7 mosse per gestire la customer experience oltre confine

Dalla collaborazione con Go Global Ecommerce, i consigli pratici per proporre ai clienti di ogni Paese un’esperienza di acquisto unica, su misura per ogni mercato.

Il mondo dell’eCommerce oggi guarda sempre più oltre i confini geografici dei singoli Paesi. Per avere successo nelle vendite online cross-border, però, è necessario conoscere bene il mercato al quale si vende e localizzare l’offerta. In poche parole, rendere l’esperienza del cliente unica e su misura. In questo articolo scoprirai come gestire al meglio la customer experience oltre il confine attraverso 7 passi fondamentali:

L’obiettivo di fornire esperienza del cliente può sembrare un’impresa davvero molto complicata. Per questo, insieme a Go Global Ecommerce, provider di soluzioni dedicate all’eCommerce transfrontaliero per le aziende Direct-to-Consumer che vogliono internazionalizzare il proprio business, abbiamo deciso di stilare questo piccolo vademecum per tutti coloro che fanno commercio online cross-border.

 

1. Localizza lingue, valute e prezzi

 

Secondo le elaborazioni di Statista, nel periodo 2020-2025, l’Europa sarà il mercato che vedrà la maggiore crescita dell’ecommerce, registrando un aumento di circa il 67%. Va considerato, però, che l’Europa è composta da molti stati diversi e mercati diversi hanno abitudini di consumo diverse. Questo vuol dire che ciò che in un Paese è il tuo prodotto di punta, può non esserlo in un altro. Al contrario, lì potrebbero apprezzare profondamente ciò che altrove tende a rimanere invenduto in magazzino.

Anche il prezzo dei prodotti deve tenere conto dell’offerta locale, di come viene percepito ciò che vendi e della proposta dei competitor. Inoltre, la localizzazione delle vendite non può prescindere dalla traduzione di tutti i tuoi contenuti nella lingua locale. Questo non vuol dire limitarsi a fare una mera traduzione letterale di ciascun testo, ma interpretare i concetti, usare il linguaggio tipico del pubblico di riferimento (che può cambiare da Paese a Paese per età, interessi o abitudini). Quanto più la tua offerta sarà in linea con i gusti e i bisogni del pubblico locale, tanto più l’esperienza del cliente risulterà positiva e quest’ultimo tornerà ad acquistare nel tuo store online.

 

2. Vendi come vuoi tu, paga come vogliono loro

Anche le modalità di pagamento consentite devono tenere conto del pubblico di riferimento. Carta di credito o di debito, PayPal, Satispay, ma anche metodi di dilazionamento del pagamento a interessi zero, come Klarna, e persino criptovalute.

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Le metodologie di pagamento possibili oggi sono davvero tante e ogni segmento di mercato ha le sue preferenze. Ma se una volta concluso lo shopping, in fase di check-out, l’utente non trova quello a lui più familiare e congeniale, potrebbe decidere di abbandonare il carrello. Il mercato europeo, ad esempio, è estremamente eterogeneo in questo senso.

Nei Paesi Bassi più della metà delle persone (circa il 60%) usa iDeal, in Germania sta prendendo piede sempre di più Sofort, in Danimarca l’indiscusso leader di mercato è MobilePay di Danske Bank, mentre in Svezia sta crescendo rapidamente l’uso di PostFinance Card, Twint e Reka, e, infine, in Italia il contrassegno continua ancora ad essere molto richiesto.

3. Spedizioni e consegne personalizzabili e sistemi di reso e rimborso chiari

Ma cosa, più di tutto, rende davvero soddisfacente l’esperienza di acquisto nel nostro eshop? La possibilità di ricevere il prima possibile la merce che si ha acquistato. Per questo è importante scegliere una compagnia di spedizioni affidabile, che possa garantire consegne rapide (l’ideale sarebbe 24-48 ore). Verifica le tempistiche medie dei venditori di ogni Paese in cui vendi e cerca di essere allineato o, magari, anche migliore.

Inoltre, tieni presente che le spese di spedizione sono odiate dalla maggior parte degli utenti. Molti, addirittura, procedono all’acquisto solo in caso di free shipping. In generale, comunque, questo rappresenta sempre un forte incentivo. Ti consigliamo di rendere la spedizione gratuita al di sopra di un determinato importo: gli utenti preferiranno spendere di più in prodotti piuttosto che cedere ai costi di invio della merce.

Infine, la politica di reso e rimborso deve essere chiara sin da subito. I clienti saranno incentivati ad acquistare da te, anche se ancora non ti conoscono, se darai loro la possibilità di rendere l’articolo senza spese. Per gestire al meglio queste situazioni, può aiutare affidarsi a provider locali e poter contare su magazzini dislocati in tutti i Paesi nei quali si vende.

4. Immagazzinamento e stoccaggio dei prodotti

Questa decisione dipenderà dalla strategia di ogni azienda, dal volume di vendite complessivo e dal luogo in cui si opera. Si può scegliere di avere diversi magazzini in tutto il mondo, dislocandoli in ogni Paese in cui si fa ecommerce, oppure di usare il metodo dropshipping, cioè la vendita di prodotti ai clienti finali tramite un fornitore terzo che detiene le scorte e provvede alla spedizione degli ordini.

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L’obiettivo deve essere quello di far arrivare il prodotto al cliente finale entro i tempi promessi e ad un prezzo competitivo sul mercato. Scegliere di avere dei magazzini dislocati o di ricorrere al dropshipping influisce sul risultato finale più di quanto pensi: bisogna tenere presente che ogni Paese ha le sue regole (e tempistiche) per l’ingresso dei prodotti, che possono implicare dei sovrapprezzi, ma anche che avere dei magazzini dislocati comporta costi aggiuntivi e, sopra un certo volume di vendite, l’apertura di una partita IVA locale.

D’altro canto, affidarsi ad un intermediario vuol dire perdere la possibilità di avere il contatto diretto con il cliente e l’accesso a molti dati e informazioni. La scelta non è sempre semplice e immediata, per questo spesso è meglio farsi consigliare da un consulente esperto.

5. Servizio clienti multilingue, multicanale e con ampia disponibilità oraria

L’esperienza del cliente che fa shopping online diventa subito più positiva se l’utente ha la certezza di poter contare sul supporto di un attento servizio clienti, pronto a consigliarlo e a risolvere qualsiasi problema in tempi celeri. Ovviamente, se si fa ecommerce cross-border, questo servizio deve essere offerto in più lingue e, possibilmente, attraverso diversi strumenti: dal call center alle email, dai social alle chat, fino ad arrivare alle video call.

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La disponibilità oraria e di giorni influisce molto sulla percezione dell’azienda da parte del cliente. È importante che il servizio clienti possa essere raggiunto anche al di fuori del canonico orario di ufficio (che, attenzione, varia da Paese a Paese), così che chi deve contattarci possa farlo con facilità e non mentre è al lavoro. Sarebbe opportuno offrire assistenza anche nel weekend, magari solo con orari più ridotti.

6. Protezione contro le frodi e richieste di rimborso

A tutela degli utenti che acquistano online, dal 1° gennaio 2021 è entrata in vigore la PSD2 – Payment Services Directive 2 – una direttiva europea per facilitare le procedure di pagamento, proteggere consumatori e venditori, arginando il rischio di frodi. Tra le novità introdotte, un’autenticazione forte del cliente e la possibilità di utilizzare metodi di riconoscimento avanzati come i fattori biometrici (impronta digitale).

Le aziende dovrebbero sempre mirare a mantenere la percentuale di frodi e di richieste di rimborso (chargeback) al di sotto dell’1%. Questo perché un tasso più alto potrebbe generare problemi con le banche, che inizierebbero a vedervi come un’azienda poco affidabile, che rende scontenti i clienti e li mette a rischio, con la possibilità che venga precluso l’accesso ai vari metodi di pagamento per il proprio shop online.

7. Localizza la strategia di marketing

In ultimo, ma non certo per importanza, per una gestione della customer experience ottimale, è indispensabile localizzare la strategia di marketing in base al Paese. Analizza le abitudini di acquisto, studia ricorrenze e festività, adeguati alla tipologia di comunicazione che viene maggiormente apprezzata e individua il mezzo migliore per raggiungere il tuo pubblico.

Una buona idea è anche quella di fidelizzare i tuoi clienti attraverso un sistema di premi, che dovranno essere tarati sulle caratteristiche di ogni mercato. Puoi scegliere se dare questi incentivi al raggiungimento di importi più alti, dopo un certo numero di acquisti o al primo che viene fatto, come una sorta di regalo di benvenuto. Una piccola accortezza che renderà l’esperienza del cliente che ci sceglie molto più piacevole, aumentando la possibilità che questo diventi un cliente altamente fidelizzato e che, oltre a tornare ad acquistare sullo shop, inneschi un passaparola positivo.

Rendere i clienti soddisfatti è da sempre considerata la prima regola per avere successo. Un cliente insoddisfatto non solo non tornerà ad acquistare, ma potrebbe essere l’artefice di un passaparola negativo molto complesso da arginare.

Garantire la possibilità di fare acquisti sicuri, in modo semplice ed efficiente, ricevendo la merce in poco tempo, sono fattori indispensabili per costruire la soddisfazione del cliente. 

I 7 punti indicati sono la base della buona gestione della customer experience, ma non sempre è semplice integrarli con la propria strategia aziendale, per questo in molti casi è bene farsi affiancare da chi è in grado di fornire questi servizi in modo professionale.

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