In Italia la vendita online è in grande crescita e molti consumatori sono ormai abituati a questa modalità di acquisto, con cui hanno confidenza e per la quale diventano più esigenti. Gestire un’attività eCommerce non significa solamente aggiornare il proprio catalogo prodotti. Più di tutto, significa acquisire i giusti strumenti per conoscere i propri consumatori e i percorsi che effettuano nel vostro negozio online. Si tratta dunque di personalizzare la loro esperienza di acquisto all’interno dell’eCommerce, rendendola più confortevole, più stimolante e più vantaggiosa.
Ci sono alcuni aspetti sui quali è necessario focalizzarsi nel momento in cui si progetta un eCommerce e la relativa strategia di marketing:
- Il sito
- Le offerte
- L’Email marketing
- Il recupero dei carrelli abbandonati
- Il remarketing
Andiamo a osservare nel dettaglio come possiamo ottimizzare ognuno di questi aspetti ponendoci come obiettivo una personalizzazione lato utente.
Il sito
Dovete immaginare la vostra piattaforma di vendita proprio come una vera boutique, dove il cliente abituale ha ormai instaurato un rapporto con voi e dove il nuovo arrivato verrà “coccolato” un po’ per invogliarlo a tornare. Dare la possibilità di creare un account cliente in modo rapido e semplice è un primo passo per conoscere meglio i vostri clienti e acquisire alcuni dati utili. Ad esempio, nel caso di uno shop multimarca, chiedendo quali sono i brand favoriti, così da poter poi mettere in evidenza prodotti del vostro catalogo relativi a quegli stessi brand, o anche, far personalizzare il proprio profilo con taglie e misure pre-selezionate, in modo da mostrare prodotti su misura per il vostro cliente. Per chi invece è alla prima visita sul vostro eShop e deve effettuare un primo acquisto, è possibile offrire uno sconto associato all’iscrizione alla newsletter, così da incentivare l’acquisto e poter costruire un rapporto con il cliente attraverso attività di email marketing.
Oltre a questo, il vostro sito dovrebbe puntare ad essere il più accogliente possibile: non potendo offrire un caffè al vostro cliente, potete però farlo sentire a suo agio geolocalizzando il sito e adeguando quindi lingua e valuta a quelle usate da chi visita il sito. E perchè non andare oltre? Per esempio, esiste la possibilità di rendere il vostro eCommerce “weather sensitive” così da proporre gli outfit giusti a seconda delle condizioni atmosferiche presenti nel luogo dove si trovano i vostri utenti! Proprio come ha fatto Very.co.uk per personalizzare al massimo la sua homepage, nell’esempio qui sotto:
Esistono anche strumenti che vogliono spingere più lontano il limite tra shop fisico e reale nel ramo Fashion, come ad esempio Sizebay.com, una piattaforma che ti permetterà, in base ai dati raccolti, di suggerire al consumatore la taglia perfetta del capo che sta prendendo in considerazione, con un’acccuratezza del 98%. Questo aumenta i tassi di conversione e soprattutto riduce i resi!
Le offerte
Una volta acquisito il maggior numero possibile di dati sui vostri utenti e sulle loro abitudini potrete iniziare a pensare a un piano di offerte da proporre. Sconti e promozioni che siano quindi pensati proprio sulle singole abitudini di acquisto. Lo storico degli acquisti effettuati, la frequenza di acquisto, il comportamento all’interno del sito, sono alcuni tra gli elementi da osservare e tracciare per poter costruire le giuste promozioni, che stupiranno per la loro precisione i vostri clienti, incentivando le possibilità di nuove transazioni. Inoltre, la conoscenza approfondita delle abitudini dei vostri utenti vi permetterà di mettere in evidenza prodotti correlati e suggerire ad esempio un outfit completo relativo a un singolo prodotto.
BlueRec, ad esempio, è lo strumento sviluppato da Blueknow che suggerisce prodotti e offerte mirate sia nel sito web che nelle email, con un apprendimento in modo automatico e progressivo dei profili dei singoli utenti.
L’Email Marketing
L’invio di newsletter commerciali è un’attività molto delicata, che rischia, se troppo frenetica, di stancare i vostri utenti e portarli a disiscriversi dalla vostra mailing list (se vuoi approfondire strategie e best practice dell’email marketing vai a questo articolo).
Alcuni accorgimenti vi aiuteranno a mantenere un buon tasso di apertura e aumentare le vendite, grazie alle vostre email:
- Personalizzare il subject: date un nome ai vostri clienti, ognuno di loro è importante per voi, ed è giusto che lo sappiano!
- Nuovi arrivi: proponete prodotti che realmente interessano al cliente. Ad esempio, per gli appassionati di calzature, sarà bellissimo ricevere una mail con le nuove sneakers in arrivo.
- Occasioni importanti: non dimenticate le date chiave! Il compleanno è fondamentale, e un piccolo regalo sarà sempre ben gradito, come una scontistica sulla categoria preferita.
Queste sono tutte attività che partono da una raccolta dati molto basic: nome e cognome dei vostri utenti, storico degli acquisti e data di nascita. Per questa ragione un’account cliente all’interno del vostro eCommerce è così importante!
Una tipologia di mail si presta alla massima personalizzazione grazie a Qapla’: le email transazionali!
Sono quelle email che, come suggerito dal nome, sono successive a una transazione, tipicamente un acquisto dal vostro eCommerce. Spesso, queste comunicazioni vengono considerate solo “di servizio” e non considerate in ottica di branding o promozionale. Ma il cliente non aspetta altro di leggere messaggi che lo confortino sull’acquisto appena fatto o sulla spedizione in corso! I tassi di apertura delle email sullo stato della consegna sono mediamente superiori al 70%, percentuale difficile da avvicinare con DEM o newsletter periodiche.
Con Qapla’ si disegnano email sulla consegna, senza limiti alla creatività e all’integrazione con altri tool (di recommendation, ad esempio), che poi saranno inviate in automatico in base agli stati di spedizione che si vuole notificare (es. “merce partita”, “ritardo”, “in consegna”, etc.). Qui sotto due esempi reali di merchant che utilizzano Qapla’ per il marketing post spedizione:
Il recupero dei carrelli abbandonati
Esistono clienti più ostici di altri, che prima di effettuare anche il più piccolo acquisto ci pensano per molto tempo. Spesso abbandonano il proprio carrello, per prendersi una pausa di riflessione e capire quale pantalone può abbinarsi meglio alle scarpe. Non dobbiamo demordere: stimolare questi clienti più tentennanti è sicuramente un’attività importante. Un carrello abbandonato è un potenziale acquisto e dobbiamo fare il possibile per renderlo reale. Una mail inviata nelle 24 ore successive all’abbandono del carrello può dare la possibilità al nostro cliente indeciso di focalizzare l’attenzione sui prodotti selezionati e procedere con l’acquisto. Possiamo associare a questo tipo di mail delle CTA che facciano concludere la transazione all’utente. Ad esempio una disponibilità limitata del prodotto o una promozione che lo convinca definitivamente a concedersi un regalo (senza esagerare però, una promo ogni 4 carrelli abbandonati andrà benissimo).
BlueCart è un’altra soluzione realizzata da Blueknow per aiutare i merchant a mantenere il contatto con l’utente cha ha abbandonato il carrello, in modo personale e al momento più opportuno, per ottimizzare le conversioni.
Il remarketing
Questo processo è davvero importantissimo per incrementare le vendite del vostro sito, vi permetterà di sollecitare l’attenzione dei vostri utenti, senza però mostrarvi direttamente interessati. Potremmo paragonarlo a un corteggiamento nascosto. Una campagna di remarketing ben strutturata vi permetterà di inserire dei banner pubblicitari relativi a prodotti specifici all’interno di altri siti che i vostri clienti frequentano.
Tutte queste attività sembrano difficili da gestire, ma esistono alcuni tool che vi permetteranno di tenere tutto sotto controllo e monitorare con facilità il vostro eCommerce. Qapla’ nasce proprio per rispondere a questa esigenza nella fase successiva all’invio del pacco. Puoi costruire strategie di marketing su misura per ogni cliente e stagione (es. Black Friday, il Natale o gli sconti estivi) aumentando così le conversioni e migliorando il tuo business!
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