sezione FAQ è in continua evoluzione; deve essere arricchita costantemente con nuove risposte alle domande che più frequentemente vengono poste dagli utenti su una specifica del servizio o prodotto offerto. Importante per la creazione e il copy di una sezione FAQ è la scrittura di testi chiari, semplici, concisi e la capacità di riportare le domande esattamente come le pongono quotidianamente gli utenti.

La sezione FAQ è spesso oggetto di un contesto più ampio di aiuto all’utenza che si traduce in un’area Help del sito dove è possibile trovare guide, suggerimenti tecnici e altri contenuti di interesse per i clienti (es. help.qapla.it).

Social media

L’ultimo strumento utilizzato dal servizio clienti per raccogliere richieste e problematiche sono i Social Media. In questi luoghi virtuali l’utenza passa gran parte del proprio tempo e proprio per questo motivo sono molte le persone che cercano di raggiungere un brand attraverso i suoi canali social. La risposta deve avvenire in maniera breve ed efficace.

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Queste piattaforme generano molte opportunità di visibilità ai brand, ma rischiano di diventare motivo di conflitto se non gestite correttamente. Una soluzione è sicuramente quella di creare un gruppo, un luogo “sicuro” dove ciascun utente può interagire creando spesso situazioni in cui sono gli stessi utenti a rispondere a chi pone domande.

Un ultimo aspetto fondamentale da tenere bene a mente è quello di una presenza 7 giorni su 7 al fine di garantire una buona assistenza e di mantenere un elevato tasso di social engagement.

Chatbot e misti

Sicuramente l’ultima frontiera del servizio clienti, in ambito eCommerce e non solo. Software avanzati gestiscono l’intero processo di interazione con il cliente. Alcuni di questi programmi tecnologicamente avanzati, come Enuan e la sua partnership con Qapla’, permettono di convogliare l’operato del servizio clienti con tutta la fase di assistenza post acquisto, dalla spedizione alla richiesta di recensioni.

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I chatbot presentano molti lati positivi, l’unico ostacolo per il loro definitivo e unico utilizzo è rappresentato dal cospicuo investimento iniziale. Alcuni chatbot permettono anche l’inserimento di una persona fisica: i primi si occupano delle primissime fase di assistenza e individuazione della problematica, il personale addetto subentra nel momento di risoluzione pratica.

Ma, in conclusione, sono in grado di rispondere in maniera efficace alle richieste che vengono presentate? Se nel passato la risposta poteva essere negativa, ad oggi gli enormi passi avanti dal punto di vista tecnologico ci dicono che i chatbot rappresentano non solo il futuro, ma già una gran fetta di presente.

I KPI per misurare la qualità del tuo servizio clienti

Dopo aver elencato le principali tipologie di assistenza ed i relativi strumenti, occorre compiere un ulteriore passo in profondità ed addentrarci nell’universo delle metriche. Come misurare la bontà, l’efficienza e l’efficacia di un servizio clienti in ambito eCommerce? Ecco i 4 KPI (Key Performance Indicators – Indicatori Chiave di Performance) da non trascurare.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT, il Valore di Soddisfazione del Cliente)

Misurare la soddisfazione del cliente è indubbiamente un arduo compito. Chiedi al tuo cliente di esprimere le sue emozioni e i suoi sentimenti in maniera oggettiva. Trovare un indicatore in grado di misurare l’effetto delle azioni che fino a quel momento sono state compiute sul cliente è possibile solo grazie al Customer Satisfaction Score.

Sfruttando questo KPI sarai in grado di chiedere direttamente ai tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione con la tua azienda, il tuo prodotto o il tuo servizio. Grazie ad una scala graduata, usualmente da 0 a 5 , il cliente darà un voto non tanto all’operato, quanto alla soddisfazione che il risultato delle azioni svolte dal servizio clienti del tuo eCommerce ha apportato. Il tuo score verrà calcolato dalla media di tutte le risposte dei tuoi clienti.

Generalmente le scale graduate con cui viene misurato il valore di soddisfazione del cliente si basano su numeri regolari, o su loro grafiche rappresentazioni, come stelle, emoticon, ecc.

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2. Net Promoter Score (NPS, Indice di Fedeltà del Cliente)

Il NPS (Net Promoter Score) misura la probabilità con cui un utente consiglierebbe il tuo eCommerce ad un’altra persona. Il suo vantaggio rispetto al Customer Satisfaction Score è caratterizzato dal fatto che l’indice di fedeltà del cliente misura l’intenzione e non un’emozione.

La domanda da porre è: “Raccomanderesti a qualcuno di acquistare da questo negozio?”. La risposta verrà misurata su una scala da 1 a 10. In funzione delle risposte sarai in grado di capire i cosiddetti ‘ambassador‘- ovvero coloro che hanno inserito i punteggi più alti della scala – dai critici punteggi, da 0 a 5.

Ecco che così sarai in grado di rilevare il tuo Indice di Fedeltà del Cliente. Basterà sottrarre le media del valore attribuito dai critica alla media del valore dato al tuo eCommerce dagli ambassador. La percentuale del risultato rappresenterà il KPI in oggetto.

3. First Response Time (Tempo di Prima Risposta)

Analizzando i canali e i relativi strumenti utilizzabili dal servizio clienti di un eCommerce abbiamo parlato frequentemente di velocità. La velocità è un fattore decisivo per la tanto ambita “Customer Satisfaction“. Rispondere in tempi celeri alle domande e richieste dei clienti è indispensabile per portarsi in vantaggio sui competitor. Nel mondo online i competitor sono tutti a un click di distanza, una lunghezza troppo breve per perdere tempo prezioso.

Uno studio condotto da Salesforce (Software CRM, Customer Relationship Management) ha dimostrato, che un terzo degli interrogati parlano positivamente di quelle aziende che hanno risposto alle loro richieste entro 20 secondi dall’invio del loro messaggio. La parte più sorprendente è la seguente: i clienti preferiscono una risposta veloce, ad una ricercata accuratamente ma in ritardo.

L’importanza che assume questo KPI è assoluta. Occorre monitorarlo con frequenza e agire dove necessario per rendere il servizio clienti un valore aggiunto per la propria attività.

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4. Customer Retention Rate (Indicatore della fedeltà della clientela)

La Customer Retention si riferisce alla capacità di un’azienda di mantenere un cliente pagante per un certo periodo di tempo. Acquisire nuovi clienti non è sempre la strategia migliore e il costo di acquisizione è elevato richiedendo fino a 25 volte l’investimento che occorre per fidelizzare e tenere un cliente già acquisito.

La difficoltà non sta nell’attirare clienti sul sito offrendo sconti e agevolazioni, il vero ostacolo è rendere la visita frequente, regolare e soprattutto indipendente da azioni di marketing.

Il successo di un eCommerce dipende in larga misura dalla loyalty (fedeltà) della clientela. Il Customer Retention Rate è quell’indicatore di performance in grado di misurare non tanto il numero di clienti fedeli, quanto la tua capacità di renderli tali. Ma come si misura? Il calcolo è abbastanza semplice. Occorre stabilire un range temporale (1,5,10 anni) e conseguentemente rilevare il numero di clienti, in numero assoluto, a fine periodo (CE), il numero di clienti acquisiti durante il periodo (CN) ed infine il numero di clienti, sempre in numero assoluto, ad inizio periodo (CS). La formula per calcolare il tuo CRR sarà la seguente:

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Come si evince dagli indicatori di performance analizzati la qualità del servizio clienti di un eCommerce impatta sulla fidelizzazione del cliente. Un buon grado di assistenza influisce infatti sul giudizio che il tuo cliente avrà sul servizio fornito durante tutto il suo ciclo di vita, dal suo primo approccio, fino alla decisione maturata di un acquisto ripetuto.

L’importanza del servizio clienti nel customer journey

Il customer journey inizia da una prima fase di Awareness (conoscenza / consapevolezza) fino ad arrivare all’ultima ambita fase di Advocacy (promozione). Il carburante che mette in moto l’intero processo di acquisto è la considerazione che un utente ha verso un prodotto. La percezione del brand passa inevitabilmente, in tutta la sua complessità, da vari reparti aziendali. In ambito eCommerce il servizio clienti rappresenta un touch point di fondamentale importanza, in grado di offrire un’eccellente Customer Experience.

Il customer care di un eCommerce deve non solo essere preparato a gestire situazioni e richieste complesse, ma è obbligatorio che presidi più canali. Ecco che l’omnicanalità di cui tanto si parla in ambito strategico affonda le sue radici nell’assistenza al cliente, imponendo il presidio e l’abilità nell’utilizzo di più strumenti. Telefono, Email, Chat e Social Media di cui precedentemente abbiamo parlato sono i principali punti in cui avviene il contatto tra eComemrce e cliente.

La strada per un servizio clienti di qualità è lunga e tortuosa, ma il successo del tuo eCommerce dipende da questo. I tuoi clienti non aspettano altro che far sapere al loro network quanto sia piacevole acquistare dal tuo sito, fiduciosi che sarai sempre lì, pronto ad aiutarli in qualsiasi momento.

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Recensione cliente Qapla’
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