La vera competizione nell’eCommerce si gioca – oltre il breve periodo – sul livello del servizio, più che sul prezzo. Attirare tanti clienti con offerte aggressive è controproducente se non si riesce a garantire un buon grado di soddisfazione. Ma come è possibile mantenere un alto livello di assistenza eCommerce anche nei periodi di punta come Black Friday e Natale?
Approfondiamo alcune strategie e tool utili per offrire un supporto eccellente sia durante che dopo l’acquisto sul sito eCommerce:
- Organizzare il team di assistenza clienti prima dei picchi stagionali
- Come assistere l’utente durante l’acquisto sul sito eCommerce
- Come assistere il cliente dopo l’ordine
- Strategie per un supporto di alto livello durante i periodi di punta
- Tool utili per migliorare l’assistenza eCommerce
Organizzare il team di assistenza clienti prima dei picchi stagionali
Per organizzare al meglio il team di assistenza in vista dell’aumento del flusso di richieste e di operatività da monitorare (evasione degli ordini, pagamenti, gestione del catalogo, spedizioni, reclami e resi) è bene conoscere l’andamento del sito eCommerce nell’anno precedente. Sapere quanto è variato il carico di lavoro nello stesso periodo aiuta a stimare le risorse necessarie, ovvero se serve un’estensione degli orari di reperibilità, degli impiegati in più o se prevedere degli straordinari. Qui puoi trovare tanti interessanti dati sul Black Friday 2020 e previsioni per il futuro.
Una volta stimate le risorse necessarie, occorre coordinare e allineare il team di support sulle “regole di ingaggio“: i tempi massimi di risposta da garantire, il tono e lo stile comunicativo da seguire e quali sono le offerte attive, quando scadono e se ci sono delle condizioni particolari di vendita. Un’assistenza eccellente non può prescindere da addetti perfettamente informati. I problemi spesso si ripetono nelle stesse modalità: è sicuramente utile prepararsi delle linee guida da seguire per i casi più frequenti.
Nell’ambito dello shopping online, niente è più frustrante di non sapere chi contattare in caso di disagio: assicurati di mettere in evidenza sul sito i tuoi canali di contatto e comunica con chiarezza gli orari di reperibilità. Controlla anche se sono aggiornati i contatti e gli orari che possono trovare online i tuoi clienti su pagine non tue, ad esempio se hai un account Google My Business o se sei presente su piattaforme di recensione. Puoi considerare l’utilizzo di assistenti virtuali in aggiunta o sostituzione degli operatori, così da fornire sempre un feedback al cliente. L’assistente virtuale può infatti fornire una prima risposta o indirizzare a pagine specifiche del sito, dopodiché l’addetto in carne ed ossa può integrare la risposta se necessario. Un riscontro di un chatbot (anche se dotato di intelligenza artificiale) può essere rapido ed utile ma può essere percepito come freddo e poco personalizzato. Secondo uno studio PWC il 75% degli eShopper sceglierebbe di interagire con una persona umana anche in seguito ad ulteriori futuri sviluppi dell’assistenza automatizzata.
Come assistere l’utente durante l’acquisto sul sito eCommerce
L’assistenza all’utente inizia da quando atterra sul sito eCommerce o su una landing page riferita a una tua promozione. Il consumatore ha bisogno di essere rassicurato e di risolvere alcuni dubbi prima di acquistare e ciò che è presente sul sito (recensioni, guide, video, ecc.) può non bastare. Anche se molti utenti si sono abituati a comprare online, l’assenza di un commesso a cui chiedere informazioni e consigli può far rimpiangere l’esperienza d’acquisto nei negozi fisici. Il vantaggio dell’assistenza online sono le informazioni in più sugli utenti che si possono raccogliere in un CRM. È così possibile fornire consigli il più possibile personalizzati in base a precedenti ordini, abitudini di consumo – frequenza d’acquisto, tipologia di prodotti, scontrino medio – o pagine visitate (se l’utente non è anonimo) e suggerire soluzioni alternative in grado di soddisfare di più. Gli utenti guidati nell’acquisto comprano con più facilità e tornano a trovarti più volentieri.
Una ricerca di Avaya riporta che in Italia l’82% dei consumatori si aspetta una risposta immediata dall’assistenza online e che è pronto a premiare le aziende che facilitano l’interazione con gli operatori. Questo vale in prima battuta per la fase di scelta dell’articolo: le domande possono vertere sull’uso del prodotto, sulle taglie se si tratta di abbigliamento o accessori, sulla garanzia e le condizioni di spedizione e di reso e tanto altro ancora. Il momento più critico è senz’altro quello del pagamento: gli step del check-out devono essere ridotti al minimo e corredati da informazioni chiare e rassicuranti, ma devi farti anche trovare pronto a rispondere in chat o via telefono su tutti i dubbi a riguardo (pagamenti non processati, annullamento ordini, pagamenti a rate, ecc.).
Per ridurre l’indecisione del consumatore e per permettere al tuo operatore di indirizzare l’utente verso una pagina informativa, puoi scrivere delle guide o articoli che approfondiscano l’utilizzo dei tuoi prodotti (ad esempio dei tutorial per bricolage o giardinaggio, ricette da realizzare con gli ingredienti in vendita nel tuo shop). Questi contenuti, se ottimizzati per i motori di ricerca, ti aiutano anche a intercettare nuovi potenziali clienti in cerca di istruzioni e possono essere usati anche per continuare il dialogo con chi ha già acquistato tramite l’invio di email tipico del processo denominato “nurturing“.
Soprattutto quando si risponde a un nuovo utente durante la fase d’acquisto, è bene evitare tecnicismi e privilegiare sempre la chiarezza e l’empatia col consumatore. La gentilezza e la disponibilità degli operatori sono spesso menzionate nelle recensioni online e possono determinare il completamento di un acquisto. Per arrivare a un tale livello di assistenza, occorre mettere a fuoco le buyer personas del proprio eCommerce: conoscendo bene il pubblico a cui ci si rivolge, a livello socio-demorafico, sarà più semplice sintonizzarsi sullo stile comunicativo più appropriato.
Come assistere il cliente dopo l’ordine
La customer experience è appena iniziata una volta concluso l’acquisto: abbandonare il cliente in questo momento è un errore ancora troppo diffuso nell’eCommerce. Ecco alcuni modi per assistere il cliente dopo l’ordine e favorirne la fidelizzazione:
- email per aggiornamenti sulla spedizione, personalizzati con logo e colori del tuo shop e con coupon o offerte su altri prodotti. Si consiglia di inserire i contatti del customer care all’interno di queste email in modo che il destinatario possa trovarti in caso di disagi nella consegna. L’invio di queste comunicazioni dal tuo indirizzo di posta elettronica (in alternativa puoi scegliere anche gli SMS e Whatsapp) rassicura il cliente che è l’azienda eCommerce sta monitorando la spedizione e non è tutto delegato al corriere, come potrebbe sembrare da notifiche inviate dal trasportatore. Consulta la nostra guida essenziale su come realizzare la perfetta email sulla consegna.
- survey sul prodotto e sul servizio ti aiutano a capire come migliorare e trasmettono ai clienti la premura nei loro confronti. Puoi accompagnare queste survey con codici sconto per incoraggiarne la compilazione e per generare nuove occasioni di vendita.
- email sull’utilizzo dei prodotti acquistati con video tutorial, guide, foto, articoli: far sì che il consumatore utilizzi ciò che ha comprato al 100% delle sue potenzialità è nel suo e nel tuo interesse, così che ne rimanga soddisfatto e crei passaparola o buone recensioni.
Se è vero che queste azioni possono essere automatizzate, niente può sostituire la preparazione e la gentilezza del tuo team di assistenza clienti, anche in presenza di assistenti virtuali intelligenti, come dicevamo sopra. L’efficacia unita alla rapidità nelle risposte alle richieste singole nella fase post-acquisto hanno un peso notevole nella customer satisfaction e nelle recensioni online. Secondo un’indagine di Microsoft Dynamics 365, addiritttura il 95% dei consumatori intervistati afferma che il customer service è importante per la fedeltà al brand e il 60% dichiara di essere passato a brand competitor dopo aver sperimentato un’esperienza di bassa qualità con l’assistenza.
Strategie per un supporto di alto livello durante i periodi di punta
Per garantire un servizio di alto livello, il primo passo è ottimizzare il flusso di lavoro del tuo eCommerce: se riesci a prevenire un eccesso di richieste e ticket aperti nei periodi di punta come Black Friday o Natale, puoi dedicare più tempo e attenzione a ogni singolo cliente che ti contatta.
Ecco alcune azioni e strategie che puoi attuare in questo senso:
- cura e aggiorna una sezione FAQ nel tuo sito, ovvero una lista di risposte alle domande più frequenti, dove l’utente può trovare soluzione ai suoi dubbi senza necessità di contattarti. Cerca di scrivere le domande ricalcando quelle reali degli utenti di ogni giorno e non sulla base di tue ipotesi: ciò migliorerà anche la tua posizione sui motori di ricerca. Le più frequenti in genere riguardano le condizioni di acquisto, i pagamenti e i rimborsi, le condizioni di reso e le spedizioni.
- inserisci in ogni scheda prodotto le informazioni essenziali che spesso costitiscono un ostacolo all’acquisto. Tra le più importanti ci sono il costo della spedizione, i giorni per la consegna, gli eventuali giorni per il reso. È importante che siano ben visibili: puoi utilizzare delle icone, in linea con il look&feel del tuo sito ma sul modello di quelle più comunemente usate online. Qui 5 consigli per migliorare le proprie schede prodotto.
- automatizza il flusso delle notifiche sul tracking verso i destinatari. Le richieste sullo stato dell’ordine, infatti, oscillano, secondo Convey, tra il 30% e il 50% del totale di quelle ricevute dall’assistenza degli eCommerce ma possono arrivare fino al 70-80% nelle “alte stagioni” come i mesi finali dell’anno. Un sistema automatico di notifiche che aggiorna il destinatario sulla posizione e l’arrivo del pacco riduce mediamente della metà il così detto WISMO rate, ovvero l’incidenza delle domande “Where is my order?“. Un software di gestione delle spedizioni come Qapla’ ti permette di impostare gli stati della spedizione che vuoi notificare (“partito“, “in transito“, “in consegna“, ecc.) che funzioneranno come trigger per l’invio delle email o sms con le informazioni sul tracking.
Tool utili per migliorare l’assistenza eCommerce
Per essere in grado di governare al meglio il flusso di richieste di assistenza, non si può prescindere – soprattutto sopra certi volumi – da un pannello di controllo unico dove convogliare tutti i canali e le informazioni degli utenti, in modo organico e il più immediato possibile. Un software di Customer Relationship Management o “CRM” integrato all’ERP aziendale ti consentirà di conoscere e aggiornare lo storico dell’utente, se non è la prima volta che ti contatta, e di seguire l’attività di tutto il team, su un solo strumento: tra i più diffusi ricordiamo Hubspot, Salesforce, Sendinblue CRM, Zoho, Freshworks. Ecco quali sono gli altri tool per gestire al meglio l’assistenza nell’eCommerce, anche in periodi molto intensi:
Tool di email marketing automation
Il flusso di email verso gli utenti può essere automatizzato in base a trigger legati al comportamento sul sito web (iscrizione alla newsletter o ad area riservata o carrello abbandonato da un certo numero di ore, ad esempio), ad acquisti effettuati (per suggerimenti di articoli correlati o richieste di recensioni) o allo stato di consegna dell’ordine (utilizzando un software come Qapla’). L’invio automatico di email, come anticipato sopra, è da considerarsi a tutti gli effetti una strategia di customer assistance, non solo perché riduce il peso delle richieste di supporto ma anche perché fornisce feedback e suggerimenti su come migliorare il prodotto o l’esperienza vissuta. Può essere una buona idea offrire un coupon per nuovi acquisti in caso di compilazione di survey di customer satisfaction. Ecco alcuni dei tool più comuni:
- ActiveCampaign
- Sendinblue
- Mailchimp
- Mailup
- 4Dem
- GetResponse
- Marketo
- Campaign Monitor
Live Chat
Un sistema di live chat permette all’utente di interagire in tempo reale con un operatore e fornisce al team di customer care un pannello con tutte le conversazioni in corso. Può essere integrato sul sito eCommerce, sui canali social o embeddato addirittura su landing page di servizio come la tracking page dove il cliente controlla l’avanzamento della sua consegna. Nel caso non si riesca a garantire una copertura 24/7 con operatori umani, oltre a impostare risposte automatiche, si può scegliere uno strumento che includa l’assistenza virtuale dotata o meno di intelligenza artificiale (con apprendimento sulla base delle richieste nel tempo). Tra i più diffusi ricordiamo:
Software di Ticketing
Un software di ticketing trasforma tutte le richiesta di assistenza da tutti i canali resi disponibili in “ticket“, ovvero conversazioni con i dettagli di base del problema. Questi sistemi permettono con facilità di raccogliere e suddividere tutte le richieste in categorie, assegnare delle priorità e archiviarle, una volta risolte. Un’altra funzione dei software di ticketing – spesso inclusi in più completi sistemi chiamati Help Desk o Service Desk – è quello di tener traccia di tutti i passaggi della risoluzione del problema e delle conversazioni precedenti con il cliente. In genere, forniscono anche dei report sull’efficacia e rapidità degli interventi (spesso viene richiesto in automatico un feedback alla chiusura del ticket). Alcuni esempi:
- Freshdesk
- Zendesk
- LiveAgent
- Kayako
- Zoho Desk
- HappyFox
- Freshservice
Centralini VoIP
VoIP sta per Voice over IP e indica quindi quella tecnologia che sfrutta la rete internet per la conversazione telefonica. Se per l’utente non cambia nulla rispetto a un telefono tradizionale, dotarsi di un centralino VoIP ti assicura numerosi vantaggi: risparmio economico, un unico centralino per più sedi o operatori in remote working, segreteria telefonica via email, gestione delle chiamate da un’unica interfaccia web, maggiore flessibilità nell’aggiunta di nuovi numeri o interni. Forniscono questo servizio:
- 3CX
- EZdirect
- Nextiva
- RingCentral
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