La Direttiva Omnibus è divenuta pienamente efficace in Italia a partire dal 3 Luglio 2023, benché emanata nel 2019, e, con l’intento di tutelare il consumatore da pratiche poco trasparenti o ingannevoli, ha validità per il commercio sia offline che online. Per questo, abbiamo approfondito questa nuova normativa in un webinar con i partner Polimeni Legal e Feedaty, esaminando:
- Cos’è la Direttiva Omnibus e qual è l’impatto sull’eCommerce
- La nuova normativa sui prezzi scontati e la loro comunicazione
- Recensioni online: i nuovi illeciti introdotti dalla Direttiva Omnibus
- Cosa cambia per le clausole vessatorie nei termini e condizioni
- Quali sono le migliori strategie per adeguarsi alla Direttiva Omnibus
La Direttiva Omnibus consiste in un insieme di norme approvate dal Parlamento Europeo il 27 Novembre 2019. La normativa sarebbe dovuta essere recepita da tutti gli Stati membri entro maggio 2022 ma in Italia è diventata legge solo a seguito del Decreto Attuativo n.26 del 7 marzo 2023 (D.lgs. 26/2023) con entrata in vigore solo il 3 Luglio 2023. L’obiettivo perseguito dalla direttiva era quello di armonizzare a livello europeo la legislazione relativa alla tutela dei consumatori sia nei negozi fisici sia nell’eCommerce e riguarda vari aspetti, tra i più importanti dei quali c’è la comunicazione relativa ai ribassi di prezzo e quella relativa alle recensioni. In Italia, la legge è stata inserita come modifica del Codice del Consumo (art. 16 bis).
Come spiegato dall’avvocato Antonino Polimeni nel webinar che puoi rivedere in fondo all’articolo, tutto nasce da un’indagine della Commissione Europea nel 2016-2017 che ha messo in luce la scarsa padronanza delle dinamiche del web da parte dei consumatori, ad esempio nella distinzione tra una recensione reale o fake o nel riconoscere ribassi di prezzo non veritieri. Questo ha un impatto importante sull’eCommerce in quanto l’eShopper è adesso più tutelato rispetto a pratiche scorrette e il merchant può incorrere in pesanti sanzioni nel caso in cui non rispetti ciò che è previsto dalla Direttiva Omnibus. Possiamo immaginarci che questo incrementerà la fiducia e dunque gli acquisti dei consumatori verso l’eCommerce e permetterà ai merchant corretti e in regola di difendersi da altri attori poco professionali o in mala fede.
Nella Direttiva Omnibus viene affrontato un tema molto importante per gli eCommerce: gli sconti, o, meglio, i ribassi di prezzo dei prodotti segnalati nella forma di prezzi sbarrati. Ad essere regolamentato è, infatti, il modo con cui vengono presentati gli sconti sui siti eCommerce (così come nei negozi fisici) per evitare che i consumatori non vengano ingannati da “finti sconti”, dovuti, ad esempio, a un rialzo fasullo del prezzo prima del successivo sconto. La nuova normativa richiede agli operatori eCommerce di comunicare il prezzo più basso registrato nei 30 giorni precedenti all’annuncio di un’offerta promozionale. La legge non si applica ai prodotti food deperibili, ai servizi, ai prezzi di lancio, alle vendite sottocosto e ai bundle e vale solo per il B2C.
Facciamo un esempio: se il ribasso viene mostrato su una scheda prodotto il 30 Aprile, il merchant deve inserire una dicitura che include il prezzo più basso del prodotto compreso tra il 31 Marzo e il 29 Aprile. Se il prezzo rimane lo stesso successivamente al ribasso, la stessa dicitura deve rimanere presente.
Un’eccezione alla regola è la riduzione di prezzo progressiva: quando avvengono più ribassi di prezzo nel corso dei 30 giorni, è consentito comunicare il prezzo precedente più alto in quest’intervallo (in quanto prezzo minore rispetto al primo ribasso). Ricomincia il conteggio dei giorni solo in seguito a un successivo rialzo del prezzo. Si veda questo esempio:
La Direttiva Omnibus introduce 2 nuovi illeciti: la realizzazione di recensioni false o a pagamento e la dichiarazione di recensioni verificate in assenza di un sistema che le certifichi, come il nostro partner Feedaty.
Le recensioni false erano già considerate un illecito, ma non era chiaro il collegamento con la pratica commerciale scorretta. Sono vietate e sanzionabili anche le così dette “recensioni fuorvianti”, ovvero va evitata una rappresentazione manipolatoria della realtà dei feedback dei clienti.
Che significa certificare le recensioni? Nel momento in cui un merchant mostra le recensioni dello store o di uno prodotto, deve inserire una dicitura in cui dichiara se queste sono verificate o meno. La Direttiva Omnibus stabilisce che l’informazione su come sono state raccolte le recensioni deve essere rilevante: in altre parole, deve essere chiara e avere lo stesso peso “grafico” della recensione stessa (del classico widget con le stelline). Nel caso in cui dichiari che le recensioni siano verificate, l’azienda eCommerce deve indicare in trasparenza in che modo può garantire la provenienza da consumatori che hanno effettivamente acquistato il prodotto sul proprio sito. Non si possono, inoltre, escludere dei clienti dalla richiesta delle recensioni, ovvero tutti devono essere messi nelle condizioni di lasciare il proprio feedback. Riguardo al sistema che certifica le recensioni, è sufficiente che sia “ragionevole e proporzionale” alla fornitura di un’informazione trasparente.
Cosa è possibile fare anche a seguito della Direttiva Omnibus? Un merchant può selezionare sul proprio eCommerce solo alcune recensioni (quelle positive) ma l’avvenuta selezione va espressamente indicata. Allo stesso modo si possono sollecitare le recensioni (anche tramite influencer) a patto che ne sia data comunicazione sul sito. Tutto va nella direzione del permettere all’eShopper di prendere decisioni informate, facendo affidamento su recensioni affidabili. Ecco un buon esempio messo in pratica da Amazon:
Le clausole vessatorie sono quelle condizioni che tutelano il merchant nei confronti del consumatore, come la limitazione di responsabilità sui prodotti e il foro competente. Fino al 3 Luglio 2023, queste clausole venivano inserite da alcuni merchant nei termini e condizioni sul sito o sui contratti ma non avevano una reale efficacia in quanto gli eShopper potevano avvalersi di quanto stabilito a loro difesa nel Codice del Consumo. Poiché molti di loro non erano a conoscenza dell’inefficacia di tali clausole e rinunciavano a fare causa, come emerso nell’indagine della Commissione Europea del 2016 – 2017, la direttiva Omnibus ha dichiarato sanzionabile l’introduzione di clausole vessatorie. Una buona pratica potrebbe essere quella di scrivere dei termini e condizioni diversi per privati e per società, per i quali non vige il Codice del Consumo.
L’entrata in vigore della Direttiva Omnibus non dovrebbe solo spaventare i merchant per eventuali sanzioni. Il tema è l’affidabilità e quindi la reputation che si vuole costruire nei confronti dei propri futuri e attuali clienti. Possiamo dire che questa normativa dovrebbe rappresentare un ulteriore stimolo per effettuare dei passi in questo senso.
Indicare i ribassi di prezzo come spiegato è sintomo di serietà e aiuta a portare avanti un rapporto di fiducia nel tempo, tralasciando i clienti occasionali che possono essere attratti da sconti poco trasparenti. Dato che l’eShopper è molto attento a questo aspetto, in alcuni casi può essere una buona idea rivolgersi a un professionista legale competente come il nostro partner Polimeni.Legal per un controllo generale o per visionare alcune strategie promozionali più complesse.
Le recensioni, poi, sono sempre più un driver nella scelta d’acquisto online: più del 90% dei consumatori le utilizza, insieme al confronto tra i prezzi, come uno dei criteri fondamentali per decidere dove e cosa acquistare. Dato che è difficile dimostrare con i propri mezzi la “verifica” di una recensione, è sempre più importante avvalersi di un fornitore specializzato in questo servizio, come il nostro partner Feedaty. Un altro vantaggio nella scelta di un provider è dato dal fatto che è un sistema terzo a certificare le proprie recensioni ed ha già una propria reputazione, essendo utilizzato da numerosi altri siti eCommerce. Infine, ti permette di automatizzare con facilità la richiesta e la gestione delle recensioni stesse (che è sempre bene mostrare, anche in caso di feedback negativo, fornendo una risposta equilibrata, educata e puntuale).
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