I resi possono mettere anche molto in difficoltà un commerciante online, infatti la gestione dei resi costa tempo e soldi, ecco perché ridurre i resi è una delle priorità di un sito eCommerce, specialmente per certe categorie. Ma, oltre a essere un diritto del consumatore, sono anche un ottimo modo per rendere l’esperienza d’acquisto più piacevole e accogliente, fidelizzando così molti clienti e rendendoli i migliori testimonial del tuo brand. Vediamo:
- Gestione resi eCommerce: come funziona
- Fidelizzare i clienti con i resi eCommerce
- Soluzioni per la gestione dei resi eCommerce
Gestione resi eCommerce: come funziona
Un reso si può generare per vari motivi: il prodotto non è conforme alle aspettative, l’articolo è della misura o della taglia sbagliata, la merce è danneggiata o difettosa ecc ecc.
La verità è che non serve un motivo specifico per richiedere un reso nel commercio online, infatti i consumatori hanno diritto di recesso entro 14 giorni dalla ricezione dell’ordine.
Questa norma nasce per tutelare il consumatore che, acquistando online, non ha avuto modo di provare la merce.
I negozi fisici non sono obbligati a garantire il rimborso o il cambio della merce, e il motivo è semplice: puoi provare e toccare i prodotti, mentre online non hai questa possibilità. Ci sono tutta una serie di informazioni che non puoi apprendere al 100% attraverso un device (vestibilità, consistenza, difetti…)
Vediamo insieme come funziona la gestione dei resi.
Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla ricezione del reso e deve comprendere le precedenti spese di spedizione se viene mandata indietro tutta la merce inclusa nell’ordine, diversamente si può evitare di rendere questo importo.
Il denaro dovrebbe essere accreditato nello stesso modo in cui è stato effettuato l’acquisto a meno che non siano state specificate altre modalità, come buoni e coupon.
I costi della spedizione di ritorno possono essere lasciati a carico dell’acquirente, ma può essere un vantaggio offrire il reso gratuito, vedremo nei paragrafi successivi perché!
Il costo che dovrai sostenere per ogni reso non è per niente irrisorio, spesso è superiore anche ai costi di spedizione. Per questo è necessario implementare una strategia ottimale, non puoi lasciare nulla al caso!
Solitamente le spedizioni di ritorno non sono gestite dagli stessi corrieri di quelle di andata, alcuni corrieri non forniscono questo tipo di servizio. Ci sono però molte opzioni che ti possono agevolare nella gestione della reverse logistics. Ad esempio con Crono Reverse (Poste Italiane – SDA) puoi dare la possibilità ai tuoi clienti di usare gli uffici postali come punti di ritiro per consegnare i loro resi. Non ti resta che affidarti a un tool che ti aiuti a gestire le richieste di reso e a generare le etichette da inviare ai tuoi clienti, ad esempio Qapla’! Tramite altri corrieri, tra cui anche DHL, UPS e TNT, puoi invece permettere al consumatore di generare da solo la spedizione e l’etichetta di reso, rispettando alcune regole: è il così detto reso automatico.
Per un imprenditore la reverse logistics può generare un grosso problema organizzativo e finanziario. Infatti è sempre più diffusa l’abitudine di acquistare più capi e provarli per poi rendere la maggior parte degli articoli. Questo genera un enorme flusso di resi e spedizioni di ritorno, senza contare la grossa pressione concorrenziale sui resi gratuiti e veloci! Ma mettere la testa nella sabbia non serve a nulla, il modo migliore è rimboccarsi le maniche e integrare nella propria idea di business questa tappa dell’esperienza d’acquisto e farne un punto di forza.
Vediamo quali sono le norme previste per il reso:
- Dalla data di consegna il cliente ha 14 giorni per chiedere il reso.
- La merce può essere disimballata per eventuali prove o simili ma non usata nel vero senso della parola, nel caso questo avvenga il venditore ha il diritto di non rimborsare il reso o comunque rendere solo parte dell’importo.
- Non è obbligatorio segnalare il motivo del reso se il prodotto è integro.
- Il cliente ha 14 giorni dalla richiesta del reso per spedire la merce.
- Il venditore ha 14 giorni dalla ricezione del reso per rimborsare l’acquirente.
- Le spese di spedizione possono non essere rimborsate se viene restituito solo parte dei prodotti ordinati.
- Le spese della spedizione di ritorno possono essere addebitate al compratore, ma conviene specificarlo bene nella Politica di reso e riflettere se questa sia la strategia migliore.
Vediamo ora quali prodotti non possono essere restituiti (sempre se non difettosi o simili):
- Prodotti su misura o personalizzati.
- Prodotti che si deteriorano facilmente come fiori e generi alimentari.
- Merce che prevede un sigillo che se rotto ne mette in discussione l’originalità o le condizioni igieniche (CD, DVD, vini, intimo…)
Nella tua politica di reso dovrai specificare bene chi sosterrà il costo per la spedizione di ritorno (tu o il cliente), quanto tempo hanno gli acquirenti per ripensarci e quali sono le modalità di richiesta e restituzione. Cerca di essere più chiaro ed esaustivo possibile, non lasciare spazio a dubbi irrisolti! Anche avere un buon servizio clienti aiuta, così se ci sono domande gli utenti sanno a chi farle e saranno comunque soddisfatti del servizio.
Fidelizzare i clienti con i resi eCommerce
Adottare una politica di reso semplice e flessibile, orientata a soddisfare le esigenze del cliente, ti permette di migliorare le prestazioni del tuo eCommerce. Integra questo servizio nella tua strategia di marketing e vedrai che le conversioni aumenteranno.
Contrariamente a quello si potrebbe pensare, semplificare la procedura di restituzione e renderla sempre più accogliente per i clienti fa sì che aumentino le vendite e diminuiscano i resi, questo perché aumenta la fiducia che il cliente ha nel brand.
Ad esempio allungare il periodo in cui è possibile chiedere il reso ne diminuisce il numero! Chiaramente tenendo presenti le caratteristiche peculiari dei prodotti che vendi e di come si deteriorano nel tempo. Molti grandi brand lasciano anche 100 giorni o in alcuni casi un anno per ripensarci. Alcuni clienti avranno tassi di ritorno abbastanza elevati, ma spesso sono anche gli stessi che acquistano più regolarmente e sono quindi fidelizzati e pronti a far da testimonial all’azienda.
Un periodo di reso più lungo ritarda anche le tempistiche di richiesta facendo si che in alcuni casi l’acquirente perda anche l’esigenza di procedere, sentendo allontanarsi il ricordo del denaro speso o addirittura dimenticandosi del “problema”. In certi casi il tempo permette al cliente di affezionarsi al prodotto anche se inizialmente non ne era completamente soddisfatto.
Il giusto numero di giorni da inserire nella politica di reso dipende dalla natura dei prodotti che vendi sul tuo eCommerce: non per tutti è lo stesso!
Non addebitare le spese della spedizione di ritorno è ormai una politica diffusa e rende questo tipo di scelta molto concorrenziale. Secondo UPS circa il 65% degli acquirenti non acquista se non è garantito il reso gratuito, per alcuni è anche più importante della spedizione gratuita!
Qualsiasi sia la tua gestione dei resi, gli acquirenti apprezzano che gli vengano messe a disposizione le etichette per la spedizione di ritorno, generate automaticamente e facilmente stampabili o già stampate e inserite nell’imballaggio dell’ordine.
Un altro modo per rendere ancora più piacevole per il cliente — e allo stesso tempo utile per le vendite — questa esperienza è quella di trattare la procedura di reso con la stessa cura di quello dell’ordine.
Attivando il reso automatico con Qapla’, potrai personalizzare il “portale” di richiesta di reso con il logo dell’eCommerce e tutte le comunicazioni inviate in automatico per ogni reso generato (email di conferma con etichetta, istruzioni sul corriere, ecc.). È così che il cliente può sentirsi assistito come in ogni altra fase di vendita e sarà più invogliato a comprare di nuovo, sapendo che la restituzione è così agevole. Il team dell’eCommerce potrà seguire le operazioni e il tracking facilemente, grazie a notifiche automatizzate.
Cogli questa opportunità per migliorare il rendimento del tuo eCommerce e mandare le vendite alle stelle!
Soluzioni per ridurre i resi eCommerce
La gestione dei resi non è semplice, ma una buona strategia ne può fare il tuo punto di forza per ridurli. Struttura una politica chiara, semplice e customer oriented.
Questi aspetti la renderanno sostenibile ed efficace:
- Ottimizzare tutto l’iter di restituzione in modo da tagliare i costi
- Ridurre il numero dei resi implementando al meglio le schede prodotto e fornendo assistenza alla vendita
- Automatizza il più possibile (richiesta di reso, generazione delle etichette, comunicazioni…)
- Personalizza le comunicazioni e sfruttale per promuoverti
Ridurre i costi
Per tenere sotto controllo i costi dei resi e capire dove agire devi tener conto di:
- Quanto costa l’imballaggio
- Costi di spedizione
- Spese di spedizione di ritorno
- Costi di ispezione e reinserimento in stock
- Percentuale di rifiuto
- Spese di gestione della procedura
Se ti rendi conto che per il tuo business garantire il reso gratuito non è sostenibile potresti pensare di addebitare solo un cifra fissa che copre parte dei costi della reverse logistics. In questo modo gli acquisti saranno più “ponderati” da parte del cliente e i resi disincentivati.
Alcuni negozi per rendere più indolore l’addebito delle spese di reso inseriscono già l’etichetta nel pacco, scalando dal rimborso il costo del reso. Chiaramente questo deve essere comunicato in modo chiaro prima che il cliente inoltri l’ordine, diversamente resterebbe insoddisfatto e frustrato dall’esperienza generando opinioni negative sul tuo brand.
Ci sono brand che addebitano solo un costo simbolico per rendere più consapevoli gli acquirenti e disincentivare i resi, questo non solo per una questione economica, ma anche di sostenibilità ambientale. Infatti i resi hanno una grande impatto sull’inquinamento, mostrare interesse per la riduzione dei resi per scopi ecologici potrebbe far bene all’immagine del tuo brand e al tempo stesso ridurre la percentuale di restituzioni.
Anche prevedere un reinserimento in stock in tempo reale potrebbe aiutarti a tagliare i costi, ad esempio inviando la merce al magazzino più vicino al nuovo acquirente potresti risparmiare sui costi di spedizione del nuovo ordine.
Ridurre il numero dei resi
Una delle criticità del commercio online è il fatto di non poter toccare, provare e testare la merce prima di acquistarla. È anche il motivo per cui il cliente ha 14 giorni per restituire i prodotti acquistati.
Per ridurre i resi devi partire dalla base. Creando delle schede prodotto chiare e dettagliate — con foto e descrizioni curate — si eviteranno molte restituzioni. Infatti non avendo modo di “toccare” l’articolo questo è l’unico modo per far capire all’utente cosa vendete.
Creare aspettative adeguate è il modo migliore per ridurre i resi. Più dettagli inserirai nei testi, anche riguardo alla manutenzione ed eventuali consigli di utilizzo, più chi ordina sa cosa aspettarsi e quando riceverà l’ordine non ne rimarrà deluso.
Fare in modo che i consumatori trovino il prodotto adeguato alle loro esigenze è vitale per fare in modo che non restituiscano la merce, per questo è utile avere un canale di comunicazione agile per aiutarli a orientarsi durante gli acquisti. Ma ci sono anche ausili tecnologici e strategici che ti possono aiutare in questo compito.
Ad esempio se ti occupi di abbigliamento puoi inserire una guida taglie, oppure un calcolatore di taglie e vestibilità che grazie a dei form automatizzati indirizzeranno gli utenti nella scelta della misura giusta. Anche inserire qualche consiglio extra sul prodotto non guasta.
Fai in modo che i tuoi clienti acquistino solo quello che realmente vogliono e vedrai che i resi diminuiranno drasticamente.
Automatizza il più possibile e personalizza
Ma non sempre si può evitare che avvengano delle restituzioni. Quindi curare al meglio la gestione dei resi resta un punto fondamentale per far in modo che il tuo eCommerce abbia successo. I clienti che saranno soddisfatti — dell’esperienza di acquisto, dalla navigazione sul sito alla procedura di reso — diventeranno sicuramente clienti fedeli e i ottimi “testimonial” per il tuo brand.
L’esperienza di reso deve essere semplice per l’acquirente. Attraverso l’automazione dei vari passaggi è possibile facilitare le procedure di reso, sia dal lato del commerciante sia dal lato del cliente.
I passaggi su cui agire e da sfruttare per inviare comunicazioni personalizzate o raccogliere dati sono sostanzialmente questi:
- Il cliente richiede il reso: fai in modo che sia facile capire come fare e implementa una procedura veloce, meglio se automatizzata.
- Crea un iter in cui sia possibile indicare il motivo del reso, così da raccogliere più dati possibile e capire quali sono gli aspetti da migliorare.
- Avere più punti di ritiro da proporre permette al cliente di scegliere quello più comodo per lui, questo renderà tutto più semplice. Nel caso il ritiro avvenga a domicilio è utile poter dare degli orari definiti tra cui l’utente può scegliere.
- Fai in modo che creare e scaricare il file per l’etichetta di reso sia facile e più o meno automatico. Ci sono alcuni eCommerce che inseriscono l’etichetta per la spedizione di ritorno già nel pacco per esempio.
Dal punto di vista organizzativo ti dovrai occupare di sottoscrivere un contratto dedicato alla gestione dei resi, infatti non tutti i corrieri fanno questo servizio. Come dicevamo prima Crono Reverse è un ottimo servizio per i resi gestiti dai merchant. Gli uffici postali, essendo presenti su tutto il territorio italiano danno la possibilità gli acquirenti di scegliere quello più comodo per loro. Qapla’ per esempio ha sviluppato un’integrazione ad hoc per utilizzare questo servizio. I tuoi clienti potranno richiedere il reso e stampare l’etichetta generata dal software, dopodichè basterà che si rechino all’ufficio postale più vicino e il gioco è fatto.
Se, invece, vuoi dare autonomia ai tuoi clienti e alleggerire il lavoro del Customer Care, puoi scegliere una procedura di approvazione automatica e addirittura far scegliere, oltre agli articoli da restituire, il trasportatore: oltre che Crono Reverse, puoi utilizzare DHL, TNT o UPS.
Se ne hai la possibilità, fai in modo di reinserire prontamente in stock l’articolo restituito, così che se viene riacquistato potrai far arrivare il prodotto al magazzino più vicino alla nuova destinazione dell’ordine, questo potrebbe risparmiarti km in più ti trasporto.
Automatizzare tutte queste procedure e passaggi ti permette anche di raccogliere dati utili, che se analizzati correttamente ti aiuteranno a migliorare le prestazioni del tuo eCommerce, ridurre i resi e fidelizzare i clienti.
Lunga vita e prosperità!
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