Il Customer Service è elemento chiave della Customer Experience di ogni eCommerce. Ma in molti casi anche una delle maggiori criticità da affrontare per i Merchant o una delle aree su cui lavorare per differenziarsi dai competitor e lasciare un ricordo di efficienza o di soddfazione nel cliente online. Ci siamo confrontati su questo tema a noi caro con Paolo Fabrizio, fondatore di CustomerServiceCulture.com.
Paolo è Digital & Social Customer Service Trainer, Autore e Speaker a convegni tematici in Italia e all’estero (oltre che lecturer all’Università Bicocca di Milano). Negli anni ’90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l’intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti come leva di business. E’ autore dei libri ‘Vendere con il Servizio Clienti‘ (2018) e ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘ (2015).
1) Ciao Paolo, è un vero piacere poter parlare un po’ con te di Customer Service nell’ambito degli eCommerce. Innanzitutto, se dovessi tracciare un quadro generale della situazione dei merchant italiani, come valuteresti la sensibilità verso l’ottimizzazione del Servizio Clienti?
Sintetizzando la risposta in poche battute, direi in crescita ma con ampi margini di miglioramento. Per quanto abbia osservato realtà eCommerce con forte attenzione ed investimenti nei canali digitali, il loro utilizzo per offrire assistenza al cliente è ancora a macchia di leopardo. Un esempio: mentre in alcuni casi è efficace e risolutivo in ogni fase dell’itinerario del cliente (pre-vendita, vendita, post-vendita), in altri il gap lato Customer Experience è ancora elevato rispetto alle aspettative del cliente.
2) Dal lato degli eShoppers, come sono cambiate le aspettative nei confronti del Customer Care negli ultimi 2 anni?
Sono cambiate radicalmente. Il cliente accede ai siti prevalentemente da dispositivi mobile, di conseguenza l’esperienza va ottimizzata. Nello specifico non vuole far fatica per cercare informazioni o risposte alle sue domande, vuole risposte immediate. Altrimenti si tiene i suoi dubbi ed esce dal sito. Perciò proprio in ambito eCommerce diventa essenziale offrire assistenza tempestiva; in questo modo il Customer Service contribuisce fattivamente a convertire la visita del cliente in vendita.
3) Quanto incide sull’esperienza e il giudizio del cliente finale il confronto con il Customer Service di brand concorrenti, compreso i marketplace come Amazon?
Che ci piaccia o meno, oggi il cliente confronta il tuo servizio clienti con i brand che a suo avviso offrono il miglior Customer Service in assoluto. Ciò significa che i tuoi competitor non sono più solo i concorrenti del tuo settore specifico, di conseguenza non basta più offrire un ‘buon servizio’. Per riuscire a differenziarti ai suoi occhi – e quindi toccare cuore e portafogli – devi alzare l’asticella offrendo esperienze eccellenti in modo costante curando ogni singola conversazione / interazione.
4) In quest’ottica, può un Servizio Clienti proattivo e personalizzato aiutare a vendere di più il prodotto? Quanto può influire?
Può e deve influire. Immagina un cliente che ha già messo nel carrello alcuni capi di abbigliamento ma prima di completare l’acquisto sorge in lui un dubbio, una domanda per lui fondamentale. Forse la risposta non è presente sul sito, oppure non l’ha notata, sta di fatto che ne ha bisogno ora. In questi casi l’intervento proattivo e tempestivo di una Live Chat, con un assistente che fornisce l’informazione in tempo reale, al momento giusto si rivela vincente. Questo è un caso di servizio clienti (pre-vendita) che converte la vendita. Inoltre il cliente ha più fiducia in te perché acquistando per la prima volta un tuo prodotto ha già potuto testare ed apprezzare il tuo Customer Service.
5) Puoi citarci un case study di cui ti sei occupato?
Volentieri. Un cliente che opera nel settore alimentare aveva problemi a gestire le lamentele dei clienti in casi di prodotti difettati (a volte può capitare se il confezionamento non è perfetto oppure si creano lacerazioni nel trasporto). Per gestire queste situazioni il cliente offre un servizio di assistenza via Live Chat nel quale il cliente invia foto del prodotto ed ottiene risposta e soluzioni in tempo reale – con conseguente spedizione del nuovo prodotto al domicilio del cliente. Questo approccio si è rivelato doppiamente vincente: gestione delle lamentele in modo tempestivo evitando che sfocino in propri reclami e aumento del tasso di Customer Satisfaction e Fidelizzazione.
6) Le aziende ricevono richieste e reclami su molteplici canali. Come fare per gestire contemporaneamente tutto questo flusso in entrata in tempi rapidi e in modo efficace?
Non esistono scorciatoie, è necessario investire su due pilastri: tecnologia e persone. Innanzitutto scegliere una piattaforma digitale omni-canale, il cruscotto digitale nel quale confluiscono tutte le conversazioni con i clienti (ad esempio email, commenti sulla pagina Facebook, Twitter, Live Chat). Ne esistono numerose, con svariate caratteristiche tecniche e per tutte le fasce di budget. Queste piattaforme consentono di gestire e analizzare tutte le conversazioni con riduzione dei tempi di risposta ed incremento di produttività notevole.
Il secondo pilastro riguarda le persone che fanno parte del tuo customer service ma che hanno bisogno di apprendere skill specifiche per gestire le conversazioni con il cliente sui canali digitali. Si tratta quindi di selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service. Far crescere quindi un know how che diventa patrimonio dell’azienda. Come consulente e formatore, proprio le attività di software selection (scelta piattaforma) e hiring and training (Digital Customer Team) sono tra le attività che mi occupano di più negli ultimi mesi.
7) Che ruolo è opportuno assegnare ai chatbot e quando è sconsigliato utilizzarli?
I chatbot sono strumenti per offrire al cliente Customer Experience senza intoppi. Perciò prima del lancio, la fase di sviluppo dell’alberatura delle conversazioni e delle casistiche è fondamentale. In quali casi vogliamo che sia il chatbot a rispondere al cliente? In quali vogliamo che sia l’assistente umano a farlo? in quali situazioni prevediamo che la conversazione iniziata dal chatbot abbia una escalation verso l’assistente clienti umano? Con che modalità deve avvenire? Quando invece il chatbot non è stato ben istruito offre customer experience insoddisfacenti che portano il cliente a riproporre il medesimo quesito, già innervosito, verso altri canali di assistenza.
8) Che cosa fa Customer Service Culture per migliorare il Servizio Clienti delle Aziende?
Aiutiamo le imprese a sfruttare le conversazioni online per fidelizzare e acquisire clienti. Tra i servizi di consulenza e formazione più richiesti:
- Definizione di un piano strategico di Digital Customer Service personalizzato
- Selezione e formazione del team dedicato al Digital & Social Customer Service (con colloqui e test di selezione ad hoc e workshop esperienziali)
- Software selection per piattaforme digitali omni-canali.
Infine su CustomerServiceCulture.com abbiamo lanciato un nuovo prodotto online. È il kit online per il Digital Customer Service che include corsi online, supporto per gestire conversazioni con i clienti e i miei libri sul servizio clienti. Sta avendo successo perché soddisfa le esigenze di quelle imprese che muovono i primi passi ed hanno bisogno di un prodotto snello, utile investendo con un budget contenuto.
Ringraziamo Paolo per il quadro così approfondito che ci hai trasmesso del Customer Service processo essenziale nella Conversione di Utenti in Compratori e Fidelizzazione dei clienti acquisiti e per la condivisione di importanti esperienze “sul campo”.
Vi invitiamo a seguirlo online e a scoprire anche come Qapla’ può permettere un netto e misurabile salto di qualità per il Customer Care del tuo eCommerce.
Foto di copertina da: https://www.stefaniaboleso.com/blog/il-ruolo-chiave-del-social-customer-care
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