Oggi ci occupiamo della galassia Beauty: abbiamo con noi non uno ma ben due professionisti, partiti dal salone di famiglia e oggi associati a uno dei brand di maggior qualità per la cura del capello e non solo, Balato Shop. Scopriamo con il CEO Mariano Balato e l’eCommerce Manager Davide Adamo i numeri e i cambiamenti che l’utilizzo di Qapla’ ha determinato nel loro straordinario shop, seguito da centinaia di migliaia di follower sui social media.
1) Ciao, Mariano e Davide! Grazie per questa intervista doppia sul vostro caso di successo. Partiamo da Mariano: puoi raccontarci brevemente la storia di Balato Shop? Da cosa nasce l’idea di aprire un negozio online specializzato nei prodotti per capelli e beauty care?
Mariano: Il primo salone BALATO nasce nel 1984 con il primo Salone aperto da mio padre nel pieno centro storico di Napoli. Poi con me c’è stato un cambiamento della metodologia lavorativa, applicato con la nuova apertura che feci del mio primo salone. Nel 2011 nasce il brand BALATO, dove già dal primo anno contava 15 operatori; successivamente, nel 2015, siamo partiti con il nostro progetto online, capitanati dal nostro eCommerce Manager e digital strategist Davide Adamo e da mia moglie Rita, Executive Manager e spalla forte del brand, che sono sempre stati i pilastri fondamentali del nostro Brand. Nel 2019 abbiamo esteso il progetto dei saloni, aprendo dapprima a Salerno. Napoli Toledo e Napoli Vomero sono le altre due nostre aperture nonché le due zone più in di Napoli; prossimamente ce ne saranno altre nuove.
L’idea del negozio online nasce dalla grande quantità di clienti che venivano da tutta Italia che necessitavano di kit di manutenzione per curare e mantenere a casa il nostro fantastico colore o trattamento. Quindi abbiamo dapprima creato il nostro shop online “amatoriale”, e poi lo abbiamo sempre più migliorato (lavoro che facciamo ancora oggi tutti i giorni), ed è diventato quello che vedete oggi: un online store che è diventato ormai un punto di riferimento per la bellezza dei capelli in Italia.
2) Passiamo la parola a Davide: quali sono i punti di forza di Balato Shop? A cosa deve il suo successo, anche rispetto ai concorrenti?
Davide: I punti di forza di Balato sono molti, il che ci consente di avere sempre dei plus in più rispetto ai competitor. Sicuramente uno dei cardini è la costanza, abbiamo svolto un lavoro in questi anni molto intenso per capire bene le esigenze delle clienti. Ci siamo modellati ai cambiamenti del mercato per offrire una Customer Experience di altissimo livello: da quando la cliente ci contatta o atterra sul nostro sito, fino alla consegna del pacco. Ma non solo, la nostra assistenza è continua anche nei giorni e nelle settimane successive, per offrire un’assistenza impeccabile. Ovviamente tutte le strategie e i punti di forza che sfruttiamo al massimo sono frutto di studi, analisi e test di anni.
3) Più di 145mila seguaci su Facebook e 373mila su Instagram, complimenti! Quali sono i KPI per un eCommerce che ha una community così vasta e come sfruttate il Social Media Advertising per aumentare le vostre conversioni?
Davide: Grazie 🙂 i KPI che analizziamo come potrai immaginare sono molti, ma quelli a cui prestiamo particolare attenzione sono lo studio approfondito della segmentazione dei nostri utenti e il tasso di abbandono, perché come sai bene dicono tanto sullo “stato di salute” dell’eCommerce e delle strategie di marketing applicate.
Per quanto riguarda il Social Media Advertising abbiamo sempre puntato sulla Aspettativa vs Realtà. Tutto quello che le clienti vedono sui social e sulle ADS, deve corrispondere assolutamente alla realtà, questo perché le nostre clienti sono molto esigenti (ed è giustissimo che sia così) e si aspettano tanto dal nostro lavoro e dai nostri prodotti.
Abbiamo un altissimo tasso di ritorno dell’acquisto proprio perché quello che vedono, le alte aspettative che hanno, corrispondono alla realtà. Insomma, quando provi i nostri prodotti è difficile non farne più a meno! 🙂
4) Mariano, puoi dirci se gli acquirenti dei prodotti Balato sono per lo più privati o chi ha un’attività di parrucchiere?
Mariano: Abbiamo tantissime clienti, migliaia e migliaia di clienti in tutta Italia che chiamiamo affettuosamente “balatine“. Ma i nostri prodotti sono rivolti anche alle attività di parrucchiere, infatti con BALATO Academy dal 2020 abbiamo strutturato una serie di prodotti PRO, dedicato appunto ai nostri colleghi. I prodotti BALATO Pro sono frutto della mia esperienza e dei miei soci che mi hanno sempre supportato al meglio.
5) Com’è cambiata l’offerta di Balato negli anni? C’è un prodotto “evergreen”, che più di altri resiste al cambiamento di tendenze?
Mariano: I 5 prodotti bestseller sono gli evergreen, e sono quelli che nascono per primi, perché hanno risolto un’enorme quantità di problematiche che investiva ogni singola cliente e resistono con facilità ai cambiamenti di tendenze perché risolvono esigenze importanti. Poi ci sono prodotti che vengono creati sempre da me e dal mio staff, utili per migliorare sempre di più l’assistenza al servizio tecnico e soprattutto risolvere tante problematiche che la donna può avere a casa durante la gestione del servizio.
6) Da cosa nasce l’idea di un’intera linea dedicata ai “più piccoli”?
Mariano: Balatina, la nostra linea per bambini, l’ho dedicata a mia figlia Rebecca.
Una linea per bambini inoltre è stata richiesta molto dalle nostre clienti, che da tempo ci richiedevano una linea dedicata per la difficile gestione del capello dei nostri piccoli e da qui nasce l’idea di creare prodotti “delicati”: uno shampoo anti lacrima e una maschera sciogli nodi fantastica, e in cantiere abbiamo altre novità 🙂
7) Sul vostro sito Balato.shop è possibile richiedere assistenza per le spedizioni tramite Whatsapp. Come integrare il servizio di chat con le informazioni di tracking, Davide?
Davide: Crediamo tantissimo nelle automazioni e lavoriamo costantemente per dare informazioni rapide ed esaustive, ma non trascuriamo mai il lato umano, e questo fa la grossa differenza tra un’assistenza di buon livello e un’assistenza top level.
Abbiamo un team dedicato che, grazie alle informazioni velocissime ed istantanee che riceviamo da Qapla’, riesce a fornire informazioni velocissime.
Grazie a Qapla’ inoltre riusciamo a fornire le informazioni addirittura prima che la cliente lo venga a sapere direttamente dal sito del corriere, con un altissimo tasso di soddisfazione delle nostre clienti.
8) Grazie Davide, questo rende soddisfatti anche noi! Facendo qualche passo indietro, quale esigenza vi ha portato all’adozione di Qapla’ e com’è cambiata la gestione delle spedizioni?
Davide: Da quando abbiamo aperto il nostro store online ne abbiamo fatta di strada. Ricordo ancora quando con Mariano e sua moglie, inserivamo le spedizioni manualmente all’interno del sito del corriere, e tutta l’assistenza pre e post spedizione era manuale. Ma mano a mano che siamo cresciuti e gli ordini sono cresciuti in maniera esponenziale, avevamo bisogno di un supporto che ci aiutasse con l’automazione delle spedizioni e di conseguenza alleggerire anche la gestione di esse e tutta l’assistenza che ne deriva.
E in rete ho conosciuto Qapla’, il primo con cui ho parlato è stato proprio Roberto Fumarola, che da subito è stato molto gentile e ha risposto immediatamente a tutte le mie domande. Ho avuto anche il piacere di conoscerlo da vicino durante un Workshop a Firenze, e da lì è iniziata la lunga collaborazione con Qapla’, oltre a un rapporto di amicizia che si è creato nel tempo.
La gestione delle spedizioni è stata stravolta da quando abbiamo inserito Qapla’. Se dovessi dire in poche parole tutto direi semplicemente che: “Pensiamo di meno alle spedizioni per dedicarci ad attività più profittevoli”. Qapla’ è un grandissimo partner.
9) Quali reparti aziendali hanno beneficiato maggiormente dei servizi Qapla’?
Davide: Sicuramente il reparto spedizioni! Da quando utilizziamo Qapla’ il flusso della gestione completa delle spedizioni si è alleggerita di circa l’80% rispetto a prima. Le richieste di assistenza sono scese del 65% proprio grazie alle automazioni, notifiche automatiche e informazioni velocissime. Quest’ultime rassicurano subito la cliente non appena termina l’acquisto e viene aggiornata step by step su tutto il processo di spedizione, fino alla consegna del pacco.
Anche il reparto Marketing ne ha beneficiato, perché analizzando e studiando i dati che Qapla’ ci mette a disposizione, possiamo
1) capire sempre dove migliorare e quindi lavorare costantemente sulla Customer Experience;
2) attuare delle strategie di marketing mirate con un buon tasso di conversione;
3) avere un’ottima segmentazione per poter fare proiezioni su strategie di marketing future.
Ma chi ne beneficia di più è la cliente, e questo per noi è fondamentale.
10) Balato Shop utilizza la personalizzazione con Qapla’ delle Email di Notifica sulla Consegna. Che cos’è per voi il marketing sulle spedizioni e quali risultati, in termini numerici di fatturato e altri KPI, vi ha aiutato a raggiungere?
Davide: Il marketing sulle spedizioni è solo una delle tante strategie di marketing che adottiamo, ed esso si modifica nel tempo in base a quello che le clienti si aspettano.
I KPI che sicuramente abbiamo notato sono la conversione di nuove clienti, perché abbiamo adottato delle strategie mirate proprio sulle email di notifica consegna (in foto l’email di notifica sulla consegna editata e inviata con Qapla’).
E per ogni notifica di consegna abbiamo studiato e applicato strategie diverse. Queste ci hanno consentito un buon tasso di conversione e un altissimo tasso di engagement, soprattutto di nuove clienti.
Stiamo lavorando a nuove strategie da inserire nelle notifiche di Qapla’ che alzeranno ancora di più la qualità già top level della customer experience. Ne vedrete delle belle! 😉
Grazie ancora Mariano e Davide per il vostro tempo e per la condivisione. Possiamo dire che la bellezza passa anche dalla cura delle spedizioni e soprattutto da come vengono comunicate. Attendiamo con ansia le vostre novità!
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