Grazie ai dati su 350 dei nostri clienti italiani, abbiamo potuto realizzare l’Osservatorio Qapla’, uno studio approfondito delle spedizioni effettuate durante il Primo Trimestre 2019, con un buon grado di rappresantività sul mondo eCommerce del nostro Paese. Fanno parte del campione in analisi, infatti, merchant dei principali settori merceologici: elettronica, fashion, food, wine, farmaceutica e cosmesi, home, gioielli, forniture b2b, accessori, libri e shoes.
Sono state prese in esame le spedizioni gestite con 100 corrieri nazionali e internazionali, comprendendo gli ordini ricevuti su tutti i principali marketplace, che è possibile connettere con Qapla’: Amazon, eBay, ePrice, Privalia, Spartoo, Cdiscount e ManoMano.
Andamento Spedizioni eCommerce
La crescita dell’eCommerce in Italia è uno dei fenomeni più rilevanti degli ultimi anni, anche se il nostro è ancora da considerarsi tra i mercati in via di sviluppo a livello europeo (la penetrazione del commercio elettronico sul retail è solo del 6,5% contro i 14%, 15% e 19% di Francia, Germania e UK). Come abbiamo visto in questo nostro articolo, gli eStore italiani hanno segnato nel 2018 il maggior aumento percentuale di fatturato tra le principali nazioni europee: le vendite ammontano a 27,4 mld € con una crescita del 16% rispetto al 2017 (“Rapporto eCommerce B2C 2018” a cura di Osservatori Digital Innovation).
Ciò non poteva ovviamente non avere ripercussioni sull’andamento delle spedizioni. Per gli eCommerce analizzati abbiamo registrato un aumento del +29,84% delle spedizioni (verso l’Italia e verso l’estero) tra il I trimestre 2019 e lo stesso periodo del 2018. Si assiste, comunque, a un calo del -11,82% degli invii rispetto all’ultimo trimestre 2018, ma si tratta di un trend “fisiologico” dovuto al boom degli ordini corrispondenti al Black Friday e al Periodo Natalizio (per un focus sulle spedizioni tra questi 2 ultimi periodi rimandiamo a questo articolo: .
Mercato dei Corrieri
Dai dati raccolti da Qapla’, il mercato dei corrieri risulta concentrato in 4 big player, che da soli si aggiudicano l’83,2% delle spedizioni di questo I trimestre 2019 (di cui i 2 maggiori più della metà, ovvero il 58,3%). Questa tendenza alla concentrazione, pur in un quadro con un elevato livello di concorrenza, si conferma costante rispetto allo scorso trimestre e allo stesso periodo del 2018, nonostante le variazioni delle percentuali e il sopravanzare di un corriere su un altro. (qui un quadro concorrenziale italiano dei corrieri espresso e servizi postali del 2018). Non siamo autorizzati a rivelare i nomi dei corrieri, dunque nei grafici sottostanti sono anonimamente indicati con “Corriere 1”, “Corriere 2” e così via, mentre i colori utilizzati non hanno nessuna attinenza con i colori dei loghi degli spedizionieri.
Tempo Medio di Consegna
Il tempo medio di consegna è di 2,4 giorni circa per il I trimestre 2019, in diminuzione rispetto non solo al IV trimestre 2018, dove la media di 3,35 giorni va vista alla luce del boom e congestionamento degli ordini dovuti a Black Friday e Natale, ma anche in confronto allo stesso periodo di un anno fa, quando la media sfiorava i 3 giorni.
Si tratta di un ottimo risultato, che fa ben sperare per l’efficienza e l’ottimizzazione dei servizi sia per gli eCommerce che per i trasportatori.
Problemi delle Spedizioni: come è andato l’inizio del 2019?
Chi ha a che fare con l’invio di merce, sia che sia un trasportatore che un mittente ma anche un semplice acquirente online, sa che può e dovrà gestire quelli che qui genericamente indichiamo con “problemi” delle spedizioni. In questo Osservatorio, i problemi sono stati divisi nelle seguenti categorie: merce in “giacenza“, “in rientro“, “danneggiamento“, “smarrimento“ e tutti gli altri, racchiusi sotto la voce “eccezione generica“ (ad esempio: “destinatario non trovato” o “destinatario assente al secondo passaggio”, “consegna mancata” e così via…).
Nel grafico e tabelle qui sotto i numeri assoluti e le percentuali delle diverse tipologie di problemi nei 3 trimestri messi a confronto.
Facendo una rapida overview sui dati dei periodi studiati, la percentuale di problemi sulle spedizioni totali è, almeno apperentemente bassa, sempre sotto lo 0,5%, ma su alti numeri potenzialmente gestiti da un eCommerce, ciò può, tuttavia, tradursi in una mole di lavoro male organizzato e pericoli di Customer Experience negative, se non gestito con strumenti di monitoraggio e supporto proattivo.
La percentuale totale dei problemi sulle spedizioni sta, comunque, crescendo nel corso del tempo:
– I Trimestre 2019: 0,49%;
– IV Trimestre 2018: 0,43%;
– I Trimestre 2018: 0,23%.
Nell’Osservatorio completo, anche i dati sui così detti “resi tecnici“, cioè i pacchi rifiutati dai destinatari alla consegna.
Comunicazioni ai Clienti Finali: Email
Gli eCommerce che utilizzano Qapla’ inviano direttamente ai clienti finali le email di notifica (dette anche “email transazionali”) sul cambio di stato della spedizione, anziché lasciare queste comunicazioni ai corrieri.
Abbiamo qui esaminato anche il flusso di queste comunicazioni dai server di posta delle aziende agli eShopper. La crescita del numero di queste email nel trimestre appena trascorso è davvero notevole: +59,28% rispetto al I trimestre 2018 e +39,47% rispetto al IV trimestre 2018. Questo significa che sempre più gli eCommerce Manager preferiscono avere una comunicazione diretta col cliente finale e vogliono sfruttare questo canale per veicolare sia il loro brand che i loro messaggi promozionali e commerciali. Si tenga presente che si tratta di email con tassi di apertura sopra il 55% (nei periodi qui studiati), dunque altissimi rispetto a quelli che si può ottenere con le newsletter o campagne DEM, pur seguendo una strategia ben studiata e con indirizzi email ben verificati.
Nell’Osservatorio completo, sono presenti anche i numeri e le percentuali delle email inviate per i diversi stati di spedizione.
Comunicazioni ai Clienti Finali: SMS
Sono stati tracciati anche gli SMS inviati dai merchant per informare i loro clienti sullo stato di avanzamento della consegna.
In questo caso, abbiamo una crescita del +34,7% sul I trimestre dell’anno passato ma una diminuzione del -4,6% sull’ultimo trimestre del 2018.
Anche in qusto caso, rimandiamo all’Osservatorio completo per i confronti tra le percentuali di SMS corrispondenti ai diversi stati delle spedizioni.
Conclusioni
Dai dati raccolti sul campione selezionato, possiamo trarre un quadro di crescita costante degli ordini e quindi delle spedizioni dagli eCommerce italiani, con una distribuzione tra i corrieri abbastanza stabile per quanto concerne le quote di mercato.
Diretta conseguenza di questo trend è l’aumento delle comunicazioni (email e SMS) verso gli eShopper.
Ne risulta un’importante esigenza di controllo e di ottimizzazione, che può essere soddisfatta tramite appositi software e tool gestionali e di marketing automation, che permettano di monitorare gli invii, assistere i clienti finali in modo proattivo e di reingaggiarli per future vendite.
“Siamo soddisfatti dell’aver sostenuto e anche contribuito alla recente crescita della mole degli ordini e delle spedizioni – dichiara Roberto Fumarola, CEO di Qapla’ – Siamo consapevoli che ancora molta strada è da percorrere, ma l’eCommerce italiano si sta via via muovendo verso soluzioni più orientate verso il cliente finale, cominciando a considerare l’acquisto come l’inizio e non la fine di un percorso.”
Per consultare i dati completi, corredati da tabelle e grafici di pratica lettura, scarica l’ “Osservatorio Qapla’ – Spedizioni eCommerce Italia – Q1 2019“.
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