Sondaggio sull'esperienza d'acquisto e post-vendita online: confronto tra Italia e Spagna | Qapla' blog

Sondaggio sulla Customer Experience post vendita: un confronto tra Italia e Spagna

In questo blog parliamo spesso di come migliorare la Customer Experience nell’eCommerce nella fase di attesa dell’ordine e, ancora, oltre la spedizione stessa. Ma come percepisce effettivamente la qualità del servizio e della comunicazione del brand l’eShopper? Per scoprirlo, abbiamo collaborato con il nostro partner Unguess, per realizzare due survey, una su un campione di 100 eShopper italiani e l’altra su un simile campione di 100 eShopper spagnoli, che hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese. In questo modo, abbiamo un metro di paragone delle opinioni del consumatore italiano, con focus specifico su queste aree: 

Alcuni eCommerce, talvolta, non pongono la dovuta attenzione sul fatto che i momenti successivi all’acquisto online contribuiscono a tutti gli effetti alla Customer Experience e alla relazione tra brand e cliente. Anzi, probabilmente, saranno quelli più ricordati dal cliente, in quanto ultime occasioni di contatto. Tuttavia, solo il 17% degli eShopper crede che gli store si interessino all’esperienza post-acquisto (fonte: Accenture) e il 56% si dichiara deluso dal servizio post-vendita degli eCommerce (fonte: Marketingprof).

Unguess ha chiesto all’eShopper italiano e spagnolo come valuta complessivamente l’ultima esperienza d’acquisto online. I punteggi sono confortanti: 4,75 / 5 di media in Italia e 4,72 / 5 di media in Spagna. Tra le esperienze positive, molti utenti, sia in Italia che in Spagna, citano big player come Amazon, IKEA o MediaMarkt, per la velocità nella spedizione, la precisione nelle comunicazioni e il servizio clienti di ottimo livello: questo ci indica che gli standard si sono alzati negli ultimi anni conformandosi a quelli di questi giganti; di conseguenza, gli store più piccoli devono fornire un servizio comparabile e differenziarsi per il proprio catalogo o per la forza del proprio brand.  

Per approfondire le abitudini dei consumatori, è stato domandato qual è la prima azione compiuta dopo un acquisto online. Questi sono i risultati in Italia e Spagna:

Abitudini dei consumatori online nel post vendita - sondaggio Unguess per Qapla'

In entrambi i Paesi (in misura maggiore in Spagna), la prima preoccupazione è quella di controllare nella posta in arrivo la conferma d’ordine. In seconda posizione, mentre in Italia troviamo un’attività simile, ovvero il controllo degli ordini effettuati nel proprio account nello store eCommerce, in Spagna il 13% degli utenti va a verificare il buon esito del pagamento, come prima attività. Ma, benché non siano la prima azione dopo un ordine online, come era lecito aspettarsi, anche l’attesa delle notifiche sulle spedizioni è ritenuta essenziale, come vedremo nei prossimi paragrafi.

Lo scopo principale per un merchant che vuole mantenere profittevole la sua attività – lo sappiamo – è quello di fidelizzare i clienti al proprio brand. Le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Qual è allora la motivazione principale per il riacquisto secondo quanto riferito dagli eShopper italiani e spagnoli nel sondaggio Unguess?

Motivi principali per nuovi acquisti - confronto dati Italia - Spagna, Qapla' - Unguess

Sia in Italia che in Spagna, i primi driver che riaccompagnano il cliente verso lo shop sono sconti e promozioniÈ difficile, però, che sia economicamente sostenibile basare il proprio business su promozioni permanenti. Ecco che emerge, allora, l’importanza del servizio di assistenza e della Customer Experience. In Italia, un Customer Care efficace è identificato come ragione principale per il riacquisto dal 23% degli intervistati mentre in Spagna addirittura da 1 su 3. Anche la fama del brand è citata come fattore di retention dal 6% degli utenti in Italia. Quindi, investire risorse e energie sul post-vendita è sicuramente una strategia che ripaga l’eCommerce nel tempo, considerando che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente (dato: Business.com). 

Passiamo ad analizzare qual è la Customer Experience dell’eShopper nel post-vendita: sappiamo quanto sia a volte critica o comunque delicata la fase di spedizione, specialmente per alcuni prodotti, quindi è sicuramente in cima ai pensieri dell’utente dell’eCommerce. In questo, il consumatore spagnolo appare più preoccupato di quello italiano, da quanto emerge dalla ricerca di Unguess:

Comunicazioni sulle spedizioni - survey Qapla' / Unguess su eShopper italiani e spagnoli

Il 47% e il 42% degli intervistati, rispettivamente in Italia e in Spagna, prova ansia in caso di assenza di comunicazioni sull’avanzamento della spedizione. Per il 45% degli spagnoli ciò mina addirittura la credibilità dello store eCommerce; la percentuale cala al 33% in Italia. Come incide la mancanza di notifiche sul tracking su nuove possibilità d’acquisto? In questo, c’è una forte differenza tra i 2 Paesi, probabilmente dovuta al fatto che il cliente spagnolo è maggiormente abituato ad acquistare da marketplace, anche esteri, e quindi è più abituato a una comunicazione puntuale sugli ordini. Se in Italia il 17% non comprerebbe ancora da eCommerce che non hanno comunicato questi aggiornamenti, mentre il 60% è indeciso, in Spagna ben il 41% afferma che sicuramente non ricomprerà, mentre il 42% non sa.

Comunicazioni post vendita eCommerce: opinioni dei consumatori - sondaggio Unguess per Qapla'

Gli stati della spedizione su cui vogliono essere maggiormente informati gli eShopper sono “ordine in consegna” (per il 23% degli italiani e il 33% degli spagnoli) e a seguire “ordine partito”. Il cliente, infatti, vuole sapere quando farsi trovare alla destinazione, per non incorrere in giacenze. 

Non conta solo l’invio della notifica, ma anche la sua personalizzazione secondo i colori e il tono di voce del brand concorrono a una buona Customer Experience. Nonostante ciò sia abbastanza intuitivo, solo il 30% degli eShopper italiani nell’ultimo mese si è imbattuto in un sito eCommerce con notifiche personalizzate sulla spedizione, mentre la quota è più che doppia (65%) in Spagna.  

Parte integrante dell’esperienza post vendita sono i resi, soprattutto in settori come il Fashion. La loro gestione non è banale e può assorbire molte risorse del Customer Care, ma è possibile, con una piattaforma e processi adeguati, rendere la procedura semplificata per l’utente e automatizzata per l’eCommerce. I resi gratuiti, per quanto costosi per l’eCommerce, sono ancora molto diffusi e devono essere gestiti adeguatamente: l’89% ha usufruito di resi gratis in Italia e l’84% in Spagna, quindi il trend è molto simile.

Un metodo di consegna che sta sempre più prendendo piede, invece, è quello presso i punti di ritiro (punti vendita o locker). La Spagna è in questo più avanti dell’Italia: secondo il sondaggio di Unguess, l’89% degli intervistati ha utilizzato un punto di ritiro, mentre in Italia il tasso scende al 77%, che è comunque molto alto. Anche la consegna presso i Pick Up Drop Off (PUDO) points può essere facilitata sia per l’eCommerce che per l’utente, tramite un’apposita funzionalità della piattaforma di post spedizione Qapla’.

I dati emersi sono interessanti per capire lo “stato dell’arte” della Customer Experience nel post vendita nei 2 Paesi, ma dovrebbero anche essere uno stimolo per i merchant per capire come migliorare. Abbiamo visto quanta importanza riveste la comunicazione durante la spedizione sulla reputazione del brand e soprattutto su decisioni di riacquisto. Puoi rischiare dunque di perdere clienti e fatturato per aver trascurato questo aspetto. 

Se non hai mai prestato la necessaria attenzione al “marketing post-spedizione” oppure pensi di poter migliorare, puoi senz’altro sfruttare le opportunità di una piattaforma come Qapla’. Il software si connette al tuo eCommerce e ai corrieri che utilizzi e ti permette di inviare notifiche automatiche sul tracking (via email, SMS, WhatsApp) ai tuoi clienti, disattivando l’invio delle notifiche dei corrieri. Tramite l’editor della piattaforma, puoi creare infiniti template per le tue email e tracking page, divise per lingua, canale di vendita e stato della spedizione. Quello che ti consigliamo è di inserire:

  • il tuo logo e le tue creatività aziendali;
  • informazioni sui tuoi canali di assistenza, così che il cliente possa sempre raggiungerti in caso di necessità;
  • banner, coupon e CTA legate a promozioni o attività di marketing (es. iscrizione alla newsletter o partecipazione a un evento);
  • tool esterni per strategie di upselling, per mostrare, ad esempio, prodotti correlati agli acquisti precedenti. 
Ecco qui sotto, a titolo di esempio, alcune email sulla spedizione realizzate con l’editor su Qapla’:

Scarica la guida sul Marketing Post Spedizione:

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