Non sempre le spedizioni procedono come ci si aspetterebbe, chi lavora nell’eCommerce lo sa bene. Uno delle situazioni in cui può incorrere una consegna è la giacenza. Il prodotto si trova in un “limbo”, né tra le mani del cliente né più tra quelle del merchant, in attesa di essere liberato. Al fine di ridurre l’incidenza di questi casi e i disagi che ne derivano, approfondiamo:
- Che cos’è una giacenza
- Il costo delle giacenze per l’eCommerce
- Cos’è lo svincolo giacenze
- Come risolvere i disagi delle giacenze per i consumatori
Che cos’è una giacenza
La giacenza di una spedizione in ambito eCommerce si verifica quando il corriere ha tentato di consegnare il pacco al destinatario senza successo. Tipicamente, la merce va “in giacenza” dopo 2 tentativi di consegna. In questi casi, il pacco viene riportato al deposito più vicino del trasportatore – quindi non indietro fino al magazzino dell’eCommerce – in attesa di istruzioni. Presso il destinatario non trovato viene lasciato un “avviso di giacenza” con indicati mittente, giorno e ora del tentativo di consegna, la sede dove si trova la merce in giacenza e il tempo entro il quale vi rimarrà.
Una giacenza può causarsi per varie ragioni:
- assenza del destinatario o di chi può farne le veci per il ritiro
- indirizzo fornito sbagliato, poco chiaro o addirittura sconosciuto
- rifiuto della consegna da parte del destinatario (avviene spesso in caso di spedizione in contrassegno)
- un’avaria grave della merce che ne rende impossibile la consegna
- errore da parte del corriere
Il periodo di giacenza – quindi quello entro il quale è possibile lo svincolo (che vedremo sotto) – varia dal tipo di merce e dal corriere (oltre che dal tipo di contratto stipulato con l’azienda eCommerce). Si può andare da qualche giorno a 15 giorni fino a 1 mese in alcuni casi.
Il costo delle giacenze per l’eCommerce
Il costo delle giacenze per l’eCommerce varia anch’esso ma è tutto fuor che trascurabile. L’occupazione dello spazio nei depositi dei corrieri ha un prezzo, dipendente dal volume e il peso dei pacchi, dai giorni trascorsi e, in definitiva, le condizioni su cui ci si è accordati nel contratto. Big player chiaramente riescono a ottenere condizioni più vantaggiose, ma sono anche quelli che devono gestire più tentativi di consegna falliti.
È stato calcolato che i costi di giacenza oscillano in media tra il 3% e il 5% sul totale dei costi di spedizione di un eCommerce, fino ad arrivare a vette del 7-8% (fonte: “Farsi Strada”).
Solitamente la voce “giacenza” si trova nella parte finale delle offerte dei contratti dei corrieri o mischiate ad altre voci di costo, quindi si può correre il rischio di non valutarla attentamente e di concentrarsi sul solo costo di spedizione. Generalmente, viene addebitato un costo per “apertura di giacenza”, a copertura dei costi amministrativi e operativi. A questo si sommano le così dette “spese di sosta“, ovvero i giorni di deposito nel magazzino rapportati al peso-volume, e un costo per la eventuale riconsegna (sempre inferiore rispetto a quello dell’intera tratta, ma non variabile per il peso fino al quintale).
Ecco perché il costo totale di giacenza spesso supera quello di una spedizione andata a buon fine.
Cos’è lo svincolo giacenze
Lo svincolo delle giacenze è la procedura con la quale il mittente o il destinatario ordinano un nuovo tentativo di consegna, “liberando” quindi la merce in deposito. Il corriere modifica sul proprio gestionale lo status della spedizione e ricolloca i colli in una zona di smistamento.
Si possono verificare varie opzioni:
- riconsegna allo stesso indirizzo (nel caso il destinatario fosse stato assente);
- consegna a un altro indirizzo (se questo fosse stato errato o il destinatario fosse impossibilitato a riceverlo lì);
- ritiro del pacco nel deposito del corriere da parte del destinatario o di un soggetto da lui delegato;
- restituzione della merce all’eCommerce (di default quando non si ricevono istruzioni dopo un massimo di giorni);
- distruzione della merce (ad esempio, per prodotti con scadenze ravvicinate).
Quindi, alcuni trasportatori, quando possibile, permettono di risolvere le questioni legate alle giacenze tra loro e i destinatari finali, in modo autonomo, talvolta riprogrammando giorno e orario di riconsegna o riconfermando l’indirizzo. In molti casi, sarà il team di assistenza del tuo eCommerce ad attivarsi. In ogni caso, per alleviare il disagio e garantire l’arrivo a destinazione del prodotto, è fondamentale tracciare e monitorare queste operazioni, pena la perdita potenziale di un cliente.
Una precisazione importante: la giacenza viene aperta entro la sera del giorno della mancata consegna, mentre l’eventuale svincolo avviene minimo il giorno successivo se il corriere riceve le dovute istruzioni e si procede alla riconsegna il giorno ancora dopo. Quindi, sono necessari minimo 3 giorni per l’apertura, lo svincolo di una giacenza e l’eventuale riconsegna.
Come risolvere i disagi delle giacenze per i consumatori
Una prima strategia per contenere i costi e i disagi legati alle potenziali giacenze è naturalmente quello di ridurne l’incidenza. Come?
- Verificando e correggendo in partenza gli indirizzi forniti dal destinatario. Qapla’ – tra le sue molteplici funzioni di gestione spedizioni – offre il servizio di “Check Address” che mostra la percentuale di validità dell’indirizzo in base a un confronto con Google Maps e segnala i campi errati come, ad esempio, il CAP (in sede di importazione degli ordini). È attivabile sulla piattaforma anche il medesimo servizio basato sullo stradario di GLS per la generazione delle spedizioni di questo corriere.
- Notifiche puntali via email, SMS o WhatsApp sul primo tentativo di consegna fallito al destinatario. Avvisandolo tempestivamente, si potrà risolvere il problema prima che il corriere faccia un secondo viaggio e la merce vada in giacenza. Adottando un sistema come Qapla’, puoi predisporre l’invio automatico delle informazioni sulla spedizione, in tempo reale e in modo personalizzato inserendo tutte le tue informazioni di contatto (es. telefono e orari di apertura dell’assistenza, o addirittura integrando una chat nella pagine di tracking).
- Consegna in un punto di ritiro vicino al destinatario (un locker o un negozio che offre questo servizio). È un’opzione talvolta prevista dal corriere, dietro un costo aggiuntivo. Si veda la rete Fermopoint.
Se, nonostante questi accorgimenti, la spedizione va in giacenza, per il merchant, ma anche per il cliente, è essenziale saperlo quanto prima. Quindi, un primo mezzo necessario per risolvere il disagio che ne deriva è un sistema di alert verso il Customer Care. Nella maggior parte dei casi i trasportatori non inviano comunicazioni su questi “eventi” al merchant ma si limitano ad aggiornare questo status. Quindi possono passare giorni prima che ci se ne avveda e i costi (“di sosta”) intanto lievitano. Un pannello come Qapla’ ti viene incontro segnalando queste situazioni in tempo reale, non solo al cliente ma anche al merchant, su un’unica dashboard di tracciamento.
Qapla’, per determinati corrieri, permette anche di svolgere tutta l’operatività relativa allo svincolo, direttamente dalla piattaforma, come si può vedere dall’immagine soprastante. Nell’apposita sezione “Gestione Giacenza” di una spedizione, sarà possibile disporre la riconsegna, la consegna a un nuovo indirizzo, il rientro in sede o comunicare che sarà il cliente a ritirare il pacco al deposito. Per spedizioni contenenti più ordini, si potrà anche disporre singolarmente per i vari articoli (“consegne e restituzioni/distruzioni parziali”). Quando l’istruzione è stata trasmessa al corriere, in modo così semplice, il tracking viene aggiornato e viene inviata relativa comunicazione al cliente. In questo modo, si sentirà costantemente seguito e potrai trasformare un disagio in un’occasione di assistenza impeccabile.
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