Ci sono molti nuovi clienti in questi ultimi mesi ed ho pensato di approfondire la conoscenza con queste aziende, chiedendo anche un feedback sull’utilizzo di Qapla’.
Comincio con Francesca Lemmetti, eCommerce Manager di Nomination Italy.
Ciao Francesca, grazie per aver dato la tua disponibilità per questa piccola intervista. Per noi Nomination è un cliente importante ed uno dei primi nel settore gioielli e lusso ed è un onore avere un’azienda Toscana come apripista.
Puoi raccontarci qualcosa sull’azienda e la sua storia?
Certamente, Nomination è un brand ormai noto ma non tutti conoscono come è iniziata la sua storia.
I gioielli Nomination sono disegnati, creati e prodotti a Firenze, in Toscana, dove inizia la storia dell’azienda nei favolosi anni ’80, dove Paolo Gensini ha la geniale idea di creare un gioiello accessibile a tutti e capace di rappresentare la personalità e la fantasia di chi lo indossa. Nasce così Composable, un bracciale dove le maglie, unite da un meccanismo a molla, sono impreziosite da lettere in oro che possono essere combinate per scrivere il proprio nome.
Originalità, qualità e perfezione italiana danno vita a Gioielli unici e di design per ogni stile e tendenza. Da Firenze, con amore.
Quali sono state le sfide più grosse per lo store di Nomination nell’ultimo anno?
Comunicare a utenti di varie culture, raggiungere nuovi mercati e tendere all’omnicanalità sono state (e sono tuttora) sicuramente le sfide più grandi del nostro eCommerce ufficiale, ma anche le più incentivanti ed efficaci.
Ci sono grosse differenze tra un paese all’altro, per quanto riguarda la tipologia di cliente? Ci sono paesi dove i clienti sono più esigenti di altri?
Perfettamente in linea con l’evoluzione degli acquisti online, sicuramente il Regno Unito, gli Stati Uniti, la Germania e la Francia sono tra i mercati più esigenti in termini di tempi di consegna, servizio post-vendita e customer care.
Quanto tempo vi impegnava prima il monitoraggio delle spedizioni e quali erano i problemi ricorrenti nella gestione?
Affidare la consegna di un pacco al corriere per noi non significa che l’ordine è evaso, anzi da quel momento inizia una delle attività core di una corretta gestione del Customer Service, ossia il monitoraggio della corretta consegna al cliente. Per poter svolgere questa attività nel modo adeguato erano necessarie almeno 2 ore al giorno.
Come è andato il Natale con Qapla’? Che vantaggio avete avuto nell’utilizzo del nostro sistema?
Gli acquisti online in occasione dello scorso Natale hanno subito un forte crescendo e proprio in questo periodo di intensi carichi di lavoro il sistema Qaplà ci ha permesso di ottimizzare le risorse e il tempo disponibili. Grazie al pannello personalizzato per l’utente e alle email transazionali, siamo stati in grado di comunicare al cliente ogni stato della spedizione e tenerlo costantemente informato sulla ricezione del pacco.
Se dovessi descrivere Qapla’ in una sola frase, cosa scriveresti?
Intuitivo, comodo e indispensabile strumento per ottimizzare le risorse e fornire un buon livello di Servizio Clienti.
Avresti qualche suggerimento da darci per migliorare ancora il servizio?
Adesso che sono state implementate anche altre lingue per le email transazionali direi che è perfettamente in linea con le nostre attuali esigenze.
Quali sono gli sviluppi, nel 2016, per lo store di Nomination? Puoi anticiparci qualcosa?
Mobile e Digital Customer Journey sono due dei principali obiettivi strategici dell’eCommerce Nomination (e non solo) per questo nuovo anno. Tante le novità in arrivo e i progetti in corso…quindi stay tuned on Nomination World!
Un consiglio di Francesca ai suoi colleghi che si occupano di eCommerce? Cosa condivideresti con loro? 🙂
Ritengo fondamentale per prima cosa fare focus sul livello di Customer Service offerto: comunichiamo con il cliente, preveniamo le sue richieste tenendolo costantemente informato sullo stato dell’ordine. Non dimentichiamoci che un cliente soddisfatto è un cliente affezionato al brand e un potenziale nuovo acquirente.
Massima attenzione anche al tema dell’User Experience: iniziamo a vedere le cose non da professionisti del settore, ma in qualità di utenti finali che con tempi sempre più stretti acquistano online.
Ultimo punto della lista, ma non per importanza, è l’Omni-channel Customer Experience: moltiplicare le opportunità di integrazione tra i canali di vendita offline e online affinché il cliente viva la stessa esperienza durante tutto il percorso di rapporto con la marca.
