Il caso studio Phàrmasi: intervista a Sonia Sottile e Katia Licata

Phàrmasi è stata una delle prime farmacie online in Italia ed ha quindi il merito di aver intercettato agli albori una domanda online che stava ancora germogliando, ma che oggi è sul podio dei settori eCommerce in quanto a tasso di penetrazione (19,3% secondo Statista). Lo store si è affidato a Qapla’ da molti anni, per fornire un servizio post vendita davvero distintivo. Phàrmasi, infatti, mette al primo posto l’esperienza del cliente dal primo touch point fino all’unboxing e anche oltre, ricreando il rapporto di vicinanza e conoscenza che si ha in farmacia e cercando ogni giorno un modo nuovo per migliorare. Insieme al nostro partner certificato Oct8ne, altro mattoncino fondamentale nella creazione di questo tipo di relazione con l’utente, abbiamo intervistato Sonia Sottile e Katia Licata, rispettivamente responsabile assistenza clienti e responsabile logistica di Phàrmasi.

1. Da dove nasce l’idea di Phàrmasi?

Katia: Phàrmasi nasce dall’idea e dall’iniziativa imprenditoriale del dottore De Leo, farmacista e titolare già di una farmacia a Messina. Nel 2010 ha avuto l’idea di cominciare quest’avventura, quando il mercato stava cominciando ad aprirsi a questo tipo di servizio online anche per questa categoria di prodotti. All’epoca, non c’era molta concorrenza, quindi si è introdotto con determinazione in questo ambito che ha visto come una nuova sfida. Ha puntato molto su questa sua intuizione e capacità imprenditoriale e anche su un gruppo di persone, che è ormai lo zoccolo duro dell’azienda. Alcuni di noi sono partiti dall’inizio su questo progetto: ci abbiamo creduto così come ci ha creduto e lavorato lui. Tutto si è rafforzato e migliorato nel tempo. Ora possiamo dire di essere una realtà importante.

2. Quante conoscenze in campo farmaceutico e parafarmaceutico servono per dialogare col cliente online? 

Sonia: Le conoscenze farmaceutiche servono senza dubbio. Acquistare online è come entrare in una farmacia. Per questo era necessaria la figura del farmacista: oggi abbiamo qui fisso tutto il giorno il farmacista che si occupa dei consigli utili per gli acquisti, informazioni sui prodotti e tutto quello che è richiesto in una farmacia online. Il farmacista stesso risponde a specifiche email, ad alcune chat o per telefono.

3. La domanda è quasi d’obbligo, anche se ci auguriamo di esserci lasciati tutto alle spalle: come avete vissuto il periodo della pandemia e come hanno reagito i vostri clienti?

Katia e Sonia: In una sola parola, anzi due, è stata una crescita esponenziale, che ci ha presi in un primo momento impreparati. Tutto è successo in un weekend, siamo tornati un Lunedì e c’erano migliaia e migliaia di ordini legati alle necessità del periodo e i prodotti non si trovavano. Purtroppo non abbiamo potuto accontentare tutti ma ognuno ha ricevuto un’assistenza adeguata. Siamo riusciti a distribuire le scorte in quantità minori ai clienti, per accontentare un po’ tutti. Mandavamo dopo, con una seconda spedizione a nostre spese, quello che il cliente aveva pagato. Tanti hanno apprezzato questa nostra politica e molti clienti si sono così fidelizzati. Per il reparto di assistenza quel periodo non è stato facile a causa della situazione emotiva molto tesa della nostra utenza, dovuta anche alla chiusura di alcune zone d’Italia nei confronti dei corrieri. Chiamavano persone che non potevano essere raggiunte, a livello umano è stato per certi versi devastante, perché è stato come entrare a contatto diretto con una realtà che qui (a Messina) era ancora distante (ad esempio, per chiamate da Bergamo o da Brescia). Era difficile dare anche dalle date perché le forniture tardavano di settimana in settimana. Abbiamo anche proposto prodotti analoghi rispetto a quelli richiesti, sempre tramite il farmacista. Abbiamo avuto un secondo farmacista di supporto per rispondere a tutte le richieste che arrivavano da tutti i canali, in quel periodo di panico.

4. Cosa vi ha spinti a scegliere un servizio come Qapla’ e da quanto tempo lo utilizzate?

Sonia: Il rapporto di Phàrmasi con Qapla’ nasce nel 2015. Dopo 4 anni che lavoravamo nel pharmacy, ci siamo resi conto che la gestione delle spedizioni, gli svincoli e il controllo su tutto quanto diventava complicato. In più, avevamo già più corrieri e piattaforme da interrogare.

Qapla’ ci consente di metterci in contatto contestualmente e direttamente dallo stesso pannello con il cliente e con il vettore e di avere il quadro della spedizione chiaro e preciso, perché abbiamo la data della partenza, se è in transito e quando viene prevista la consegna. In più, se c’è qualche problema viene già comunicato sul pannello Qapla’. Abbiamo modo di vedere quali sono le spedizioni in transito, quelle in ritardo, quelle problematiche. In più, Qapla’ è cresciuta in questi anni e ci ha messo a disposizione sempre nuove opportunità.

Katia: Avere tutto su un unico strumento è stato un punto di svolta. Ora abbiamo un’unica etichetta, da più di 2 anni, per tutte le spedizioni. Prima gli ordini venivano letti su un’etichetta e poi veniva stampata l’etichetta Qapla’. Ora si sono tagliati i tempi: non si ha più una doppia stampa, si ha un’unica etichetta sulla quale il terminale dell’allestitore legge l’ordine una volta chiuso. Quello è il segnacollo e il pacco può subito partire. Poi c’è sempre grande disponibilità da parte del supporto clienti di Qapla’.

Più si riesce a ottimizzare il servizio e meglio ci si organizza e questo è importante sia per la nostra utenza sia per la qualità del nostro lavoro. Ciò ci dà grande soddisfazione.

Sonia: Abbiamo un riscontro immediato per qualsiasi eventuale problema, il che ci dà una serenità che ci consente di superare difficoltà che in questo settore possono sempre verificarsi.

5. Che impatto ha avuto Qapla’ sugli operatori del Customer Service di Phàrmasi?

Sonia: Qapla’ ci ha consentito di smaltire tantissimo lavoro, di essere più rapidi e di essere più veloci nel dare riscontro al cliente e di poter subito risolvere i problemi mettendoci in contatto col corriere. I tempi si sono notevolmente accorciati.

6. C’è stato un impatto sulle recensioni di Phàrmasi in cui viene menzionata la fase di consegna?

Sonia: Sulle recensioni c’è un riscontro positivo. Controlliamo giornalmente le valutazioni che riceviamo sia tramite Oct8ne, al termine delle conversazioni nelle chat, che su Feedaty. Il riscontro su Feedaty, in merito alle spedizioni e alle numerose email transazionali che il cliente riceve, è senz’altro positivo perché il cliente apprezza il fatto di conoscere sempre lo stato effettivo del pacco. 

7. Quali comunicazioni sullo status delle spedizioni inviate ai vostri clienti dall’indirizzo di Phàrmasi?

Katia: Prima del passaggio a Magento2 inviavamo due email transazionali sulle spedizioni, quella dell’ordine in transito e quella della consegna. Dopo l’avvento di Magento2, non è stato più possibile dare la conferma dell’avvenuta spedizione la sera a tutti i clienti, come veniva fatto tramite il caricamento di un file su Magento1. Adesso, col passaggio a Magento2, abbiamo attivato anche l’invio dell’email sulla partenza del pacco. Poi il cliente riceverà anche la comunicazione del transito e della consegna.

8. Quali sono i risultati in termini di conversioni, delle personalizzazioni effettuate su queste comunicazioni?

Sonia: Inviando le email transazionali, abbiamo pensato di inserire, tramite widget, delle raccomandazioni di prodotti simili a quelli acquistati negli ordini precedenti. Dal 22 Giugno al 18 Ottobre 2022 abbiamo venduto un totale di 215 pezzi solo attraverso questo widget. Anche questa è stata una variazione introdotta dopo il passaggio a Magento2. È da poco che è stato introdotto, quindi andremo a controllare e monitorare i risultati e le conversioni. Il tasso di apertura delle email transazionali è molto alto, per cui chiaramente va sfruttato inserendo widget come questo.

9. Quanto tempo vi fa risparmiare l’integrazione con Oct8ne per lo stato dell’ordine? 

Sonia: Le domande più frequenti sono “a che punto è il mio ordine?”, “quando viene spedito?” e su questo devo dire che abbiamo trovato un’ottima soluzione con l’integrazione Oct8ne – Qapla‘ che consente al cliente, inserendo il numero dell’ordine nella chat di assistenza, di poter subito visualizzare, se il pacco è stato spedito, il tracking della propria spedizione, se non ha, ad esempio, aperto la relativa email. È un’integrazione di grandissimo aiuto. Nel momento in cui il cliente inserisce il numero dell’ordine e effettivamente non risulta nulla, può tranquillamente mettersi in contatto con noi all’assistenza; probabilmente, in questo caso, l’ordine sarà ancora in lavorazione e forniremo noi le dovute spiegazioni.

10. In che modo, quindi, viene curato complessivamente il post vendita su Phàrmasi?

Sonia: Fin tanto che il cliente non raggiunge quello che ha ordinato il nostro lavoro non finisce, quindi il nostro principale obiettivo, che ci siamo detti fin da subito, è la soddisfazione del cliente. Se accade qualche inconveniente noi dell’assistenza o di Phàrmasi, in generale, siamo sempre pronti a risolvere in tempi anche molto brevi e questo ci consente di fidelizzare poi i clienti, perché è giusto risparmiare e ricevere il pacco nei tempi, ma è giusto anche riceverlo integro. Anche questo è un punto di forza del nostro lavoro perché il cliente non è abbandonato. Il post vendita non finisce finché non arriva il prodotto a casa, con l’aiuto anche di Qapla’.

Katia: I problemi principali sono legati al trasporto (pacco schiacciato o perso), lì subentra immediatamente l’assistenza, in massimo 24 ore. Il cliente è sempre stato messo al primo posto e lo sa, soprattutto quelli di lunga data. Si è creato un rapporto di fiducia. 

Sonia: Quando siamo nati eravamo pochissime farmacie online, adesso a livello concorrenziale ce ne sono tanti che offrono sconti anche più alti dei nostri ma è la qualità del servizio che fa la differenza. Tante volte ci sono arrivati nuovi clienti che ci hanno comunicato “ho risparmiato 2€ in più in quella farmacia ma quando ho avuto un problema, non me l’hanno risolto come me l’avete risolto voi”. 

Noi ci teniamo tantissimo a essere celeri nell’evasione e che i nostri clienti siano contenti dell’assistenza, professionalità e disponibilità che offriamo. Il cliente deve essere accompagnato “per mano”. Abbiamo clienti che sono fedelissimi fin dall’inizio. Arrivano telefonate ed email solo per ringraziarci. Ci aiuta molto perché significa che stiamo facendo bene. 

11. In quali periodi dell’anno ricadono i periodi di maggiore operatività e come li gestite?

Katia: I periodi più caldi partono da Novembre fino alla vigilia di Natale e anche quelli prima dell’Estate, con gli acquisti dei solari. Alla base c’è un’organizzazione attenta e oculata, pianificata, per cui riusciamo a far fronte a questi periodi con grande impegno, ma avendo una pianificazione alle spalle, riusciamo a mantenere costanti i tempi per l’evasione degli ordini. Accidentalmente ci possono essere dei lievi ritardi però avvisiamo sempre. La merce e gli imballaggi, comunque, sono già preparati, viene fatta una pianificazione così da velocizzare, nel momento di maggiore corsa per gli allestitori, molto del lavoro che riguarda l’impacchettamento e la presa della merce più venduta, secondo le statistiche degli anni passati. Poi all’occorrenza implementiamo forza lavoro aggiuntiva. 

12. Ci raccontate un aneddoto divertente legato alla relazione con un cliente e come eventualmente Qapla’ vi ha supportati?

Sonia: Per un errore umano, è stato scambiato l’indirizzo email di 2 clienti che avevano lo stesso cognome e un nome molto simile. Il cliente ha ricevuto l’email transazionale per l’ordine dell’altra cliente e si è preoccupato di chiamarla, perché aveva il numero di telefono nel tracking. Così l’ha avvisata che il giorno successivo avrebbe ricevuto l’ordine e le ha fornito il numero della spedizione e ci ha addirittura inviato un ticket per avvisarci del tutto. Praticamente un’estensione del nostro servizio di assistenza!

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