La eCommerce Industry è un settore ampio a livello strategico e di Skills necessarie. Si parla di Posizionamento, Customer Experience, Budget. Come competenze invece sono più di 15 le mansioni da coprire. Vediamo quali sono i fattori da sviluppare per un eShop di successo intervistando Francesco Chiappini, eCommerce & Web marketing Manager, professionista di decennale esperienza nel settore oltre che autore e docente di eCommerce School. Proprio a Febbraio 2017 a Bologna si terrà la nuova edizione di eCommerce School di cui Francesco ci svela qualche anticipazione.
Maggiori informazioni e link di registrazione su Evenbrite.
Ciao Francesco, hai oltre 10 anni di esperienza nel settore eCommerce, quali sono gli elementi che devono essere inclusi nel business plan per una visione previsionale nel lungo termine?
La pianificazione è di fondamentale importanza, senza difficilmente si ottengono i risultati.
Gli elementi sono molti e spaziano dal posizionamento commerciale (modello di business), l’infrastruttura IT e la strategia Marketing, oltre che la parte di conto economico.
Per l’eCommerce serve un business plan ad hoc fatto da chi realmente ha competenze nel settore, non sono indicati quelli dei commercialisti perché mancano della parte strategica e di come si possa generare fatturato.
Un eCommerce se ben pianificato e con budget difficilmente non raggiunge i suoi obiettivi, il problema più diffuso ad oggi è credere che sia un business come un altro, invece necessita di competenze trasversali e può essere costoso (non meno di attività Retail).
Detto ciò è il modello di business che vende, l’eCommerce è uno strumento, un canale di vendita.
Quali risorse economiche, di analisi e di formazione deve considerare un’azienda che si vuole posizionare nella vendita online?
Gli investimenti variano in base al settore e alla grandezza del mercato che si vuole raggiungere.
L’analisi dei competitor e una buona value proposition sono la base per posizionarsi commercialmente e offrire al cliente quei valori aggiunti che lo convincano ad acquistare da te e non da altri.
Infine la formazione è vitale e deve essere costantemente inserita nelle attività di tutti i giorni.
Il settore si evolve in maniera molto veloce, è necessario rimanere aggiornati.
L’idea di flusso del commercio elettronico viene associata con la conclusione dell’ordine. Quali sono secondo te i momenti che le aziende possono sfruttare per ottimizzare le conversioni?
Il check-out è sicuramente una parte importante della vendita sulla piattaforma e deve essere ottimizzato soprattutto da mobile dove gli utenti “odiano” compilare i form.
L’ usabilità però non è solo questo, ma l’insieme di tutta la navigazione.
La fruibilità dei contenuti (menù, filtri di navigazione, schede prodotto etc) è una parte importante che deve essere ottimizzata.
La CRO è complessa e deve essere affidata a professionisti del settore che abbiamo un processo ben definito e soprattutto case studies alle spalle.
Il settore eCommerce è in crescita in Italia quali sono secondo le azioni che i Merchant devono implementare per una customer experience di successo?
La Customer Experience secondo me da il meglio se può sfruttare la multicanalità ed integrare servizi online/offline che permettono agli utenti di decidere dove preferiscono acquistare il prodotto.
Sempre di più è necessario slegarsi da politiche di prezzo e puntare sui servizi a valore aggiunto.
In alcuni progetti paradossalmente abbiamo inserito nel business plan oltre l’eCommerce anche l’apertura di punti vendita Retail.
Customer Satisfaction: quali sono gli errori comuni e quali sono le leve per una maggiore soddisfazione dei clienti?
Il valore umano nei rapporti e facilità di essere contattati per il customer care possono essere una leva differenziante rispetto ai big player sempre più distanti e impersonali.
Un’ altra idea di lavorare sull’over delivery, ossia omaggi inaspettati all’interno dei pacchi (fiori profumati, gadget, flyer).
Una delle tue aree di expertise è la formazione – sei docente di eCommerce School per le aziende e per i giovani imprenditori. Quali sono le domande che ti vengono maggiormente poste da chi frequenta i corsi?
Le domande sono tante, tra le principali “Quanto costa un eCommerce” o “Quanto devo investire in Marketing per..” peccato che la risposta non possa essere universale ed ogni progetto ha la sua peculiarità, costi e necessità.
Per quello insegno un sistema per fare in modo che ognuno abbia gli strumenti per guidare e gestire il suo eCommerce ed avere il pieno controllo sul suo business.
Il prossimo corso promosso da eCommerce School è focalizzato sull’eCommerce Management – ci puoi anticipare qualche case history di successo oppure quali sono gli aspetti che lo rendono diverso rispetto alle precedenti edizioni?
Il corso in eCommerce Management che terremo dal 16 al 18 Febbraio a Bologna, sarà ancora più ricco di case study ed argomenti rispetto ai precedenti e saranno presenti ospiti speciali tra cui Daniele Vietri, Luca Bove, Roberto Fumarola, Gianpaolo Lorusso e molti altri.
A differenza dell’ultima edizione di Novembre che ha contato 82 presenti in sala, quest’anno abbiamo deciso di ridurre la classe a soli 40 posti per creare un gruppo di lavoro e dare più spazio alle domande. Ma soprattutto abbiamo aggiornato il sistema (workflow) da seguire step by step per portare al successo il proprio eCommerce.
Per maggiori informazioni e registrarti al corso vai sulla pagina dell’evento su Eventbrite. Affrettati! Ultimi posti disponibili!
