L’insostenibile leggerezza dei Resi: considerazioni economiche e ambientali per eCommerce

Ad ogni acquisto concluso online corrisponde una politica relativa alla restituzione dei prodotti. Da un lato le aziende devono confrontarsi con i costi che una determinata politica sui resi può comportare e, dall’altro, le motivazioni dei consumatori finali sono disparate e rappresentano la cartina tornasole dell’approccio di ciascuno allo shopping online. Il reso “facile” nell’eCommerce non è più – in molti casi – una strategia profittevole per attirare nuovi clienti, né sostenibile a livello economico e ambientale. Da qualche tempo, quindi, le scelte di alcuni grossi brand, soprattutto nel ramo Fashion, come H&M e Zara, stanno determinando un netto cambio di tendenze.

Analizziamo in questo articolo:

• Consumatori seriali e abitudini di acquisto da modificare
• Reso gratuito, una politica commerciale del passato?
• Quali sono le conseguenze dei resi eCommerce sull’ambiente?
• Come utilizzare le recensioni per ridurre i resi: il caso di Recensioni Verificate
• La Gestione dei Resi con Qapla’
• L’impegno di Qapla’ per limitare l’impatto ambientale

Esistono due profili di consumatori potenzialmente “pericolosi” per chi offre prodotti in vendita online: il “Guardarobiere”, il cliente che acquista prodotti che non può permettersi normalmente, per usarli un’unica volta e poi restituirli e il “Camerinista”, cioè quel consumatore che acquista più taglie degli stessi capi per fare poi una prova a casa e restituire le taglie sbagliate (qui abbiamo trattato il tema dell’ordine mirato solo alla condivisione della foto su Instagram o TikTok: alcuni contenuti video di queste piattaforme si basano proprio su questi “showroom“).

Queste due tipologie di consumatori comportano un costo ingente per le aziende e anche per l’ambiente, in termini di doppie (se non multiple) emissioni. Il costo legato ai resi eCommerce, secondo una ricerca Dpack, ha raggiunto i 60 miliardi £ all’anno nel Regno Unito e tra i 120 e 150 miliardi $ solo per la stagione delle festività (dal Black Friday al Natale) negli Stati Uniti e sono 3,5 miliardi i prodotti restituiti all’anno sempre negli USA. Secondo uno studio di Appriss Retail e del National Retail Foundation, il costo totale ammonta a circa il 20% delle vendite.

È per questa ragione che le politiche di reso degli eCommerce si stanno adeguando, talune col tentativo più “soft” di “educare” i consumatori ad acquistare in modo più responsabile e più informato rispetto alle caratteristiche, misure e taglie dei prodotti, altre con l’obiettivo di una stretta vera e propria sulle condizioni di approvazione delle richieste di reso.

Per diversi siti eCommerce, il reso gratuito fa già parte del passato, ovvero di una strategia utilizzata anni addietro per attirare e fidelizzare i propri clienti, ma non più sostenibili, primariamente per ragioni economiche. È così che i brand Inditex (tra cui Zara), Uniqlo, H&M, Asos hanno introdotto o stanno testando un costo che l’utente deve sostenere per restituire la merce (per Zara è quasi 2 £ a spedizione, escludendo, dunque, il reso in negozio). Naturalmente, una strategia del genere è più facile da attuare da grandi brand che possono permettersi di perdere alcuni clienti e sono “nella mente” del consumatore per tante altre ragioni.

La questione cambia se applicata a siti eCommerce medio-piccoli, nei quali il merchant deve preoccuparsi di ridurre le ripercussioni economiche e ambientali dei resi ma anche delle necessità dei suoi clienti, che potrebbero essere “frenati” da returns policies troppo severe. Infatti, secondo una ricerca Walker Sands, il 54% degli utenti sceglie di acquistare online proprio in virtù della possibilità di restituire gratuitamente (è la seconda motivazione più importante dopo la consegna gratuita, valida per il 79% dei consumatori). Eliminare il reso gratuito, per chi lo offre o per chi sta lanciando un nuovo progetto eCommerce, è dunque un alto rischio, ma, come per tutte le strategie, è il ritorno sull’investimento a dover essere valutato. Probabilmente, il reso gratuito sarà ancora necessario in una prima fase per conquistare fette di mercato e poi si potrà pensare di eliminarlo oppure di introdurre condizioni più stringenti, come:

• scadenza più ridotta;
• limitazione sul numero di prodotti restituibili e su quali è possibile rendere;
• riduzione delle cause ammesse per il reso (es. “prodotto danneggiato”).

Veniamo da anni di politiche di reso molto vantaggiose, dal punto di vista dei clienti eCommerce. Questo si è tradotto in un impatto considerevole sul piano ambientale, in tutto il globo. Basti pensare, in termini di spreco e consumo di risorse, che, spesso, in ambito Fashion, gli articoli restituiti non vengono rimessi in vendita ma mandati al macero poiché risulta più conveniente per le aziende. Secondo un dato di Optoro, solo il 10% di tutta la merce restituita torna effettivamente sugli scaffali virtuali, mentre il 90% è destinato a discariche e inceneritori. Nel 2021, Amazon è arrivato a distruggere anche 100.000 prodotti resi ogni mese per centro logistico, secondo un’inchiesta ITV.

Per capire le dimensioni del fenomeno, un dato significativo è il tasso di resi in ambito eCommerce che varia dal 4,3% del Beauty al 19,4% dei Componenti Auto, secondo i dati Appriss Retail. Nel Fashion, il settore a cui prima si pensa in questo ambito, la percentuale è del 12,2% del totale degli acquisti effettuati online. L’incidenza è considerevole ed è più pronunciata, nel nostro continente, nei Paesi dell’Ovest e Nord Europa (qui un confronto tra i Paesi dell’area EU).

Le conseguenze di resi eCommerce sull’ambiente si possono così suddividere:

• impatto dei trasporti multipli, sia per la spedizione aggiuntiva di ritorno sia per quelle nuove eventuali di consegna dei prodotti in sostituzione;
• impatto degli imballaggi extra, necessari per nuove consegne o restituzioni, anche se stanno comparendo sul mercato sempre più soluzioni eco-friendly;
• costi e residui di smaltimento, per tutta la merce che non viene rimessa in vendita (con emissioni di gas serra o metalli pesanti).

Come anticipato, nel settore moda la criticità si amplifica: molto spesso questo accade poiché, comprando online, c’è un’insicurezza molto diffusa in merito alla calzabilità delle taglie. Il reso è sempre molto facile, dunque si acquistano 2 taglie dello stesso prodotto, si provano a casa, se ne tiene una e si restituisce l’altra.

Non è tuttavia una scelta sostenibile e può essere contrastata facendo leva sia su schede prodotto ben esplicative sia sulle recensioni, come nel caso di utilizzo di soluzioni come Recensioni Verificate (partner Qapla’). Qui sotto un esempio reale tratto da un eCommerce francese di abbigliamento, diviso in 2 immagini.

“Noi di Recensioni Verificate – afferma Sabrina Agasucci, Sales Executive Italy, SKEEPERS (il gruppo a cui fa riferimento Recensioni Verificate) –  possiamo analizzare caso per caso e creare un formulario che possa interrogare i clienti su determinate caratteristiche del prodotto acquistato, che saranno esposte tra le recensioni ed aiuteranno altri clienti per fare una scelta più precisa, riducendo così il numero dei resi, in maniera progressiva.

Questa strategia ridimensiona in maniera effettiva il problema, e funziona ancor più se unita ad altre guidate dal brand (e in particolare dal marketing).”

È possibile tenere sotto controllo e gestire i resi direttamente dalla piattaforma Qapla’ in varie modalità, a seconda dell’esigenze specifiche dell’eCommerce.

La prima modalità è il reso gestito in totale indipendenza dal merchant: il cliente farà richiesta al Customer Care tramite i canali predisposti, il team la valuterà e solo allora deciderà di generare la spedizione di reso, ricercando la spedizione di andata sul pannello e selezionando gli “items” da restituire. Il sistema allora invierà in automatico al cliente un’email con allegate istruzioni e etichette da apporre al pacco. Con Qapla’ si può facilmente scegliere questa opzione utilizzando i servizi di Crono Reverse, che permette al cliente finale di recarsi direttamente in Poste per effettuare l’operazione, facendo parte del gruppo Gruppo SDA – Poste Italiane. 

Un’altra modalità è il reso contestuale, in cui l’etichetta di reso viene generata nello stesso momento di quella della spedizione “di andata” e, dunque, il corriere sarà lo stesso. È la procedura più dispendiosa a livello economico e ambientale, perché lascia libero il cliente di rendere potenzialmente tutti gli articoli. Possiamo supporre che la sua adozione vada a ridursi nel tempo ma è ancora uno dei cavalli di battaglia di big player come Zalando. Su Qapla’ è disponibile per DHL, TNT Italy, TNT Spain, UPS, FedEx, Poste Delivery Business.

Un ultimo metodo disponibile su Qapla’, intermedio tra i due, è quello del reso automatico. Il cliente richiede la restituzione su una landing page personalizzabile fornita da Qapla‘, con 4 step, dove indicherà motivazioni e quali articoli vuole rendere. La richiesta deve rientrare in regole prestabilite in fase di configurazione (es. numero di giorni dalla consegna, “restituibilità” dell’articolo in base alle referenze di prodotto) per poter essere automaticamente approvata dal sistema, senza alcun intervento del Customer Care. Se approvata, il sistema invierà all’utente l’etichetta, insieme alle istruzioni relative al corriere incaricato. La feature è disponibile per i corrieri DHL, UPS, TNT Italy, FedEx e Crono Reverse.

Consapevoli che la nostra attività si inserisce in un workflow che, per quanto ci si impegni a ridurre le emissioni, produce CO2, dall’inizio del 2020 abbiamo deciso di impegnarci con un gesto concreto a favore dell’ambiente e della qualità dell’aria: piantare un albero ogni 300.000 spedizioni gestite sulla piattaforma.

Questo progetto viene portato avanti crescendo una foresta Qapla’ su Treedom, azienda fiorentina che dal 2010 permette a chiunque di piantare un albero a distanza in quasi tutti i continenti e seguirne le caratteristiche e la crescita online. Ad oggi ha già piantato quasi 4 milioni di alberi in tutto il mondo.

Poiché crediamo che ognuno, nel suo piccolo, possa fare la sua parte, sono stati messi a disposizione di tutti i nostri clienti eCommerce tre speciali “ricariche green” di crediti, nelle quali sono inclusi, rispettivamente, 1, 2 o 3 alberi piantati su Treedom (e di cui sarà possibile monitorare lo sviluppo). Le trovi nel nostro store (per chi ha un piano legato alle ricariche di crediti a consumo).

Ogni spedizione e anche ogni reso può essere l’occasione per ridurre la nostra impronta ambientale e vivere in un mondo più pulito e più verde.

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