Le email inviate tramite Qapla’ agli eshoppers sono uno strumento versatile, che si presta perfettamente ad integrazioni con altri tool che rendono sempre più personale e dedicata l’esperienza d’acquisto. Nell’epoca dei big data, non è più il tempo di ricevere promozioni massive e indiscriminate o di visualizzare i prodotti e le informazioni su un sito eCommerce tutti nello stesso ordine o stesso layout. In quest’ottica, Qapla’ collabora con Blueknow, la suite specializzata in soluzioni di ottimizzazione e personalizzazione delle esperienze digitali. Ecco l’intervista completa a Blueknow.
Per approfondire questo tema e capire quali possibilità offre Blueknow per un utente Qapla’, abbiamo intervistato Federico Suberbordes, Country Manager Italia & LATAM.
1) Ciao Federico, grazie per la possibilità di intervistarti. Di cosa ti occupi, in breve, all’interno di Blueknow?
Dal 2011 mi occupo di personalizzare in modo efficace l’esperienza degli eCommerce e dal 2014 di sviluppare il mercato italiano che cresce con tanta enfasi ogni anno.
2) Quanto è diffusa la personalizzazione web in base alle caratteristiche degli utenti negli eCommerce? Che strumenti mette a disposizione Blueknow in questo senso?
In Italia la strategia di personalizzazione dell’eCommerce basata sul comportamento è in piena crescita ma non c’è quasi nessun fornitore di queste tecnologie. Ecco perché Blueknow mette a disposizione degli eCommerce BlueRec, una soluzione con più di 10 anni di sviluppo e che genera esperienze uniche per gli utenti e reddito REALE per i manager di eCommerce.
3) In base alla tua esperienza accumulata in vari paesi, dove è più sviluppato, secondo te, l’utilizzo dei dati degli utenti per migliorare la Customer Experience e aumentare le conversioni? Quale settore in Italia è più avanzato in questo senso?
Senza dubbio nei paesi leader del commercio elettronico come Regno Unito, Germania, Francia, Olanda e Spagna, per non parlare degli Stati Uniti (che sono i pionieri). In questi paesi è naturale trovare l’esperienza di shopping MOLTO personalizzata. In Italia stanno crescendo quasi tutti i settori in questo senso, ma, se devo sottolinearne uno, sarebbe la Parafarmacia che si sta evolvendo molto in fretta e sta adottando queste tecnologie più rapidamente.
4) Quali sono le ragioni principali dell’abbandono dei carrelli nei siti eCommerce?
Oggi quasi tutti conoscono i principali motivi: costi di spedizione inattesi, dover creare un account, utenti che stavano semplicemente “guardando” la vetrina, la sfiducia nella sicurezza dei pagamenti, check-out confuso, carrelli salvati per acquisti successivi, tempi di spedizione molto lunghi, moduli molto lunghi, ecc.
5) Quali consigli daresti ad un merchant per abbassare il tasso di abbandono del carrello?
In primo luogo, la pagina viene caricata abbastanza velocemente? Più veloce, meglio è! Poi, chiarire i costi di trasporto e i prodotti da acquistare. Un altro consiglio è avere un processo di Checkout il più chiaro, pulito e intuitivo possibile e chiarire perché tali dati sono richiesti, anche se sembra ovvio. Dare le massime opzioni di pagamento e la sicurezza nel trattamento dei dati sensibili. L’opzione di acquisto come “ospite” dovrebbe essere di default!
6) Gli eCommerce fanno largo impiego di email promozionali e newsletter per fidelizzare i loro clienti. Quali strategie sono più efficaci per aumentare il Customer Lifetime Value attraverso l’email marketing?
È fondamentale informare periodicamente i clienti delle nuove promozioni ed evitare di fare sempre la stessa cosa. Per questo è essenziale effettuare una corretta segmentazione e comunicare ai clienti leali le nuove promozioni. Non l’invio di più email genererà più risultati, ma farlo al momento giusto e al giusto target di clienti. Per fare questo è necessario effettuare una segmentazione basata su un sistema RFM e ottimizzare le spedizioni.
7) Come funziona il sistema di raccomandazioni di Blueknow? Puoi fornirci qualche dato di vostri casi di successo?
Il nostro sistema di raccomandazioni di Intelligenza Artificiale “impara” da ogni click e da ogni acquisto di tutti gli utenti, quindi consigliamo ad ogni utente “i migliori” prodotti in base alla propria cronologia di navigazione e per chi non è ancora cliente, mostriamo i prodotti di cui altri utenti con lo stesso modello di visita hanno completato l’acquisto, per incoraggiarli allo stesso comportamento. E’ anche possibile consigliare per diversi tipi di relazioni, ad esempio, “la migliore” di una categoria, o la “migliore” in base alla loro cronologia di navigazione, ecc.
8) Come si integrano i servizi di Blueknow e Qapla’ nel post vendita?
Fondamentalmente siamo in grado di offrire prodotti interessanti agli utenti che hanno acquistato per mantenere l’interesse per altri prodotti simili, inserendo raccomandazioni comportamentali nelle email transazionali di Qapla’ (scopri qui di che si tratta). Questo genera vendite aggiuntive ad un costo molto basso!
9) Pharmasì (www.pharmasi.it) è un esempio virtuoso di utilizzo del sistema di recommandation nelle email transazionali impostate attraverso Qapla’. Cosa puoi dirci dei risultati di questa personalizzazione?
Pharmasì è il miglior esempio di questa strategia e non solo per il livello di engagement che genera con l’utente, ma anche perché sempre più acquisti sono registrati come provenienti da clic nelle raccomandazioni delle email Qapla’. Questo conferma la strategia che l’inserimento di raccomandazioni nelle email post-vendita genera vendite aggiuntive.
Combinare l’utilizzo di questi strumenti è semplice e, soprattutto, dà risultati visibili e tracciabili in termini non solo di aumento degli ordini ma anche di piacevole esperienza online per il consumatore. Ringraziamo Federico per questo interessante contributo e, per tutte le altre soluzioni, rimandiamo al sito web di Blueknow:
