Il mondo dell’eCommerce muta rapidamente, sia per lo sviluppo delle tecnologie, sia per le nuove normative, sia per i nuovi approcci ed esigenze dei consumatori. I merchant devono essere pronti ad adattarsi e, anzi, a intuire e cavalcare i trend vincenti. Per aiutarli, insieme ai nostri partner Skeepers, Livehelp e InPost, abbiamo elaborato un whitepaper, suddiviso nelle rispettive aree di competenza, per fornire una guida quanto più completa su questo 2023.
Vediamo qui alcune anticipazioni delle analisi e previsioni, che puoi trovare nel documento scaricabile in fondo all’articolo:
- Previsioni di vendita per l’eCommerce
- Lo sviluppo del live shopping
- L’impiego dell’intelligenza artificiale nel Customer Care
- La crescita delle consegne “out-of-home“
- Cambiamenti nel campo delle recensioni (dopo la direttiva Omnibus)
Previsioni di vendita per l’eCommerce
Molte analisi economiche del prossimo futuro si sono colorate di toni più cupi degli scorsi anni. L’aumento del costo delle materie prime, dei trasporti e delle forniture energetiche, sommato alle incertezze geopolitiche e l’inflazione, rappresentano un freno per la produzione e i consumi. Questo vale anche per le previsioni di vendita per l’eCommerce?
Consideriamo che il 2023 è il primo anno in cui la comparazione con l’anno precedente non è “sporcata” dal boom anomalo dovuto alla pandemia (il 2022 non è stato interessato, almeno per la maggior parte dei Paesi, da limitazioni su spostamenti o aperture dei negozi). Di conseguenza, è fisiologico che la crescita rallenti rispetto ai 2 anni passati. Fatta questa premessa, possiamo dire che, sulla base dell’elaborazione della serie storica di spedizioni tracciate su Qapla’, le proiezioni per le vendite eCommerce nel 2023 sono positive. Stimiamo un aumento dell’8% delle spedizioni totali in tutto l’anno rispetto al 2022 (le vendite seguiranno una andamento analogo). I mesi con le migliori performance rispetto all’anno passato saranno Ottobre e, a seguire con pari tasso di crescita, Settembre e Novembre: dovremo, dunque, attendere il terzo/quarto trimestre per il vero balzo in avanti rispetto al 2022. Puoi trovare i dati completi nel whitepaper scaricabile in fondo all’articolo. Qui, invece, puoi trovare un raffronto su quanto avvenuto nel 2022 in Italia e nel resto d’Europa.
Lo sviluppo del live shopping
Il live shopping è l’evoluzione digitale della televendita, ma con tante possibilità in più offerte dalle nuove tecnologie. Lo shopping dal vivo, infatti, unisce il coinvolgimento della diretta – che è un vero e proprio show del venditore o influencer – con l’interazione in tempo reale tra potenziali compratori e lo store: gli utenti non solo possono scrivere in chat, ma anche accedere ai prodotti mostrati e aggiungerli al carrello, senza mai abbandonare la live. Sono state sviluppate apposite piattaforme per creare questa esperienza immersiva, come quella del nostro partner Skeepers.
La diffusione di questo nuovo modo di fare eCommerce – soprattutto per millennials e Gen-Z e in particolare nel beauty – proviene dalla Cina, grazie a grandi player come Alibaba Group. È stato calcolato che il fatturato proveniente da live shopping in Cina ha raggiunto i 616 milioni € già nel 2020 (fonte: Dir&Ge). In Occidente sta cominciando ad affermarsi questo trend, che promette grandi benefici per i merchant: McKinsey stima un aumento delle conversioni fino a 10 volte grazie al live shopping. Puoi trovare altri dati e proiezioni di vendita nel whitepaper completo.
L’impiego dell’intelligenza artificiale nel Customer Care
L’intelligenza artificiale è un altro dei temi caldi di questo momento, anche se sono anni che se ne scrive e discute. Recentemente ha fatto notizia Chat GPT (Generative Pre-trained Transformer), lo strumento di OpenAI che, grazie all’autoapprendimento continuo su una mole di informazioni e argomenti, è in grado di rispondere in modo “creativo” e articolato a quesiti aperti. Un’altra discussione accesa è quella sulle intelligenze artificiali e la creazione/riproduzione di opere artistiche. Ma quali sono le principali novità che si riflettono sull’eCommerce e, in particolar modo, sul Customer Care?
L’eShopper, come abbiamo visto anche riguardo al live shopping, è alla ricerca di un’esperienza di qualità, dove sentirsi ascoltato e seguito con la massima attenzione. Dato che lo shopping online e le aspettattive sono in espansione, l’essere umano da solo non può riuscire ad adempiere a questa funzione. Un assistente virtuale, dotato di IA, come quello del nostro partner LiveHelp, può essere ben più di un bot con risposte standardizzate alle domande più frequenti. Il paradigma si è spostato e continuerà a spostarsi verso un approccio conversazionale, che mira a riprodurre l’interazione umana.
Gli ultimi sviluppi, inoltre, ci presentano, nel campo dell’assistenza clienti degli eCommerce, un’intelligenza artificiale dispositiva e omnimodale: con il primo termine ci riferiamo all’integrazione con web services per svolgere azioni richieste dagli utenti (es. tracciare una spedizione, dialogare con i sistemi di pagamento); con il secondo ci riferiamo al formato (scritto, vocale, video) con cui l’assistente sarà pronto a dialogare in base al contesto e alle preferenze dell’eShopper. Ulteriori approfondimenti e trend su questo argomento sono contenuti nel whitepaper scaricabile.
La crescita delle consegne “out-of-home”
Anche il mondo del delivery – in particolare il last mile delivery – è sottoposto a forti pressioni e spinte innovatrici. Non è previsto un rallentamento nella crescita dell’eCommerce, anzi le proiezioni di Netcomm per l’Italia ci parlano di un tasso del +11% annuo per i prossimi 5 anni, di conseguenza anche l’operatività dei corrieri si dovrà adattare a questo.
Ciò porta con sé delle questioni di sostenibilità economica e ambientale: a questo ritmo, i veicoli dedicati alle consegne aumenteranno del 36% nelle 100 città più grandi al mondo entro il 2030, con conseguenze notevoli sulla congestione stradale e l’inquinamento urbano.
Ad affermarsi tra i trend eCommerce 2023, in risposta a queste criticità e non solo, c’è quello delle consegne “Out of Home”, ovvero l’arrivo della merce in punti di ritiro, che possono essere locker o attività commerciali aderenti. Confrontata con i recapiti ai singoli indirizzi dei clienti, questa modalità, gestita dal nostro partner InPost, ottimizza tempi e costi dei corrieri, che possono aggregare le consegne e sfruttare le ore meno trafficate (arrivando a consegnare fino a 10 volte tanto), oltre ad abbattere le emissioni del 75%. Vista dalla prospettiva dei clienti, questa modalità risponde all’esigenza di una maggiore libertà e comodità nel prelievo degli ordini (i locker sono in funzione 24 ore su 24), senza dover essere sempre reperibili e rischiare tentativi falliti di consegna, e anche una maggiore privacy. Per questo, sempre più siti eCommerce stanno aggiungendo e aggiungeranno la scelta di questa modalità di ritiro in fase di checkout.
Cambiamenti nel campo delle recensioni (dopo la direttiva Omnibus)
Dal 28 Maggio 2022 è entrata in vigore la Direttiva Omnibus, che ha avuto e avrà soprattutto nel 2023 le sue ripercussioni sul ramo delle recensioni online. Infatti, i merchant sono legalmente obbligati a mostrare le procedure di controllo e verifica delle recensioni e a garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato i prodotti. Questa battaglia contro i feedback fasulli, selezionati o “censurati” va incontro alla richiesta di maggiore trasparenza da parte dei consumatori online e alla tutela rispetto a condotte scorrette. Secondo Étude Brightlocal, infatti, l’81% degli utenti controlla la veridicità delle recensioni.
Visto che non si tratta di operazioni semplici né facilmente dimostrabili e le recensioni sono una leva di persuasione di cui si può fare difficilmente a meno, molti eCommerce si affideranno a piattaforme terze di raccolta, controllo e condivisione dei feedback, come il nostro partner Recensioni Verificate by Skeepers. Data la qualità di queste recensioni e la loro ricerca da parte degli eShopper (la loro consultazione è aumentata in media del 45% dal 2020, secondo Le Hub La Poste), nel corso del 2023 saranno ancor più visibili negli store, nelle pagine dei prodotti e sulla homepage; non ci si preoccuperà solo del rich snippet con le stelline su Google o della “vetrina” sulle piattaforme terze. In più, i feedback saranno personalizzati in base al cliente, al canale e ai KPI dell’azienda e aumenterà la quota di quelli in formato video.
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