L'utilizzo dei dati nel Food eCommerce - Qapla' CRM Marketing Masterclass
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Strategie di successo: utilizzo dei dati per il Food eCommerce

Come ottimizzare il Food eCommerce attraverso l’utilizzo accurato dei dati? Scopriamolo a partire dall’andamento del settore e le principali tendenze.

Qapla' CRM Marketing Masterclass

La rubrica dedicata alla strategia CRM per eCommerce

Elisabetta Bruno

CEO & Founder, Think:able
Scopri Think:able

Nel 2023, il panorama del Food eCommerce ha mostrato una piccola contrazione, con una riduzione degli acquisti online dello 0,5% (dati: Osservatori.net – Politecnico di Milano)

In un clima di raffinamento sia dell’offerta che della domanda, l’industria si è focalizzata sulla riduzione dei costi logistici e sull’aumento del volume degli ordini. 

I segmenti dell'eCommerce Food & Grocery B2C - i dati di Osservatori Digital

L’obiettivo principale è quello di stimolare la frequenza degli acquisti e di espandere il numero dei consumatori fedeli, adottando strategie volte a massimizzare l’efficienza operativa e a consolidare le relazioni con i clienti in un contesto economico sfidante.

La crescente importanza dell’integrazione dei dati raccolti e delle intuizioni sui consumatori sta plasmando le strategie di business di oggi. L’utilizzo efficace delle analisi dei dati sta diventando cruciale per informare decisioni strategiche che possono portare a una crescita significativa e sostenibile delle aziende. Un aspetto fondamentale di questa evoluzione è la capacità di adattarsi e rispondere alle esigenze dei consumatori, utilizzando feedback e dati per guidare l’innovazione e lo sviluppo dei prodotti.

L’importanza di una sinergia tra l’online e l’offline emerge come elemento chiave per creare una comunicazione diretta e significativa con i consumatori. L’esperienza e i feedback ottenuti dai negozi fisici sono essenziali per testare i prodotti e comprendere le percezioni delle diverse aree geografiche. Questo dialogo con i clienti rivela informazioni preziose, non solo sulla distribuzione, ma anche su come supportare i canali di vendita su scala più ampia. Attraverso la segmentazione mirata delle campagne, sfruttando strumenti come l’email marketing e i sondaggi, è possibile ottimizzare le vendite e rafforzare la relazione con il cliente.

È evidente l’interesse dei consumatori per un’espansione della gamma di prodotti offerti online, spingendo le aziende a migliorare le funzionalità e l’esperienza utente dei loro siti web. La gestione attiva dei canali social media si è rivelata efficace nel facilitare il dialogo con i clienti, offrendo preziose intuizioni commerciali che catturano l’interesse dei consumatori.

Un approccio olistico al marketing, che valorizza ogni contatto con il potenziale cliente, è fondamentale per stimolare l’innovazione continua e migliorare la fidelizzazioneLa raccolta di dati attraverso sondaggi e attività di lead generation diventa un elemento cruciale per avviare nuove iniziative e conoscere meglio i consumatori.

In conclusione, la strategia di un’azienda deve abbracciare sia il canale online che quello offline per fornire un servizio clienti ottimale. La raccolta di un vasto database di contatti apre la porta a molteplici iniziative, permettendo di guidare investimenti più mirati e di lanciare nuovi prodotti basati su feedback dettagliati. L’adozione di una strategia digitale ben pianificata può superare i tradizionali canali in termini di reach e interazione, dimostrando che l’attenzione alla qualità, alla storia del prodotto e alla salute sono elementi sempre più rilevanti per i consumatori.

Le aziende sono ora di fronte alla sfida di costruire un database profilato e mirato, che supporti una comunicazione e un posizionamento del brand efficaci. L’ascolto attivo e l’adattamento alle esigenze dei consumatori attraverso l’utilizzo dei dati dei social media per arricchire l’offerta online sottolineano l’importanza di una strategia di marketing dinamica e responsiva.

Nel 2023, l’eCommerce nel settore del Grocery Alimentare ha visto l’emergere di quattro tendenze principali che stanno ridefinendo il panorama della consegna e della sostenibilità. Una varietà di attori del mercato sta estendendo le opzioni di consegna, inclusi i prodotti più complessi da trasportare, come dimostra l’introduzione di locker refrigerati in nuove città da parte di alcuni operatori. 

In parallelo, c’è un crescente sviluppo di soluzioni sostenibili per le fasi di consegna, evidenziato dall’introduzione di slot di consegna a basso impatto ambientale da parte di altri. 

Le tecnologie avanzate nel Food eCommerce sono al centro di esperimenti innovativi, come la consegna di spesa a domicilio tramite robot in certe aree del Regno Unito, e l’applicazione della tecnologia blockchain per garantire la tracciabilità della filiera produttiva. 

Infine, la focalizzazione su soluzioni omnicanale si manifesta nell’apertura di negozi fisici di piccole dimensioni, equipaggiati con casse self-checkout e servizi di consegna a domicilio e click&collect, delineando un futuro dove l’integrazione online-offline e la sostenibilità saranno elementi chiave nel Food eCommerce.

Principali Trend nel Food eCommerce - Osservatori Digital

Quali sono gli elementi fondamentali per creare un eCommerce di successo nel FoodNe ho individuati 5, sono linee guida trasversali per ogni eCommerce ma il Food ha peculiarità ed attenzioni particolari che ne determinano davvero l’efficacia:

  1. Gestione della Piattaforma
  2. Assistenza clienti
  3. Il Team
  4. Marketing
  5. Logistica e Fidelizzazione Post Acquisto
 

Gestione della piattaforma

Il caso del Consorzio del Parmigiano Reggiano presentato da Roberto Fumarola all’Ecommerce Food Conference a Febbraio 2024, attesta quanto la tecnologia sia determinante di fronte a situazioni complesse come quella del Consorzio.

Infatti la gestione di più negozi tradizionali, non in comunicazione e in relazione tra di loro su una piattaforma unica è un punto di partenza, se pensiamo all’esperienza del consumatore che deve fare un solo acquisto anche in modo trasversale tra gli store ma ricevere un solo pacco e tracciare un solo ordine. Ricordandoci ovviamente che parliamo di Food e consegna del fresco.

Avere flessibilità, possibilità di customizzare “facilmente” la struttura, vi permette di garantirvi di non essere bloccanti per il business e di cogliere e creare nuove opportunità!

Assistenza Clienti

L’ascolto e la misurazione sono elementi fondamentali, ad oggi è una pratica diffusa ma la vera sfida è tracciare i dati e fare in modo che diventino fonte autorevole per le scelte di marketing.

Il Customer Care nel Food eCommerce svolge un ruolo decisivo, parliamo di fresco e parliamo di tempi di consegna e modalità che sono spesso fonte di domande e stress per chi acquista. Inoltre la spesa online è ancora abbastanza distante dalle abitudini di acquisto, la necessità di accedere ad informazioni e supporto rapido nella fase di consultazione diventa decisivo.

Cosa ne facciamo di questa esperienza aziendale? Come mappiamo e archiviamo i dubbi dei clienti, le domande che ostacolano l’acquisto, le lamentele che chiudono il rapporto o le soddisfazioni che fidelizzano?

Non solo sono una base decisiva per comprendere come migliorare esperienza ed acquisto ma, se archiviate e collocate nel modo corretto sul nostro CRM possono diventare anche contenuti di comunicazione efficaci per la conversione.

Il Team

Sempre all’Ecommerce Food Conference, Marco Biasin in un suo intervento, chiariva come l’organizzazione delle risorse è uno degli aspetti più complessi e decisivi.

È necessario avere competenze interne e comprendere bene cosa è necessario e opportuno demandare esternamente per ottimizzazione e costi.

Nel mondo del Food probabilmente non ci sono regole molto differenti in questo senso ma sicuramente il Customer Care e la Comunicazione sono reparti preziosi che devono essere parte integrante dell’azienda.

Marco Biasin - eCommerce Food Conference 2024

Nell’iniziativa www.ecommerce2024.it Marco Biasin alla domanda “Ci racconteresti quali sono secondo te i principali cambiamenti nel tuo settore per il 2024?” infatti dichiara “Una delle evoluzioni più rilevanti è sicuramente l’internalizzazione delle competenze e del canale eCommerce. Questa strategia, adottata anche da brand di spicco che precedentemente preferivano esternalizzare diverse attività, mira a consolidare la gestione interna e il dialogo diretto con il cliente. Questo cambio di rotta rappresenta un passo fondamentale verso una maggiore autonomia e un controllo più incisivo sulla customer experience.

Marketing

Il punto di partenza fondamentale per potenziare le vendite è lo sviluppo e il mantenimento di una base dati contatti efficiente. Essere in possesso di un database ben strutturato, che include sia clienti esistenti che potenziali, rappresenta il pilastro su cui costruire solidamente ogni iniziativa commerciale, soprattutto in un contesto dove i costi di acquisizione sono in aumento. Attraverso la cura di questa risorsa, possiamo non solo espandere il nostro raggio d’azione a costi minori ma anche affinare le strategie di conversione sfruttando vari strumenti di comunicazione.

La personalizzazione del rapporto con gli utenti del database diventa il secondo step critico. Indirizzando messaggi su misura che riflettano gli interessi e le preferenze del destinatario, tramite l’uso intelligente dell’automazione su diversi canali come email, social media e WhatsApp, si può elevare l’engagement e guidare più efficacemente i potenziali clienti verso l’acquisto.

Il terzo aspetto chiave riguarda l’adozione di un approccio guidato dai dati per l’ottimizzazione continua delle strategie di marketing. Stabilire metriche di successo e monitorarle attraverso strumenti analitici permette di affinare le tattiche promozionali in tempo reale, assicurando una gestione flessibile e proattiva del nostro eCommerce.

Ascoltare i feedback dei clienti si rivela poi essere un passo imprescindibile per assicurare un miglioramento costante dei servizi offerti. L’attenzione verso le opinioni dei consumatori, inclusa l’analisi delle recensioni, gioca un ruolo determinante nel posizionamento del marchio, guidando l’adattamento delle offerte e il supporto al cliente.

Infine, l’investimento nel continuo aggiornamento professionale del team assume un ruolo critico. Dotare il personale delle competenze più avanzate in termini di tecnologie e strategie di marketing non solo facilita il superamento delle sfide quotidiane ma stimola anche una crescita sostenuta delle performance dell’eCommerce.

Logistica e Fidelizzazione Post Acquisto

Riprendiamo la complessità dell’esempio sul Consorzio Parmigiano Reggiano con Qapla’ per dare evidenza di quanto sia importante e decisiva la fase post acquisto attraverso una soluzione ad una complessità.

Ecco i vantaggi nell’utilizzo di Qapla’ per i caseifici del progetto Consorzio:

  1. Gestione rapida degli ordini mediante l’importazione su Qapla’, con possibilità di utilizzare corrieri differenti da un unico ambiente;
  2. Gestione e condivisione automatica con i clienti, del tracking delle spedizioni;
  3. Supporto nelle attività di generazione, stampa e trasmissione etichette;
  4. Condivisione con il Customer care dello status degli ordini e dei dati di tracciamento al fine di fornire supporto e/o aggiornamenti puntuali ai clienti.

Quali sono i vantaggi per il brand e i clienti?

caso studio Parmigiano Reggiano - Qapla' - eCommerce Food Conference 2024

Se nel momento in cui avete acquisito un cliente non riuscite a mantenere le promesse e le aspettative avete perso:

  • Costo di acquisizione
  • Scontrino medio x frequenza media di acquisto

Qual è il totale è per voi? Moltiplicatelo per tutti i clienti in Database che hanno effettuato solo un primo acquisto!

Così calcolerete quanto vi costa non fare un ottimo Marketing Post Spedizione!

Quali sono i vantaggi per il brand e i clienti?

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