Ridurre l’abbandono dei carrelli è possibile. Pur essendo un compito di non facile esecuzione, la riduzione dei carrelli in uno store online è un obiettivo raggiungibile, in grado di migliorare fatturato e qualità del servizio offerto. In questo articolo analizzeremo le principali tecniche per ridurre l’abbandono dei carrelli in una specifica fase del customer journey: il processo di checkout nell’eCommerce.
- Come migliorare la user experience nel checkout
- Come assistere il cliente durante il checkout
- Gli errori da evitare per ridurre l’abbandono dei carrelli
Come migliorare la user experience nel checkout
L’abbandono dei carrelli è, per qualsiasi store online, un tema ricco di criticità. Attorno all’argomento si è infatti creata un’ampia sensibilità aziendale che ha ampliato le prospettive di diversi campi strategici. In questo paragrafo vedremo come migliorare la User eXperience nel checkout di un eCommerce attraverso 4 semplici passi.
1. La cura del carrello
Il primo passo da compiere per poter migliorare l’esperienza del cliente in fase di checkout nel mondo eCommerce è rappresentato dall’attenzione, dalla cura nei dettagli di un carrello. Occorre trasmettere fin da subito una sensazione di sicurezza. Dal primo momento in cui il visitatore atterra sulla pagina di pagamento deve essere sottolineata la procedura di pagamento, esaltandone la sicurezza e l’affidabilità.
I dettagli di un carrello non possono prescindere dalla comunicazione dei costi di spedizione. Questo deve avvenire in maniera chiara, senza lasciare adito a possibili fraintendimenti. La mancanza di chiarezza nei costi di spedizione, rappresenta uno dei principali motivi di abbandono del carrello. Dare la possibilità al cliente di visionare in ogni momento la shipping policy aziendale, con un stima delle spese di spedizione per il prodotto interessato: questo può essere considerato un ottimo modo per rassicurare il cliente regalandogli una memorabile esperienza di checkout nel mondo eCommerce.
Chiare ed evidenti Call To Action. Il copy e la scelta cromatica influenzano notevolmente la scelta d’acquisto del potenziale cliente. Scegliere le giuste parole può non rivelarsi un compito facile. Evidenziare il giusto percorso, che il cliente deve compiere, con parole e colori diventa un imperativo al momento del checkout in un eCommerce; sarebbe come segnalare una obbligatoria svolta a destra con una timida freccia sbiadita!
2. Creazione di un account/Guest account
Non c’è niente di più frostrante per un utente di arrivare al momento del pagamento dopo attente, approfondite e complesse valutazioni e trovarsi di fronte l’ennesimo form di iscrizione. Molte realtà online obbligano gli utenti a creare un account prima di procedere con gli acquisti. Questa opzione obbligata porta spesso ad inevitabili abbandoni di carrello.
Un eCommerce che ha l’obiettivo di offrire al novizio cliente un’esperienza di checkout degna di nota deve tenere in considerazione la possibilità di offrire un’opzione di guest account. Con questa opzione si da al cliente la scelta tra la creazione di un account personale all’interno del database dell’eCommerce o il semplice inserimento dei dati ai fini della spedizione. Ogni potenziale cliente restio all’ennesima iscrizione su un diverso store online che abbandona il proprio carrello rappresenta una perdita non solo economico-finanziaria, ma anche di tempo e risorse aziendali.
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Prenota una call con un nostro esperto3. opzioni di pagamento e consegna
Nel tentativo di migliorare la User eXperience nel processo di checkout in un eCommerce nascondere alcune parti addizionali e facoltative delle opzioni di pagamento e consegna può rivelarsi la strategia vincente. Meno distrazioni e parti da compilare non solo sono in grado di velocizzare il processo di pagamento dell’acquirente, ma anche favorirne l’adattabilità ai dispositivi mobile (mobile first).
Un’esempio potrebbe essere quello di nascondere l’opzione di un pacchetto regalo o di spedire il pacco ad un indirizzo diverso da quello della registrazione. Sarà l’utente in totale autonomia a selezionare questa o quella opzione nel caso in cui fosse interessato.
Chiari e precisi costi di spedizione. Come anticipato, è fondamentale per un eCommerce dotarsi di una chiara e trasparente shipping policy consultabile in qualsiasi momento dall’utente. Questa deve comprendere tutti i possibili costi che assume la spedizione e deve essere redatta con parole chiare e comprensibili da qualsiasi tipologie di potenziale cliente.
4. Indirizzo di fatturazione e pagamento
Fornire un’indicazione anche visiva dell’accettazione dei termini di pagamento. Con una semplice spunta verde è possibile dare conferma visiva all’utente della validità dei dati di pagamento inseriti. Un errore nel numero di carta, scadenza o codice di sicurezza sarà così evidenziato immediatamente da una x rossa, senza attendere ulteriori click che ritarderebbero la correzione.
Sembra scontato ad oggi parlare di memorizzazione dei dati inserti, eppure non lo è. Occorre dotarsi di un sistema in grado di memorizzare le informazioni che l’utente ha fornito in precedenza. In un ambiente strategico win-win, otterrà vantaggi sia il cliente che si troverà di fronte form già correttamente compilati con le proprie informazioni, sia l’eCommerce che dovrà spendere meno tempo e risorse per riprendere un eventuale carrello abbandonato.
Come assistere il cliente durante il checkout
Ci vuole impegno e costanza per guadagnare la fiducia degli utenti. I consumatori online devono infatti sentirsi tranquilli e protetti durante tutto il loro journey. Ma come assistere il cliente durante il checkout in un eCommerce?
Riprova sociale. Sicuramente un buon modo per utilizzare le recensioni positive di uno store online è pubblicarle, renderle visibili agli utenti attraverso l’utilizzo dei badge Trust and Safety. Un badge di fiducia può non sembrare molto, ma può essere sufficiente a rassicurare un cliente apprensivo.
Discorso analogo per la sicurezza dei dati inseriti. Una General Data Protection Regulation (GDPR) chiara ed esaustiva non solo è in grado di rendere un eCommerce più appetibile agli occhi dei motori di ricerca, ma anche a quelli dei potenziali clienti. Dotarsi di un eccellente privacy policy comunica ai potenziali clienti di uno store online che questo prende sul serio i loro dati personali.
Arricchire le opzioni di contatto. Il momento del checkout in un eCommerce è per il consumatore un momento di estrema delicatezza. E’ come se nella sua mente si insinuassero una serie di dubbi riferiti alla validità dell’acquisto, alla sua utilità, all’affidabilità dell’eCommerce, ecc. Tutto deve essere strutturato per togliere ogni eventuale perplessità. Devono essere ben visibili tutte le eventuali opzioni di contatto, dal numero di telelofono alla email, da un form contatti a una live chat. Quest’ultima opzione è in grado di rendere l’intero processo di “rassicurazione” veloce e piacevole: con il personale dello store pronto a intervenire sarà – per il cliente – come trovarsi in un negozio fisico.
Gli errori da evitare per ridurre l’abbandono dei carrelli
Sugli errori da evitare per ridurre l’abbandono dei carrelli durante la fase di checkout in un eCommerce potremmo parlarne per pagine e pagine. In questo articolo ci limiteremo a approfondire 2 macroaree d’errore all’interno delle quali potremmo toccare con mano i principali sbagli compiuti nel mondo online.
1. Sito web: velocità e navigabilità
Uno dei principali motivi per cui un carrello viene abbandonato è la lentezza nel caricamento del sito web e del catalogo prodotti. Secondo una stima, il 57% degli utenti abbandona il portale web se la velocità è superiore ai 3 secondi. Appesantire il proprio sito eCommerce con immagini, video o altri contenuti estremamente “pesanti” può da un lato ridurre notevolmente il caricamento della pagine e dal’altro aumentare il tasso di abbandono dei carrelli. Tra contenuti (sappiamo quanto siano importanti) e caricamento pagina è consigliabile cercare costantemente un giusto equilibrio e preferire la qualità (in termini di messaggio) di immagini e video, rispetto alla loro quantità.
Anche l’usabilità della piattaforma è fondamentale e troppo spesso non considerata un problema. Un sito complicato, in cui gli utenti non riescono a trovare facilmente ciò che cercano, influisce negativamente sulle conversioni. Quando si parla di facilità di navigazione al giorno d’oggi non si può parlare solo di facilità da desktop, ma anche – e verrebbe da dire soprattutto – da mobile.
Le pagine un sito eCommerce devono essere ottimizzate per la navigazione da dispositivi mobili (AMP – Accellerated Mobile Pages) e strutturate seguendo una logica mobile first. Mobile first indica un livello di attenzione primario all’ottimizzazione per device mobili di ogni singola pagina della piattaforma web. Questo livello di attenzione si traduce in velocità di caricamento ridotte e navigabilità del sito facilitata.
2. Costi e opzioni di consegna
L’abbandono di carrelli è causato spesso da costi troppo alti non calcolati, che possono riguardare una spesa di spedizione troppo alta, tasse o commissioni inaspettate. La trasparenza è fondamentale quando di comunica al cliente la cifra da pagare. Non solo. Anche fornire al potenziale acquirente più metodi di pagamento è un fattore in grado di arricchire la fiducia verso l’eCommerce.
Dare più opzioni di scelta all’utente non è utile solo quando si parla di metodi di pagamento e costi, ma anche quando la scelta ricade sui metodi di spedizione. Non fornire la possibilità di scegliere opzioni di consegna differenti da quella standard, può far sentire limitato e frustrato il cliente. Poco importa se una volta aggiunte l’eShopper continuerà a scegliere l’opzione standard, questo percepirà comunque di aver fatto la scelta migliore di sua spontanea volontà.
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