Terminato un nuovo trimestre, torna puntuale il nostro Osservatorio. Elaborando i dati di un campione di 350 merchant italiani che utilizzano Qapla’ per la gestione del Post Vendita, abbiamo potuto riproporre in modo più esteso il nostro report sul settore riferito al II trimestre 2019, adesso denominato “Osservatorio eCommerce & Marketing Post Spedizione – Italia“. Una sezione dell’analisi è, infatti, dedicata ai frutti delle attività commerciali e di marketing ottenuti attraverso le comunicazioni sulla consegna.
Quale trend per le vendite e le spedizioni nel II Trimestre 2019?
Si conferma il trend di crescita dell’eCommerce in Italia per i primi mesi del 2019, già registrato nel precedente Osservatorio sul I trimestre di quest’anno. E’ previsto, per la fine dell’anno, un aumento delle vendite online del +15% rispetto al 2018, per un totale di circa 31,5 mln € ; l’incidenza dello shopping online sulla crescita dei consumi salirà dal 54% al 62%, con un incremento più pronunciato sul lato della vendita dei prodotti che su quello dei servizi (il 58% del totale del fatturato deriverà da beni fisici contro il 55% dell’anno scorso; dati: Osservatori Digital Innovation – “ECommerce B2C in Italia: le prime evidenze per il 2019″).
E’ naturale che, in questo quadro, prosegua l’aumento delle spedizioni: per il campione in esame, registriamo un aumento del +17,49% tra il II trimestre 2019 e lo stesso periodo del 2018 e al contempo un aumento ancora superiore sul trimestre scorso, del +19,48%. Sommando aprile, maggio e giugno 2019, sono state superate le 1.100.000 spedizioni per gli Store in oggetto, contro gli oltre 900.000 degli altri periodi qui confrontati.
Mercato dei Corrieri e Tempi di consegna nel II trimestre 2019
In questo Osservatorio sono stati presi in considerazione 100 trasportatori operanti in Italia, nazionali e internazionali, indicati, per motivi di riservatezza, come “Corriere 1“, “Corriere 2” e così via, e, nel grafico a torta, rappresentati con colori che non hanno nessuna attinenza con i rispettivi loghi.
Il mercato dei corrieri presi in esame è ancora concentrato in 4 big player, che da soli si aggiudicano l’83,7% delle spedizioni di questo secondo trimestre del 2019 (di cui i 2 maggiori più della metà, ovvero il 61,8%). La suddivisione è circa la stessa dello scorso trimestre, quando si erano aggiudicati l’83,2% del mercato. La concentrazione si è però accentuata se confrontata con lo stesso periodo del 2018 (la percentuale era del 71,4%).
Il tempo medio di consegna, invece, con questo maggiore flusso di merci, è leggermente cresciuto dai 2,4 giorni del I trimestre 2019 ai 2,8 giorni di questo II trimestre, ma è pressoché costante, se comparato ai 2,9 giorni dello stesso trimestre del 2018.
Una fotografia dei problemi delle spedizioni
Tra le varie funzionalità di Qapla’, sicuramente il monitoraggio e la gestione dei problemi riscontrati dalle spedizioni rivestono un ruolo di primo piano (non solo per questioni di reputation ma anche per la responsabilità legale sulla merce in capo al merchant fino alla consegna al destinatario). Abbiamo potuto elaborare una statistica delle problematiche del campione in studio, suddivise in queste categorie: merce in “giacenza“, “in rientro”, “danneggiamento“, “smarrimento“ e tutte le altre, racchiuse sotto la voce “eccezione generica”. Con l’aumento del volume degli invii, è leggermente salita la percentuale di segnalazioni di problemi da 5,93% del secondo trimestre 2018 a 6,51% di questo trimestre, a cui fanno riferimento i grafici qui sotto:
Il Marketing Post Spedizione alla prova dei fatti
La novità di questo Osservatorio è rappresentata dall’analisi dei risultati delle attività di Marketing Post Spedizione. Gli eCommerce del panel inviano direttamente ai clienti finali le email di notifica (dette anche “email transazionali”) del cambio di stato della spedizione, e con email predisposte grazie al configuratore di Qapla’.L’utilizzo di questo strumento si è diffuso col tempo tra i clienti Qapla’: osserviamo nel II trimestre 2019 un aumento del numero di queste email del 5,76% rispetto al I trimestre 2019 e del 36,52% rispetto al II trimestre 2018, con tassi di apertura medi vicini al 60%. Viene comunicato più di frequente, nell’ordine, che la “merce è in consegna” (34,6%), “consegnata” (28,2%) e “in transito” (20,8%). Per controllare in tempo reale l’avanzamento della merce, viene messo a disposizione del cliente anche la tracking page online, che ripercorre i passaggi della spedizione e che può, anch’essa, attraverso Qapla’, essere brandizzata e personalizzata in modo da diventare canale di marketing.
Veniamo, dunque, agli effetti sul fatturato dell’inserimento di banner promozionali nelle tracking page e nelle email transazionali di un sottoinsieme significativo del campione considerato, che ne ha tracciato le performance grazie a Google Analytics.
I click dei clienti su questi elementi hanno portato a notevoli percentuali di nuovi ordini, specialmente per prodotti ad alta ricorsività d’acquisto. Il tasso di conversione medio dei banner inseriti nelle tracking page è cresciuto dall’1,83% del primo trimestre 2019 all’1,91% del secondo trim. 2019, mentre è leggermente sceso, nello stesso periodo, quello delle inserzioni sulle email transazionali, dal 3,44% al 3,01%, percentuali comunque ragguardevoli rispetto ad altre attività di advertising online (qui sotto, il confronto è ripreso nei due grafici a barre). Citando l’esempio di un cliente del campione, si è trattato di più di 34.000 euro in questo II trim. 2019, derivanti soltanto dai click sulle email.
Anche gli SMS inviati dagli eCommerce per informare i loro clienti sullo stato di avanzamento della consegna sono stati tracciati e analizzati dallo studio: in questo caso, abbiamo un calo del numero degli SMS inviati, del -3,75% sul II trimestre dell’anno scorso e dello -0,7% sul primo trimestre del 2019.
Conclusioni
Possiamo constatare un proseguimento nella crescita degli ordini e quindi delle spedizioni dagli eCommerce italiani, con una concentrazione pressoché invariata, rispetto al trimestre scorso, tra 4 corrieri principali, per quanto riguarda il market share. In corrispondenza del’aumento dei volumi, sono leggermente saliti i tempi medi di consegna e i problemi riscontrati. Aumentano ancora, rispetto ai primi 3 mesi del 2019, le email inviate agli eShopper e se ne registra qui l’efficacia come strumenti di marketing, come testimoniano tassi di conversione superiori al 3% dai banner ivi inseriti.
La necessità di monitoraggio e ottimizzazione di flussi così importanti di spedizioni e informazioni si accompagna allora all’opportunità di dialogare con i propri clienti e stimolare nuovi acquisti, grazie a software e tool di marketing automation ad hoc. Questo è il motivo principale per cui è nato Qapla’: non un mero semplificatore delle operazioni di “routine” per gli eCommerce (stampa etichette, tracking, integrazione corrieri, CMS e Marketplace) ma una vera e propria arma di potenziamento per la fidelizzazione dei propri clienti e l’upselling dei propri prodotti.
“I numeri fatti segnare dall’eCommerce italiano anche in questo trimestre sono più che confortanti per il futuro. In particolare, ci preme sottolineare l’efficacia delle attività di marketing post spedizione, qui alla prova dei fatti – dichiara Roberto Fumarola, CEO di Qapla’ – Auspichiamo, per la crescita di tutto il panorama eCommerce, che sempre più merchant colgano questa opportunità, per un’interazione sempre più personale con il cliente e per alimentare ancora più il flusso di ordini e spedizioni.”
Per consultare il report completo, con tanti dati in più e corredato di tabelle e grafici dalla lettura immediata, scarica l’ “Osservatorio eCommerce & Marketing Post Spedizione – Italia, I trimestre 2019“
Fonte: i dati sono ricavati da un campione selezionato di 350 eCommerce italiani, rappresentativi di tutti i principali settori merceologi, compresi gli ordini ricevuti da gli stessi merchant sui marketplace Amazon, eBay, ePrice, Privalia, Spartoo, Cdiscount, ManoMano, Carrefour, Worten e IBS. Sono state esaminate le spedizioni gestite con 100 corrieri nazionali e internazionali. L’Osservatorio è realizzato dal punto di vista privilegiato di Qapla’, grazie a oltre 9 milioni di spedizioni gestite, dato che ne fa un riferimento autorevole del settore.
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