Si conclude con questa la breve serie condatta da Qapla’ di 3 interviste sulle innovazioni nei servizi di prossimità. E’ in evidente crescita la cura dedicata all’ultimo touch point dell’eCommerce con il cliente, ovvero la ricezione del pacco, che incide sempre più profondamente sulla reputation del brand aziendale. E’ in questa fase che sta operando con successo Milkman. Fondata nel 2015 da Antonio Perini e Tommaso Baù, la Start Up ha la mission di mettere al centro l’acquirente all’interno del processo di spedizione: l’eShopper ha finalmente la possibilità di scegliere il giorno e l’ora della consegna a domicilio.
Milkman annovera tra i suoi clienti grandi marchi come Nespresso, EasyCoop (il sito per la spesa online di Coop), Eataly Today, Velasca, Campari, GioiaPura e AmicaFarmacia, ai quali offrono servizi variegati, tra cui same-day delivery, sms o e-mail d’avviso con link alla web tracking page, dove può essere consentito ai destinatari di riprogrammare e cancellare le consegne, visualizzare nome e foto del driver, updates sull’orario di arrivo e mappa con la posizione del corriere in tempo reale. Un’idea che sta piacendo molto agli investitori visto che è notizia di questi giorni l’aumento di capitale di 6,4 milioni di euro siglato da Vertis SGR, insieme a 360 Capital Partners e P101, che, accanto al business angel statunitense Mike Brennan, sono tra gli investitori dal 2016. Abbiamo avuto il piacere d’intervistare Stefano Scapin, Chief Revenue Officer di Milkman.
1. Buongiorno Stefano, grazie per esserti reso disponibile per questa intervista.
Puoi raccontarci in breve che cosa offre Milkman e come è nata l’idea?
Milkman nasce dal desiderio di colmare un’evidente lacuna da sempre presente nel mondo dello shopping online, ovvero l’approccio con cui vengono gestite le consegne a domicilio. Queste sono state costruite attorno alle esigenze dei corrieri, il cui lavoro per decenni era concentrato sul B2B, causando ai consumatori notevoli disagi: lunghe attese, costante incertezza, la necessità di farsi trovare a casa, l’impossibilità di comunicare cambiamenti di indirizzo o disponibilità, etc.
In questi giorni si parla tanto del nuovo “retail esperienziale”. Per Milkman, e molti Brand ce lo confermano con entusiasmo, l’esperienza dello shopping online non si conclude al checkout ma prosegue fino alla porta di casa di chi compra. La nostra soluzione, pertanto, è quella di essere il primo corriere per eCommerce costruito attorno al consumatore, al quale offriamo l’inedita libertà di scegliere giorno e ora in cui ricevere i propri pacchi, la possibilità di cambiare idea in qualsiasi momento e di seguire il viaggio dei propri acquisti in tempo reale.
2. Quali città e regioni servite al momento? Quali le prossime località dove sarà possibile usufruire di Milkman?
In questo momento siamo attivi su Milano, Hinterland milanese e Torino ed è imminente l’apertura del servizio a Roma.
3. Avete intenzione di aggiungere servizi collaterali a quello di consegna su orario a richiesta?
Il nostro servizio già copre un’ampia gamma di servizi, come le consegne same-day, i resi e la gestione delle spese doganali. Di recente abbiamo introdotto la possibilità di specificare gli orari della portineria, se presente, e la mappa in tempo reale su cui seguire il progresso della consegna. Gli orizzonti per espandersi sono potenzialmente infiniti: dai resi immediati (il driver attende che il cliente scelga cosa tenere) alla consegna di colli pesanti; dall’aiuto per l’installazione alle vendite last-second di oggetti da abbinare all’ordine.
4. Come sta cambiando dal tuo punto di vista l’approccio del cliente finale verso l’attesa del proprio ordine?
Il cliente finale diventa sempre più esigente, vuole essere lui al timone della spedizione, non subirla. Apprezza moltissimo l’ampiezza delle opzioni che gli vengono offerte: così da poter scegliere tra velocità, precisione e costo. Oggigiorno l’enfasi è tutta sul same-day o, addirittura sull’on-demand, ma secondo la nostra esperienza sul campo il focus va spostato sulla libertà di decidere. È una formula che ingloba tutte le altre, l’evoluzione organica e strutturata dei vari tentativi di risposta parziale per offrire un servizio last-mile funzionale all’eCommerce.
5. Come valuti lo stato della logistica degli eCommerce in Italia? Come si stanno evolvendo (anche dal punto di vista delle innovazioni tecnologiche) i servizi di consegna dell’ultimo miglio nel nostro Paese?
La logistica italiana si sta muovendo per svecchiare abitudini e strutture antiquate ed è ancora lontana rispetto alle posizioni dei paesi anglosassoni e della Francia, dove il terreno per l’innovazione è più fertile. Ovviamente ci si deve scontrare con una topografia che certo non si presta alla velocità, tra vincoli, zone a traffico limitato, scarsezza di parcheggi e piante cittadine tutt’altro che lineari. Da quando i corrieri si sono resi conto che lo spostamento da B2B a B2C era di portata epocale abbiano iniziato a vedere le prime fondamentali innovazioni: avvisi più puntuali, via sms o mail, giorni di consegna specificati, in alcuni casi la possibilità di scegliere una fascia oraria, tracking che riportano informazioni utili. Non tutti i grandi corrieri hanno implementato queste funzionalità ma molti stanno lavorando nella giusta direzione.
6. Quali settori dell’eCommerce in Italia stanno dando più impulso allo sviluppo della logistica secondo il tuo parere?
Il grocery e la moda. Il primo per ovvie esigenze di precisione e velocità legate alla deperibilità di alcuni prodotti e la seconda perché la reputazione del Brand dipende dalla soddisfazione del cliente in ogni fase della customer journey. Se ordino un paio di Nike e le ricevo con tre giorni di ritardo il danno è per l’immagine di Nike, oltre che per quella del corriere.
7. Com’è la situazione in Europa ed in Nord America per i servizi come Milkman?
Ci sono poche Startup che puntano, come noi, sulla libertà assoluta di scelta. A dire la verità siamo gli unici ad offrire giorno e fasce di soli 30 minuti oltre a un range di opzioni così vasto e personalizzabile. Altre startup hanno puntato sulla gig-economy e sull’on-demand, ma sono formule che sembrano avere dinamiche più instabili.
8. Amazon è sicuramente uno dei player maggiori e che offre servizi di prossimità innovativi. Quali sono, a tuo avviso, le differenze tra quanto fornito da big A ed un player indipendente come Milkman?
Amazon può permettersi di perdere diversi miliardi di dollari l’anno in spese logistiche, in particolare quelle dell’ultimo miglio. Questo lo rendo unico e gli permette di essere incredibilmente veloce e conveniente per quanto riguarda le consegne. In questo momento, però, la big A è concentrata esclusivamente sui bonus concessi agli iscritti a Prime, ai quali offre consegne gratuite next-day (in alcuni casi) per una selezione enorme di prodotti. Non può, però, permettersi di chiedere al cliente quando desidera ricevere il pacco, né gli permette di cambiare idea dopo la spedizione. La spedizione è adeguata all’esperienza di acquisto: funzionale, impersonale, massificata. Sembra anzi esserci l’intento di alleggerire i costi e i tempi legati ad un servizio più attento e personalizzabile: oggi i corrieri incaricati da Amazon – sovente i più a “buon mercato” tra quelli disponibili- lasciano volentieri i pacchi nella cassetta delle lettere o a un vicino pur di concludere velocemente la fase di consegna, con tutti i rischi e disservizi che questo può comportare.
9. Come vedi il futuro dell’eCommerce in Italia e in Europa?
Credo che non si parlerà più di eCommerce ma solo di Commerce, perché non ci sarà soluzione di continuità tra offline e online. Avremo meno negozi ma più belli da vivere e siti più immersivi. A pubblicare infiniti cataloghi di oggetti con le descrizioni tradotte male da un software ci pensa già Amazon. Amazon, Alibaba e pochi altri diventeranno il corrispettivo del vecchio mercato in piazza, tutti gli altri (quelli che sopravvivranno) prenderanno il posto delle botteghe storiche.
10. Il vostro servizio è acquistabile anche direttamente dai clienti finali. Come stanno accogliendo i consumer questa opportunità?
I consumer che utilizzano la nostra App gratuita ci dimostrano un affetto ed una fedeltà incredibili. Per lo più si tratta di persone che, per una ragione o per l’altra, stanno poco a casa e non possono ricevere gli acquisti online sul posto di lavoro. Con Milkman il loro problema è risolto. La cosa più interessante è che molti di loro preferiscono aspettare di avere più pacchi in giacenza prima di ordinare la consegna, innescando un circolo virtuoso che permette – a loro – di risparmiare e al contempo di decongestionare le strade a beneficio della collettività.
Ringraziamo Stefano Scapin per il tempo che ci ha dedicato e vi indirizziamo al sito aziendale per scoprire tutti i servizi Milkman: www.milkman.it
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