E’ per noi una sincera soddisfazione annunciare che anche Homemania si è affidato a Qapla’ per semplificare e ottimizzare il pre e post shipping dei suoi prodotti venduti in tutto il mondo. Homemania è uno dei più importanti player italiani dell’ eCommerce di Arredamento e Home Living, il settore che sta conoscendo la più rapida crescita nell’ultimo anno (+53%, come abbiamo visto nel nostro ultimo approfondimento). Homemania si distingue per coniugare la Ricerca “appassionata” di prodotti di Design che soddisfino una molteplicità di gusti e esigenze di stile al passo con la contemporaneità e la spinta innovativa per tutto ciò che concerne lo Sviluppo Digitale. Nella sua ampia selezione, Homemania propone propri brand di mobili e complementi d’arredo, luci per interni e di design, tappeti, teli, biancheria, decorazioni a parete e tante soluzioni anche su misura e per bambini. Nel dare il benvenuto a Homemania tra i nostri clienti, abbiamo avuto l’opportunità di intervistare l’Amministratore Delegato e Founder dell’azienda Paola Epiro.
1) Buongiorno, Paola. E’ un vero piacere che ci abbiate scelto per gestire le vostre spedizioni e le relazioni coi clienti. Diamo l’occasione ai nostri lettori di conoscervi meglio: quali pensate che siano i fattori che spingono i vostri clienti a comprare online invece che offline? In che modo compensate la mancanza di fisicità del prodotto?
I nostri clienti (digital e non) sono appassionati di design che non vogliono rinunciare alla possibilità di scegliere tra tantissimi prodotti diversi sia per stile che per categoria merceologica. Homemania infatti mette a disposizione dei suoi clienti più di 26.000 referenze tra mobili, luci, decorazioni e tessile. Il vantaggio di comprare online è proprio questo: risparmiare tempo, scegliere tra tantissime varianti e trovare il prezzo migliore. I prodotti che selezioniamo sono prodotti di stile, smart e con un prezzo WOW!
Diamo vita ad ogni referenza attraverso le immagini, ambientate e di dettaglio, in modo da dare quasi la percezione di vedere dal vivo il prodotto e inseriamo più informazioni possibili. I nostri clienti devono solo scegliere quello che gli piace, al resto pensiamo noi.
2) Come trovate il servizio dei corrieri a livello di prezzi e di servizio per la vostra tipologia di prodotti? Vedete delle evoluzioni in corso o per il futuro?
Il servizio di trasporto per questa categoria merceologica è molto difficile. Molti corrieri infatti non sono in grado di consegnare i nostri prodotti con l’attenzione che meritano. Spesso parliamo di prodotti fragili e pesanti che necessitano di cure particolari, ma siamo sempre alla ricerca del partner migliore, variandolo di categoria in categoria. I prezzi sono piuttosto alti soprattutto per i mobili e spesso per non farli pesare sui clienti li assorbiamo noi. Essendo il mercato dell’arredamento online in forte e costante crescita vediamo che molti corrieri stanno mettendo le basi per ottimizzare i servizi offerti e siamo sicuri che il futuro porterà novità interessanti.
3) Perché avete scelto di vendere sui Marketplace? Puoi parlarci dei pro e dei contro del tuo caso specifico?
Homemania naviga nel mondo online da sempre essendo un punto di riferimento per molti dei principali player del settore. I Marketplace sono un canale in forte crescita, che permette ad aziende come noi di raggiungere tantissimi clienti. Ovviamente il Brand Homemania cresce con il mercato e se i Marketplace crescono, noi cresciamo con loro. Loro mettono a disposizione il bacino di utenti e noi il know how sulle vendite online e sul prodotto. Questa è la combinazione perfetta per raggiungere risultati interessanti. I contro sono assolutamente i costi: la maggior parte di questi player hanno infatti commissioni con % molto alte più costi di abbonamento; per non parlare del costo di tutto il servizio, dal caricamento del catalogo al post vendita, che è totalmente in capo a noi.
4) Quali sono le criticità di vendere prodotti Home&Living online? Come gestite il montaggio e l’installazione?
All’inizio la maggior parte delle persone erano diffidenti nell’acquistare prodotti di arredamento online ma con la crescita del mercato ormai non è più un tabù, anzi è uno dei settori con il più alto tasso di crescita e su cui praticamente tutti stanno investendo. La difficoltà, rispetto ad esempio al Fashion, è sicuramente il trasporto ma vediamo miglioramenti giorno dopo giorno. Per quanto riguarda il montaggio dei nostri prodotti, inseriamo sempre istruzioni molto semplici e chiare da seguire sia a livello descrittivo che di immagini, in modo che i nostri clienti possano assemblare facilmente il prodotto. Inoltre il nostro servizio clienti è sempre disponibile per supportare qualunque necessità.
5) Una delle questione più spinose per un eCommerce è quella dei resi. Qual è la vostra politica di reso e come li gestite?
I resi per l’home&living sono ancora più difficili da gestire rispetto a tutti gli altri. Normalmente i nostri clienti hanno 14 giorni per restituire il prodotto. Pensiamo noi a ritirare e sostituire la merce, addebitando eventualmente il costo quando necessario. Se invece la consegna non è andata a buon fine per qualche intoppo, ci carichiamo del costo. Il nostro cliente inoltre, qualora non volesse sostituire la merce, può richiedere il rimborso dell’ordine.
6) Quali sono a tuo parere i fattori di crescita più importanti per un eCommerce?
In un’epoca in cui Amazon regna sovrano sicuramente il segreto del successo è il servizio a 360 gradi. Partendo dalla vastità dell’offerta, tipologia prodotto e dal prezzo fino ad arrivare ai tempi di consegna e al servizio post vendita. Noi però siamo convinti che un tocco di “contatto umano” ancora dia quel qualcosa in più che ci rende differenti, per questo ci mettiamo sempre in prima persona considerando ogni cliente come merita: speciale e unico.
7) Che importanza ricopre la disponibilità del Customer Care nel vostro settore?
A noi piace dire che il Customer Care non è un lavoro ma un’attitudine. Se per tutti i settori il servizio clienti è importante, nel nostro si rende necessario e fondamentale. Abbiamo un team dedicato che supporta quotidianamente tutti i nostri clienti per garantire la loro maggior soddisfazione.
8) Quali vantaggi ha portato l’adozione di Qapla’? Come è variata l’organizzazione del lavoro della tua azienda?
Qapla’ è stata assolutamente una sorpresa positiva, direi quasi la svolta. Abbiamo sincronizzato il sistema di Qaplà con il nostro così da ricevere in maniera automatica tutti gli aggiornamenti. Prima avevamo grosse difficoltà a capire dov’erano le nostre spedizioni e dare quindi informazioni aggiornate ai nostri clienti. Con Qapla’ non solo questo è possibile ma è anche semplicissimo. Ci sono infatti le icone che già a colpo d’occhio fanno percepire lo stato della spedizione e andando dentro l’ordine si vede l’aggiornamento esatto di ciascuno con tanto di commenti dei corrieri qualora ci fossero. Inoltre Qapla’ mette a disposizione il sistema di email automatiche, in più lingue, per tenere aggiornati i clienti. Il portale raggruppa le spedizioni mettendole a seconda dello stato e segnala se hanno problemi. Tutto questo ha ridotto le comunicazioni con i corrieri, passaggi interni tra i vari dipartimenti e aumentato sicuramente la soddisfazione dei nostri clienti, oltre alla nostra.
9) Quali sono, secondo te, i punti di forza di HomeMania?
Homemania, a differenza di tutti gli altri competitor, non distribuisce solo prodotti di Home&Living ma veri e propri servizi. Conosciamo il mercato in cui operiamo e mettiamo a disposizione le nostre professionalità e il nostro metodo per rendere felici i nostri clienti e i nostri partner. Crediamo che per arrivare al traguardo non si debba correre da soli per questo creiamo collaborazioni di lungo periodo dove la crescita è di tutti. Crediamo che ascoltare e dare valore ai nostri Clienti, Partner e al nostro Team, siano importanti contributi per continuare a crescere e per il miglioramento dei nostri servizi.
Ringraziamo la CEO e Founder Paola Epiro per il tempo dedicato e vi invitiamo a visitare il sito aziendale https://www.homemania.net/ per apprezzare la qualità e la varietà dei prodotti “in esposizione”.
