CRM e eCommerce Pharma: la gestione strategica dei dati nelle farmacie online - Qapla' Blog
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Pharma eCommerce e CRM: quando il dato diventa cruciale

La gestione del dato del cliente – e in questo caso del paziente – è cruciale nell’eCommerce Pharma e nel settore Health in generale. Una corretta profilazione dei contatti e una strategia oculata sulle informazioni disponibili permette di compiere importanti passi avanti nelle prestazioni dei professionisti di questo ambito. Approfondiamo: 

Qapla' CRM Marketing Masterclass

La rubrica dedicata alla strategia CRM per eCommerce

Elisabetta Bruno

CEO & Founder, Think:able
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Le aziende Farmaceutiche

Nell’era della digitalizzazione, le aziende farmaceutiche stanno ridefinendo il loro approccio alla comunicazione con i professionisti del settore sanitario, mirando a una connessione più fluida e tempestiva, grazie all’utilizzo di piattaforme CRM omnicanale. Questi strumenti si sono rivelati centrali nella gestione e nell’ottimizzazione delle relazioni, rendendo il dialogo con i medici più diretto e personalizzato.

Approccio Multicanale Potenziato dal Digitale

Chris Moore, leader di spicco nel settore, ha evidenziato come, di fronte alle sfide economiche attuali, diventa cruciale per le aziende farmaceutiche impegnarsi in un coinvolgimento di qualità con i medici. L’obiettivo è passare da un modello basato principalmente sulla presenza fisica degli informatori scientifici a uno più flessibile e diversificato, che sfrutti le potenzialità del digitale per mantenere un dialogo aperto e costruttivo.

Da uno studio di Veeva Pulse emerge che le interazioni di vendita che integrano contenuti digitali nelle discussioni con gli operatori sanitari portano a un incremento di 2,5 volte nel numero di nuovi pazienti rispetto agli incontri privi di tali materiali. Nonostante ciò, in più della metà delle riunioni (6 su 10), i team di vendita non presentano contenuti digitali

Questo avviene nonostante nel corso dell’ultimo anno le aziende abbiano aumentato del 20% la produzione di contenuti digitali, ma i team sul campo ne hanno effettivamente sfruttato meno di un quarto.

Interazioni con operatori sanitari - eCommerce Pharma
Fonte: Veeva Pulse Field Trends Report

L’importanza di fornire ai medici informazioni chiare e utili sui farmaci emerge come punto focale, con l’intento di facilitare la prescrizione e migliorare i percorsi di cura. La transizione verso un modello di comunicazione multicanale, favorita dall’adozione di soluzioni CRM avanzate, permette un contatto più immediato e variegato, che può includere videochiamate, email, telefonate e chat in tempo reale.

Evoluzione dei canali di comunicazione a livello globale

Evoluzioni dei canali di contatto a livello globale - eCommerce Pharma - Qapla' Blog

Evoluzione dei canali di comunicazione a livello europeo

Evoluzioni dei canali di contatto a livello europeo - eCommerce Pharma

Volume email a livello globale

Volume di email, aperture e click-through-rate a livello globale - eCommerce Pharmacy

Oltre il CRM Tradizionale: Una Soluzione Modulare

La trasformazione digitale ha portato allo sviluppo di CRM specifici per il settore farmaceutico, caratterizzati da una modularità che supera le funzionalità tradizionali. Queste piattaforme non solo facilitano la gestione delle relazioni ma diventano vere e proprie centrali operative capaci di integrare e analizzare dati, offrendo una visione a 360 gradi su ogni aspetto del rapporto con il mondo medico.

Un Futuro Guidato dai Dati

L‘industria farmaceutica è tra le più avanzate nell’utilizzo dei dati per guidare decisioni strategiche. Il percorso di sviluppo, produzione e distribuzione di un farmaco è costellato di dati cruciali. Le moderne soluzioni CRM si posizionano come piattaforme chiave nell’interpretazione di questi dati, offrendo la possibilità di generare insight preziosi, migliorare le strategie di coinvolgimento e personalizzare le comunicazioni.

Osservatorio Netcomm Digital Health & Pharma 2023

Dalla V edizione dell’Osservatorio Netcomm Digital Health & Pharma 2023 emergono trend interessanti nel mondo della salute e del benessere digitale con l’obiettivo di comprendere le dinamiche nel mondo dell’eCommerce in questo settore:

  • Stiamo assistendo a una tendenza crescente verso le farmacie online, che stanno diventando sempre più la scelta preferita rispetto ai tradizionali eRetailer e Marketplace. Un movimento che sottolinea la ricerca di esperienze d’acquisto più specializzate nel settore health & pharma.
  • L’attenzione verso il prezzo ha registrato un incremento significativo, con un +12,4% rispetto al 2022. Questo cambio di rotta sottolinea un consumatore sempre più informato e alla ricerca del miglior rapporto qualità-prezzo.
  • Le ricerche legate alla salute e al benessere hanno visto una marcata crescita, riflettendo un crescente interesse verso uno stile di vita più sano e consapevole.
  • I touchpoint digitali si rivelano determinanti nelle decisioni d’acquisto legate al mondo Health & Pharma: influenzano il 39,8% degli acquisti offline e ben il 63,3% di quelli online, coinvolgendo così oltre 23 milioni di persone in Italia. Una vera e propria rivoluzione digitale che sta ridefinendo il modo in cui interagiamo con il settore della salute.
  • I motori di ricerca e i social media stanno acquistando sempre più importanza come fonti di informazione e ispirazione, sia per gli acquirenti offline sia per quelli online, testimoniando l’impatto crescente del digitale nelle nostre scelte quotidiane relative alla salute e al benessere.
Esperienza utente e drivers d'acquisto nelle farmacie online - Netcomm Health & Pharma
Utilizzo di servizi online per la sanità - Netcomm Health & Pharma

Una panoramica che apre nuove prospettive sul futuro digitale del settore Health & Pharma, mostrando un’evoluzione continua verso pratiche d’acquisto più consapevoli e tecnologicamente avanzate.

Prima del CRM

Nel mondo della sanità, l’era digitale apre le porte a un futuro in cui i dati non sono solo numeri, ma strumenti vitali che possono salvare vite. Nel mondo dell’Healthcare & Life Science la trasformazione data-driven non è solo una tendenza, ma una rivoluzione che vede i dati come fondamento della Connected Care e sottolinea l’importanza critica delle tecnologie digitali.

Oggi i dati rappresentano una risorsa importantissima da sfruttare per progettare e realizzare campagne Marketing di successo.

In questo scenario, il database è indispensabile ma lo è ancor di più la sua gestione. Avere i dati ma non analizzarli è un errore da non commettere. 

Oltre a memorizzare informazioni vitali sui clienti, il database consente di pianificare e implementare strategie di contatto mirate che possono migliorare la soddisfazione del target e aumentare le vendite. 

Una gestione strategica del database richiede una pianificazione attenta e l’adozione di una strategia di contatto chiara, basata su un’accurata profilazione e segmentazione dei dati.

Quali sono le domande da porsi per pianificare una strategia del contatto efficace: 

  • Analizza i tuoi clienti: quanti clienti sono presenti nel database? Quali informazioni possiedi su questi contatti? Esiste già una segmentazione o raggruppamento (cluster) dei contatti nel database?
  • Scontrino Medio e Vita del Cliente: qual è lo scontrino medio? Qual è la vita media del cliente?
  • Distinzione tra Prospect e Clienti: è presente una chiara distinzione nel database tra prospect e clienti?
  • Analisi Lead Generation: sono presenti report sui canali che hanno generato più lead?
  • Survey: Sono stati effettuati sondaggi? Se sì, quali domande sono state poste e quali sono stati i risultati?
  • Quanti contatti nel CRM hanno interagito con campagne specifiche e quali dati si possono estrarre per migliorare la segmentazione e personalizzazione future?

Prima di poter implementare qualsiasi strategia di contatto, è essenziale acquisire e organizzare accuratamente i dati dei clienti. Questo include informazioni demografiche, storico degli acquisti, preferenze personali e altro ancora. Utilizzare strumenti software dedicati o piattaforme CRM (Customer Relationship Management) può semplificare questo processo, consentendo di centralizzare e categorizzare facilmente le informazioni dei clienti.

Una volta che i dati sono stati raccolti e organizzati, la segmentazione dei clienti diventa cruciale. Suddividere la base clienti in gruppi omogenei in base a caratteristiche comuni consente di creare strategie di contatto più mirate ed efficaci. Ad esempio, è possibile segmentare i clienti in base all’età, alla localizzazione geografica, ai comportamenti di acquisto o agli interessi specifici.

Costruisci una mappa strategica che ti permette di verificare lo stato del database e comprendere le azioni da mettere in campo. 

Definisci le informazioni di business sui tuoi clienti: 

  • Se avessi un potenziale cliente cosa gli chiederesti per capire se è in target e cosa può acquistare dei tuoi prodotti/servizi?
  • Definisci il livello di priorità di queste domande
  • Raggruppale in massimo 4-5 domande per blocco

In questo modo hai creato la tua scheda utente. 

Costruisci flussi di profilazione per recuperare i dati che ti occorrono per fare business.

Costruisci e personalizza le tue comunicazioni in base ai dati di profilazione che hai collezionato nel CRM.

Mappa strategica profilazione utenti nel CRM

Adottando un approccio sistematico di questo tipo, basato su un’analisi profonda, potrai significativamente migliorare la personalizzazione delle comunicazioni di marketing, incrementare l’efficacia delle campagne e, di conseguenza, il ritorno sull’investimento delle attività di marketing.

Conclusioni

In conclusione, l’avanzamento verso una gestione data-driven delle relazioni nel settore farmaceutico segna un punto di svolta verso un approccio più integrato e responsivo alle esigenze dei professionisti sanitari. 

Le soluzioni CRM, arricchite da funzionalità omnicanale e capacità analitiche avanzate, stanno ridefinendo il modo in cui le aziende farmaceutiche interagiscono con i medici, puntando su un coinvolgimento di qualità e su una comunicazione tempestiva e informativa.

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