Trend eCommerce 2024: i dati di Qapla' e le nuove aspettative del cliente eCommerce
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Trend eCommerce 2024: evoluzione delle aspettative e iper-personalizzazione

Il settore delle vendite online è in continua evoluzione, di conseguenza non è semplice identificare i trend eCommerce 2024. Gli sviluppi dell’intelligenza artificiale e la loro adozione in tutte le principali soluzioni tecnologiche sono sicuramente stati i protagonisti dell’anno passato. Questa vera e propria rivoluzione è appena agli albori: le ripercussioni sull’operatività degli eCommerce e sull’esperienza degli eShopper sono appena iniziate, dunque sarà interessante studiarne gli sviluppi anche in questo anno e in quelli a seguire. Abbiamo individuato un altro fil rouge per il 2024 collegato alle innovazioni tecnologiche ma anche a un progressivo ripensamento del rapporto tra store e utente: l’iper-personalizzazione della Customer Journey. L’esperienza online, dal primo contatto con un messaggio pubblicitario alla navigazione sul sito, dall’assistenza all’attesa della consegna sarà sempre più personale e specifico per ogni singolo utente. 

Questa si declina in vari step del percorso del cliente. Vediamo allora:

I dati sulle spedizioni elaborati ogni giorno da Qapla’ sono un buon indicatore dell’andamento delle vendite eCommerce. Il 2023 ha visto l’insorgere di nuove instabilità geopolitiche ed economiche e ha ancora dovuto fare i conti con il rialzo sia dei prezzi al dettaglio che dei costi energetici e delle materie prime (il dato consolidato sull’inflazione annua, secondo l’ISTAT, è del +5,7%). Tuttavia, lo shopping online si è dimostrato un alleato del risparmio ed ha mantenuto in Italia un ritmo di crescita superiore a quello di altri Paesi Europei. Infatti, al lordo dell’inflazione, il fatturato eCommerce è cresciuto dell’8% in tutto il continente (secondo “E-Commerce Europe Report 2023“) mentre nel nostro Paese l’incremento è stato del 13% (secondo l'”Osservatorio eCommerce B2C” del Politecnico di Milano). 

Dal grafico sottostante possiamo osservare il divario tra le spedizioni del 2022 e del 2023 di ogni mese dell’ultimo semestre dell’anno. Gli invii tracciati da Qapla’ sullo stesso campione di aziende eCommerce sono aumentati in tutto l’anno del 9,3%, un divario considervole, anche se naturalmente inferiore a quello medio del fatturato. I mesi con le migliori performance rispetto al 2022 sono stati Luglio (+15%) e Ottobre (+16,3%). Puoi trovare i dati completi (sul trend delle spedizioni e le perfomance logistiche dei corrieri) e compararli con l’andamento del tuo business scaricando il white paper completo nel form in fondo all’articolo. 

Andamento spedizioni II semestre 2023 - dati Qapla'

Molti analisti concordano, tuttavia, che ci stiamo indirizzando verso un periodo di consolidamento e crescita più lenta dell’eCommerce. Lo dimostrano le previsioni elaborate da Qapla’ su una serie storica di dati interni di più di 200 aziende: per il primo semestre 2024, è stimato un aumento delle spedizioni del 6,7%. I settori merceologici da qui ci aspettiamo una maggiore accelerazione rispetto allo scorso anno sono Pharma (+19,7%) e Pet (+38,5%); si stima un andamento superiore alla media anche per il settore Beauty (+8%). Anche in questo caso, puoi leggere le variazioni percentuali per ogni mese nel white paper scaricabile in fondo all’articolo

Previsione trend eCommerce I semestre 2024 - dati Qapla'

Data la crescita più moderata delle vendite, dedicare i propri sforzi a soddisfare gli utenti fin dai primi touch point con il proprio eCommerce sarà sempre più decisivo. In questo, un grande aiuto viene fornito dall’intelligenza artificiale e dal machine learning. Strumenti come Doofinder sono basati su queste tecnologie e permettono di adattare il catalogo dello store in base ai dati storici e i comportamenti di ogni singolo utente. Così ogni eShopper visualizzerà una selezione degli articoli in base alle proprie preferenze. Questo renderà più personale e apprezzabile la navigazione sul sito, incrementando il tempo di permanenza e i tassi di ritorno e aumenterà le conversioni, rendendo più agevoli ed efficaci le strategie di upselling e cross-selling del merchant.  

Questa tecnologia si integrerà sempre più anche con i motori di ricerca interni dei siti eCommerce e con gli assistenti virtuali, per aiutare l’utente nell’individuare ciò che sta cercando nel modo più fluido e veloce possibile. L’intelligenza artificiale “impara” dalle ricerche precedenti e mostra le referenze che con maggior probabilità soddisferanno i gusti dell’eShopper. Avrà un nuovo impulso la ricerca vocale in quanto l’AI ha fatto grandi passi in avanti nella trascrizione e elaborazione degli input. La Voice Search è un mezzo ulteriore per rendere più umana e naturale l’interazione tra utente e brand. Grazie a strumenti come Doofinder è possibile includere anche la ricerca per immagini, molto utile per ritrovare articoli visti altrove offline o su altre pagine.

Questa tecnologia si integrerà sempre più anche con i motori di ricerca interni dei siti eCommerce e con gli assistenti virtuali, per aiutare l’utente nell’individuare ciò che sta cercando nel modo più fluido e veloce possibile. L’intelligenza artificiale “impara” dalle ricerche precedenti e mostra le referenze che con maggior probabilità soddisferanno i gusti dell’eShopper. Avrà un nuovo impulso la ricerca vocale in quanto l’AI ha fatto grandi passi in avanti nella trascrizione e elaborazione degli input. La Voice Search è un mezzo ulteriore per rendere più umana e naturale l’interazione tra utente e brand. Grazie a strumenti come Doofinder è possibile includere anche la ricerca per immagini, molto utile per ritrovare articoli visti altrove offline o su altre pagine.

L’eShopper si sta abituando sempre più ad ottenere risposte veloci, se non in tempo reale. Questa pretesa di instantaneità si traduce in una sfida notevole per i merchant per quanto riguarda l’assistenza al cliente, se si vuol diminuire la qualità del servizio. Questo è possibile grazie all’evoluzione di:

  • livechat, con operatori umani 
  • chatbot, con assistenti virtuali
  • servizi di messaging, come WhatsApp Business, Facebook Messenger o Instagram.
Le chat rispondono al desiderio di rapidità del feedback e sono sempre più utilizzate rispetto al canale telefonico o email. In particolare l’interazione con il chatbot fa sempre più parte delle abitudini dell’eShopper: secondo una ricerca di AI multiple, l’86% degli utenti si aspetta di dialogare con un chatbot per ricevere una risposta veloce, ma desidera poi essere trasferito a un operatore umano per un’assistenza più approfondita.
 
Chatbot con supporto visivo e catalogo integrato - Oct8ne

Stiamo assistendo a un cambiamento di paradigma. Assistere il cliente online non significa più solo rispondere ai dubbi o risolvere dei problemi ma anche essere accanto all’eShopper nel momento in cui sta compiendo le sue decisioni d’acquisto. È così che l’esperienza su uno store online si avvicina alla visita in una boutique in cui il commesso conosce il cliente e lo assiste personalmente. Un tool come Oct8ne fornisce una chat con supporto visivo e catalogo integrato che permette di consultare all’interno della conversazione prodotti consigliati in tempo reale, in base agli articoli visti o a parole chiave utilizzate: sia l’agente del Customer Care che il chatbot potranno proporre una selezione di articoli. Verranno meno le risposte preimpostate dei chatbot a vantaggio di una conversazione sempre più vicina a quella con un essere umano. A giovarne sarranno ancora una volta la qualità della Customer Experience e l’aumento del tasso di conversione.

Per quanto riguarda l’ultimo step della Customer Journey, la consegna, i clienti eCommerce alzano ogni anno il livello delle aspettative. La spedizione sta entrando nella sfera dei servizi su misura dell’eCommerce che fanno la differenza nella scelta tra uno store e un concorrente. 

Abbiamo individuato un’accelerazione nella richiesta di:

  • maggiori alternative per la consegna, tra cui emergono ancora i punti di ritiro (secondo l’ultimo report di Last Mile Expert ci sono più di 120.000 locker automatici in Europa e più di 360.000 punti di ritiro totali, con una crescita annua del 7%);
  • flessibilità nella spedizione, riguardante la possibilità di scegliere il corriere desiderato e di programmare giorno e orario della consegna; 
  • consegne “ultra-rapide”, cioè same-day o entro 2 ore (nelle grandi città);
  • comunicazioni sul tracking precise e iper-personalizzate, con inserimento di banner, cta e widget esterni che restituiscano messaggi o consigli one-to-one.  
Una piattaforma avanzata per la gestione delle spedizioni come Qapla’ aiuta a rimanere al passo di queste aspettative: ti permette di monitorare e generare le etichette delle spedizioni verso i punti di ritiro, oltre a far ricercare il PUDO più vicino all’utente sul tuo sito; consente di automatizzare la scelta del corriere in base a criteri custom, per efficientare i tempi; apre una possibilità infinita di customizzazione dei messaggi sulla consegna, creando un rapporto di fiducia col cliente e facendo sorgere nuove opportunità di vendita con il marketing post-spedizione.  

Ottieni il white paper completo

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