I resi possono essere una opportunità per offrire una buona customer experience, ma ci sono alcuni dettagli da tenere ben presenti per attuare la propria strategia in merito.
In questo articolo parleremo di:

• Percentuali di reso per settore eCommerce
• Tassi di reso a confronto nei Paesi del mondo
• Statistiche sui costi dei resi eCommerce
• Le ragioni più diffuse dei resi nell’eCommerce

Percentuali di reso per settore eCommerce

L’impennata dell’eCommerce è anche la causa per cui, secondo le ultime stime, la percentuale di reso negli ultimi due anni è aumentata del +37% rispetto all’anno precedente. La notizia non crea troppo scalpore, poiché è abbastanza normale come conseguenza visto l’altissimo numero di ordini online verificatosi negli ultimi 24 mesi.
A livello mondiale si stima un valore di resi pari a 550 miliardi di dollari, di cui il 23% riguarda solamente l’Europa.

Alcuni settori più di altri subiscono un numero di resi maggiore, ed è facile intuire quali siano.
Il settore del Fashion si trova al primo posto come numero di resi che vengono effettuati.
Quando si acquista un capo di abbigliamento o una calzatura, capita spesso che ci siano problemi di taglia, vestibilità o che semplicemente il capo indossato non sia corrispondente alle aspettative. La possibilità di fare il reso e di poterlo fare spesso in maniera gratuita, stimola le persone all’acquisto di più capi il che, se da un lato è una strategia utile per l’eCommerce, dall’altro aumenta la possibilità di effettuare una restituzione da parte dell’acquirente.
Alcuni eCommerce, inoltre, non hanno ancora una tecnologia super avanzata che permette di avere una qualità delle immagini ottimale, ed essendo questa non eccellente, può capitare più spesso che un prodotto differisca dalla fotografia una volta ricevuto a casa.

Osservando il nostro paese un po’ tutti i settori subiscono una percentuale di prodotti che tornano al mittente. Il settore del fashion di cui abbiamo parlato, si trova al primo posto. Successivamente troviamo l’elettronica, i libri, prodotti per bambini, accessori per auto, gli articoli sportivi e infine i casalinghi (fonte: osservatoriomondoretail).

Tassi di reso a confronto nei Paesi del mondo

Soffermandosi sui vari paesi, vediamo in che ordine si trovano basandosi sulla percentuale di reso da parte degli utenti:

• Germania: 54% degli utenti
• Olanda: 53% degli utenti
• Francia: 46% degli utenti
• Italia: 44% degli utenti
• Spagna: 44% degli utenti
• Gran Bretagna: 41% degli utenti
• Belgio: 39% degli utenti
• Polonia: 33% degli utenti

Nell’immagine seguente, prodotta da Statista, è possibile vedere le percentuali dei paesi suddivise in base all’età degli acquirenti.

Si riconferma, come negli anni precedenti, la tendenza dei paesi nord-europei a utilizzare il servizio di reso in numero maggiore rispetto agli altri paesi. Non possiamo stabilire con esattezza quali siano le cause. Potrebbe essere una questione di impulsività all’acquisto, meno ragionata rispetto ad altri utenti, sul quale poi però ci sono ripensamenti.
Ma ripetiamo che le cause potrebbero essere molteplici in quanto ogni utente/acquirente utilizza il proprio metodo per acquistare ed ogni caso è a sé. 

Statistiche sui costi dei resi eCommerce

Le restituzioni sempre più in aumento generano ulteriori costi per gli eCommerce che, però, riconoscono l’importanza di questo strumento per la soddisfazione e la conseguente fidelizzazione del cliente. Secondo The Journal of Marketing, offrendo il servizio di reso, gli eCommerce possono aumentare le proprie vendite fino al 457%. 

Se da un lato le vendite aumentano a dismisura, i costi per la gestione dei resi non è proprio da sottovalutare. Una ricerca di Statista ha evidenziato che, nel 2020, i costi per i retailer di gestione dei resi si sono aggirati intorno ai 490 miliardi di euro. Per questo è necessario adottare nuovi sistemi di gestione dei resi che non siano troppo gravosi per i venditori. Il costo di un reso per molti retailer è 3 volte superiore a quello di distribuzione del prodotto. La procedura prevede infatti un corriere che ritiri il pacco, che sia a domicilio o in punto ritiro, una volta rientrato in magazzino deve essere controllato e una volta accettato smistato e sistemato.
Se 1 acquisto su 4 si trasforma poi in reso, capiamo quanto possa essere alta la mole di lavoro e di costo.
Non da sottovalutare inoltre l’aspetto ambientale. I resi contribuiscono ulteriormente ad aumentare le emissioni di gas serra già prodotte per la consegna dei prodotti.

Le ragioni più diffuse dei resi nell’eCommerce

Il motivo di un reso può essere molteplice e dipendere da vari fattori, ogni acquirente ha motivazioni diverse, anche se in linea di massima possiamo trovare tra le cause maggiori il fatto che il prodotto ricevuto è danneggiato, questo vale per circa il 60% dei resi, oppure si verifica un reso in quanto dal momento dell’acquisto alla consegna della merce il cliente ha avuto un ripensamento e non vuole più la merce ordinata, questo per circa il 43% dei casi.
Altre cause comuni per le quali si verificano i resi sono; problemi con la spedizione, tempi troppo lunghi rispetto a quando dichiarato, una assistenza nel post vendita scarsa per il circa il 36%, o perché al momento della consegna il prodotto non corrisponde a quanto era stato mostrato, per circa il 30%

Queste sono le cause principali, che non escludono ulteriori possibili motivi per cui si decide di fare un reso.
Negli ultimi tempi  gli eCommerce maggiormente avanzati, cercano di capire in maniera sempre più dettagliata il motivo della restituzione, questo per far sì che giorno dopo giorno questa possa diventare una pratica sempre meno necessaria e soprattutto per conoscere il reale motivo del reso e migliorare proprio quei precisi aspetti.

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