Secondo le previsioni di Osservatori Digital Innovation, l’export da eCommerce italiani a clienti esteri supererà nel 2019 i 4,3 mln €, contro i 3,9 mln del 2018 e i 3,5 del 2017. Gli store del nostro Paese stanno, dunque, compiendo positivi passi in avanti lungo la direttrice dell’internazionalizzazione. Ma quanto può ancora essere fatto e a che punto siamo rispetto agli altri paesi europei? Per un quadro comparato e qualche spunto su come “allargare i propri confini”, Qapla’ ha svolto un’intervista con Dagmar Sporck di Salesupply, che fa della crescita globale degli eCommerce la sua mission.
1) Ciao Dagmar, grazie per la tua disponibilità! Presentati brevemente: di cosa ti occupi?
Ciao e grazie a te per questa intervista! Sono Dagmar Sporck, amministratore unico e fondatore di Salesupply Italia che fa parte della rete internazionale di Salesupply con uffici in 15 paesi. Salesupply offre servizi agli eCommerce e i suoi tre pilastri sono: supporto e consulenza per l’internazionalizzazione, servizio clienti in 15+ lingue e servizi logistici come resi internazionali, cross-docking e cross-border fulfillment.
Come Salesupply Italia gestiamo i progetti acquisiti dai nostri colleghi internazionali sul mercato italiano. Ad esempio forniamo il servizio clienti in italiano, alla clientela italiana, di un nostro cliente tedesco.
2) Quanto trovi diversi gli eCommerce italiani rispetto agli eCommerce stranieri in termini di assortimento e user experience?
Quando nel 2011 abbiamo iniziato con Salesupply in Italia, c’erano grosse differenze tra il Bel Paese e l’estero. Oggi possiamo dire che questo divario non è più così grande. Ci sono buoni e cattivi esempi sia da una parte che dall’altra. L’unica differenza su cui possiamo fare un close-up è che i negozi all’estero hanno spesso il vantaggio di avere un mercato domestico più sviluppato e di conseguenza un maggior potere di acquisto che permette loro di avere un assortimento più ampio: al contrario dell’Italia che ha un mercato nazionale ancora in via di sviluppo.
3) Dove si concentrano, a tuo parere, in Europa gli Store con miglior Customer Service? Qual è il livello dell’eCommerce italiano?
Sicuramente gli store con il miglior Customer Service li troviamo in Germania, Paesi Bassi e Paesi Nordici. Salesupply, dal 2008 offre i propri servizi agli eCommerce. Dalla nostra esperienza abbiamo potuto notare come i clienti di quei paesi hanno sempre ricercato un servizio clienti di qualità, anche nei mercati esteri e pur non avendo le conoscenze linguistiche, ed è qui che siamo entrati in gioco noi.
Al contrario, purtroppo, dobbiamo essere sinceri nell’ammettere che il Customer Service in Italia non ha ancora raggiunto i livelli dei paesi appena citati. Questo perchè, a mio parere, i venditori italiani ancora non comprendono a pieno la reale importanza di un servizio clienti attivo e funzionante. Se ad esempio si dà un’occhiata agli orari del servizio clienti di molti shop italiani, si può notare come non venga quasi mai effettuato l’orario continuato. Questo per esempio può essere già un motivo di frustrazione da parte del cliente che, magari durante la pausa pranzo, decide di contattare il servizio clienti di uno shop da cui ha effettuato un acquisto.
4) In quanto a logistica e spedizioni, a che punto sono gli eCommerce italiani per quanto riguarda soprattutto le vendite all’estero?
Possiamo affermare con certezza che meno di un quarto dei negozi online italiani attualmente vende anche all’estero. Diciamo che il processo di internazionalizzazione è ancora un processo che fa paura a tanti imprenditori. Perchè? Sicuramente il fattore linguistico è un primo ostacolo. Ciò influisce anche sulla piattaforma utilizzata per vendere, che sia il proprio sito internet o il marketplace (vedi Amazon).
Tanti imprenditori poi, magari a causa della complessa situazione fiscale italiana, non sono a conoscenza di come la parte fiscale di un processo simile debba essere gestita. Possiamo assicurare che spesso è più semplice di quello che si pensa.
Un’altra problematica che viene riscontrata riguarda le spedizioni oltre confine. Gli eCommerce di piccole e medie dimensioni non sono sempre preparati alla gestione di spedizioni cross border: queste hanno un costo elevato e non sempre rispettano tempistiche di consegna “brevi”.
5) Uno degli aspetti più critici per l’eCommerce è la gestione dei resi, ancora più problematico se dall’estero. E’ vero che la propensione al reso all’estero è maggiore che in Italia? Come gestirli al meglio?
Sì, ma dobbiamo fare qualche puntualizzazione. In tanti mercati maturi il primo motivo di acquisto online non è più il prezzo, al contrario di paesi come l’Italia e la Spagna, ma la comodità. Ciò viene anche confermato dal conversion rate che, ad esempio, per un nostro cliente in Germania è quattro volte più alto rispetto a quello italiano (10% vs 2,5%). Se guardiamo poi nel dettaglio il settore della moda, sì che i tedeschi rendono di più! Arrivano all’acquisto in un modo diverso, è più comodo poter provare i prodotti direttamente a casa ed è per questo che acquistano magari due o più taglie/colori/modelli per poter effettuare la scelta finale a casa. Di conseguenza tutto ciò che non va/piace viene reso. In questo modo però abbiamo un cliente soddisfatto e un venditore con una vendita certa.
6) Quali strumenti e strategie aiuterebbero gli eCommerce italiani a commerciare verso l’estero? Quali ti senti di consigliare?
È difficile rispondere a questa domanda in quanto sono presenti tante variabili da tenere in considerazione come ad esempio il prodotto, i mercati di destinazione, grandezza dell’azienda (start-up vs brand consolidato) e ovviamente il budget a disposizione. Per tanti merchant, Amazon (e altri marketplaces) potrebbe dare un’idea delle potenzialità dei mercati oltre confine. Per i produttori e/o brand sicuramente una ricerca di mercato è un buon punto di partenza.
7) In quale modo Salesupply aiuta gli eCommerce a espandere il suo mercato oltre i confini nazionali?
Con la nostra esperienza e conoscenza dei mercati esteri in cui siamo presenti da anni, possiamo fornire assistenza a tutti gli eCommerce e/o brand ad arrivare preparati nel mercato desiderato evitando di commettere errori. Il nostro servizio di consulenza può iniziare a dare una consapevolezza sul funzionamento dei mercati al di fuori dello stivale.
Una volta entrati nel mercato vi aiutiamo ad avere un’ottima user experience grazie ad un indirizzo locale per la gestione dei resi e un numero di telefono locale dove rispondono gli agenti madrelingua del servizio clienti. Per aumentare ulteriormente la user experience c’è poi la possibilità di avvicinarsi al cliente finale. Ciò è possibile grazie al nostro servizio di cross-border fulfillment.
8) In cosa consiste il servizio di Cross-Border Fulfillment?
Il servizio di Cross-Border Fulfillment offre la possibilità di posizionare lo stock in uno o più dei 15 hub logistici presenti in Europa, USA e Cina.
Grazie alla nostra propria piattaforma che da un lato si interfaccia con i sistemi webshop (Magento, Shopify, PrestaShop, ecc..) e i marketplaces e dall’altro con i magazzini (propri o di terzi) offriamo una soluzione flessibile e dinamica che permette al venditore di raggiungere il cliente finale in tempistiche ridotte e a costi di spedizione contenuti (esempio: pick&pack più spedizione con consegna next day in Germania a meno di € 5,50).
La nostra dashboard ti permette di tenere sempre monitorate tutte le fasi dell’ordine; dal ricevimento dell’ordine fino alla consegna o all’eventuale reso.
Grazie Dagmar per questi preziosi consigli e la visione d’insieme maturata grazie alla tua esperienza! Esortiamo tutti i merchant che già si stanno affacciando ai mercati esteri o vorrebbero farlo in futuro ad approfondire le soluzioni dedicate agli eCommerce, presentate su: https://www.salesupply.it/
© Blog Qapla’, Riproduzione Riservata
