WISMO, l’acronimo che fa tremare tutti gli online retail del mondo, sta per “Where Is My Order?” (dov’è il mio ordine?) ed è ormai la domanda chiave sulla quale incentrare i propri sforzi nella fase post vendita.
Oggi molti clienti sono abituati e ritengono un‘ovvietà ricevere i propri ordini addirittura il giorno stesso dell’acquisto; i leader del settore hanno fissato lo standard e fatto sì che tutti gli altri attori della vendita online debbano seguire le sue orme. Inoltre ci troviamo in Italia, paese con un ranking LPI (Logistic Performance Index) non tra i migliori al mondo e dobbiamo quindi essere in grado di compensare i possibili disservizi di consegna giocando d’anticipo:
Come dichiara Madeleine af Ugglas – ex Marketing Director EMEA North SAP Customer Experience – “Molti consumatori si aspettano un’esperienza cliente personalizzata e sono consapevoli che, in cambio, condivideranno alcuni dati su se stessi. Anche la tecnologia si sta sviluppando molto rapidamente, quindi anche con dati minimi è già possibile offrire un’esperienza personalizzata rispondendo istantaneamente ai segnali dei clienti. Alla fine, credo che si tratti di rendere chiaro ciò che i clienti ricevono in cambio. E si tratta di chiederlo al momento giusto. Ad esempio, quando si visita un negozio web, la maggior parte delle persone non è disposta a lasciare il proprio numero di cellulare. Ma al momento dell’ordine di un prodotto, potrebbero sentirsi più sicuri di farlo, in quanto potrebbe essere d’aiuto per la consegna. Non si tratta nemmeno di sapere se la privacy e la personalizzazione possono esistere insieme, sono completamente connessi. Questi sono segnali chiari per i rivenditori di eCommerce e per i marchi che mettono il cliente al centro delle loro strategie, fornendo istantaneamente le risposte che i consumatori cercano ogni volta che desiderano avere un’interazione con loro, indipendentemente dal dispositivo, dal canale o dal tipo di ricerca. La capacità di fornire soluzioni quando i consumatori le chiedono sarà la chiave per costruire relazioni di fiducia a lungo termine.” (da p.77 > Ecommerce Europe – EU ecommerce report 2019)
Problemi e ritardi nelle spedizioni: il buco nero del servizio clienti
È questo il quesito principale che il vostro Customer Service dovrà affrontare. Possiamo stimare che durante i picchi di vendita, coincidenti con festività e periodi promozionali si arrivi a circa il 70-80% di richieste WISMO sul tracciamento di un ordine. Sono questi i momenti in cui molte risorse del team vengono come risucchiate da un buco nero: servizio clienti, spedizionieri e eCommerce manager non possono più occuparsi d’altro se non di mantenere un ottimo rapporto di fiducia con i vostri clienti ormai acquisiti e che rischierebbero, in caso di mancato feedback, di non tornare più, incrementando poi la necessità di concentrare gli sforzi e le risorse per fidelizzare nuovi clienti; un processo lungo e dispendioso.
Un alto tasso di WISMO, che sia concentrato in periodi dell’anno o diluito nel corso del tempo, è un fattore di alto rischio per un attività di retail online e deve essere monitorato con attenzione.
Daniel Saporito – Expert in eCommerce cross-border distribution, Asendia Italy, condivide il suo punto di vista sulla questione: “Per prima cosa, ho notato che molti clienti chiedono maggiori informazioni sul tracciamento e informazioni più precise sui tempi di consegna. La qualità dei dati è una delle caratteristiche più importanti per allinearsi ai requisiti dei mercati.” (da p. 79 > Ecommerce Europe – EU ecommerce report 2019)
Qapla’: lo strumento per ridurre il tuo “WISMO Rate”
Ogni eCommerce ha un suo WISMO rate (percentuale di richieste sul tracking sulle spedizioni totali), tanto più basso quanto più efficiente è la gestione e l’andamento delle spedizioni. Molto dipende – certo – dall’efficacia dei corrieri, ma non è una buona idea dipendere solo dai trasportatori né lasciare a loro tutta la comunicazione sulla consegna ai destinatari, pur avendo un contratto con più di uno e confidando sulla concorrenza tra loro. Il WISMO rate è una fonte non solo di rischio in chiave di reputation ma soprattutto una voce di costo pesante nell’attività di uno store online.
È possibile gestire la propria fase di post vendita con strumenti appositi allo scopo di ridurre le richieste “Where is my Order?”. Tra i primi risultati che si ottengono con Qapla’ è sicuramente questo: si calcola una riduzione media del -54% delle richieste WISMO al Customer Care degli eCommerce che utilizzano la piattaforma di gestione e marketing post vendita. Non si tratta solo di essere in grado di fornire un’informazione puntuale e precisa sullo stato della consegna grazie a un pannello che tiene traccia di tutto, ma di ricevere meno telefonate o messaggi nella chat di assistenza, senza muovere un dito…
In che modo Qapla’ riduce i WISMO?
Il pannello di controllo online si connette con il sito eCommerce o marketplace per importare gli ordini e raccoglie le informazioni di tracking di più di 160 corrieri trasmesse in tempo reale, visualizzabili con una sola occhiata e organizzabili per filtri. In più, il sistema invia in modo automatico – in corrispondenza del verificarsi di determinati stati di spedizione (ad es. “partito“, “in transito“, “consegnato“…) – email transazionali contenenti link alla tracking page, che il cliente può comunque riconsultare – aggiornata – in ogni momento, evitando di contattare il Customer Service per l’ennesimo “Dov’è il mio ordine?”.
Ottimizzare la visibilità dei Dati e creare nuove occasioni per il vostro CRM
È quindi necessario avere un facile accesso a tutti i dati che riguardano le vostre spedizioni, senza perdere troppo tempo e moltiplicare i passaggi tra un reparto e l’altro.
Essere in grado di capire in real time se ci sono ritardi, danni visibili causati dal trasporto o altre novità relative alle vostre spedizioni, vi aiuterà ad allertare prontamente i vostri clienti, facendogli capire che vi occupate di loro anche dopo l’acquisto, rassicurandoli e facendoli sentire coccolati, creando inoltre nuove occasioni di comunicazione e marketing. Ogni possibilità di relazionarsi con il cliente, dandogli informazioni per lui preziose, è un ottimo pretesto per comunicare anche altre iniziative che potrebbero fare al caso suo. Il messaggio infatti non verrà letto solo come l’ennesima promozione indesiderata, ma prima di tutto come un servizio e quindi verrà accolto come un’informazione rassicurante e, perché no, allettante.
“È proprio per essere competitivi che è importante per le aziende disporre di dati intelligenti e fruibili per assicurare il massimo coinvolgimento del cliente nelle vendite, nel digitale, nei servizi e anche nel marketing” ha commentato Ivano Fossati, Chief Operating Officer EMEA South, SAP Customer Experience “Nell’era dell’Experience Economy diventa essenziale offrire alle persone ciò che vogliono, quando lo vogliono e come lo vogliono in qualsiasi momento e situazione. La capacità di essere presenti e offrire una soluzione quando il cliente lo richiede sarà quindi fondamentale per costruire relazioni di fiducia nel lungo termine” (da SAP presenta l’Ecommerce Report 2019: situazione non brillante in Italia, ma segnali positivi per il futuro)
Questo atteggiamento proattivo nei confronti di possibili richieste di WISMO vi permetterà di alleggerire il vostro team e di potervi concentrare sullo sviluppo di un CRM di qualità che incentivi le vendite e che tragga dati utili anche dall’ultimo miglio per sviluppare nuove strategie e servizi di assistenza capaci di soddisfare il cliente.
© Blog Qapla’, Riproduzione riservata
