L’ultima stima del valore di tutti i resi globali nel 2016 è stato di 642,6 miliardi $ (al 21° posto tra le economie globali se rappresentasse il PIL di un Paese, in una posizione intermedia, per farsi un’idea, tra il PIL argentino e quello svizzero), cifra in costante crescita. Ma procediamo qui a un confronto tra le le percentuali di resi dei Paesi europei e alle cause dei diversi approcci degli eShopper del Vecchio Continente verso la restituzione della merce.
Scopriamo innanzitutto quali sono le differenti abitudini di eShopping in generale nei paesi europei. Come si può vedere dal grafico sottostante, su una popolazione di più di 820 milioni di abitanti di cui il 73,5% usa Internet (ricerca Nielsen), la media di individui che acquistano online è del 53% su base continentale, secondo i dati forniti da Eurostat. I Paesi con più alta percentuale di eShoppers sono quelli del Nord, capeggiati dalla Gran Bretagna, dove nel 2015 ben l’81% della popolazione ha effettuato almeno un acquisto in rete. Ottime cifre anche per Germania (73%) e Francia (65%). L’Italia, invece, si trova agli ultimi posti (solo 26%), più in basso anche della maggioranza dei paesi dell’Europa meridionale e orientale. In parte questa forbice così ampia dipende dal fatto che nei Paesi del Nord viene avvertita più fiducia verso i siti eCommerce, ovvero i consumatori si sentono più sicuri per quanto riguarda i sistemi di pagamenti e i rischi di frode. Questo può a sua volta derivare o da effettivi fattori esterni (tutela maggiore dei diritti dei consumatori, procedure più rapide di rimborso) o da fattori socio-culturali (in Italia è diffusa una mancanza di fiducia aprioristica verso gli operatori, le istituzioni e i sistemi di risarcimento).
Le statistiche sui resi seguono in parte questa distribuzione. I più propensi a restituire la merce ordinata sono i tedeschi (ben il 41% degli ordini nel 2015), a seguire olandesi (36%), britannici (32%) e francesi (24%). Ciò nonostante, secondo un sondaggio condotto da Twenga, le politiche favorevoli di reso sono considerate – a sorpresa – il fattore più importante per gli eShopper italiani e spagnoli nella scelta di un eStore rispetto a un altro, anche se sono tra quelli che meno rimandano indietro i pacchi. La maggior tendenza dei nord-europei a utilizzare poi effettivamente il servizio di reso (gratuito o non) può in parte dipendere dal più alto reddito procapite di quei Paesi. Quegli acquirenti hanno più soldi a disposizione e sono quindi più propensi a comprare d’impulso salvo poi pentirsene. Nei paesi del Sud e dell’Est Europa,invece, avendo meno reddito a disposizione, si dedica più tempo e sforzi nel ricercare il prodotto più adatto alle proprie esigenze.
Quali sono le categorie di merci dove è più frequente questa pratica?
Come è facile immaginare, il settore più interessato è quello del Fashion, principalmente per questioni di taglia ma anche per cambiamenti di gusto o impressione una volta visto l’articolo dal vivo. Inoltre, sempre più diffusa è l’usanza di ordinare più capi di abbigliamento di diversa taglia o colore o anche completamente diversi, sapendo di restituirne tutti tranne quelli poi scelti dopo l'”unpacking”. Abbiamo anche già parlato della moda dello shopping ad uso esclusivo delle foto da pubblicare su Instagram che genera in quei casi un 100% di resi (vedi: https://blog.qapla.it/resi-shopping-per-instagram/). Questo sistema è definito col termine inglese “wardrobing” e in certi casi può costituire frode: alcuni eStore di abbigliamento che vogliono combattere il fenomeno invece che cercare di cavalcarlo hanno deciso di non accettare resi di merce che mostri segno di essere stata indossata.
Tra le motivazioni addotte per la restituzione della merce la maggiore è ascrivibile ad errori del Merchant o dello spedizioniere (il 23% di chi restituisce ha rivevuto l’articolo sbagliato). Poi, quasi in egual misura (22%) sono coloro che rispediscono un prodotto perché appare diversamente da come era descritto sul sito o dalla foto. In questi casi, una migliore descrizione, scheda prodotto, corredata da foto più dettagliate e magari da video potrebbe prevenire almeno una parte di questi resi. Un altro 20% invece rende articoli danneggiati, dunque anche in questo caso la motivazione non dipende da una scelta ex post del consumatore. Potrebbe essere dovuto a una confezione non consona o a cattive pratiche del corriere. In altri casi, i compratori rispediscono perché trovano lo stesso articolo successivamente all’acquisto su un altro sito o offline a un prezzo più basso .
Un dato interessante è che le imprese ad avere un maggior tasso di resi sono le più grandi, con più di 100 impiegati, secondo una ricerca di eCommerce-Europe. Sono dunque le stesse che con più facilità possono gestire questo gravoso aspetto del commercio online. Probabilmente, essendo più chiare e lineari le loro procedure, i clienti si sentono più incentivati e più liberi nel considerare questa opzione.
Per quanto la gestione sia delicata e costosa, i clienti che restituiscono i prodotti non vanno più visti come una minaccia ma come un’opportunità: come mostra uno studio condotto da Narvar, l’82% di loro sono clienti abituali, che acquistano con una certa frequenza da quell’eShop, e ben il 95% di chi è soddisfatto di una procedura di restituzione afferma che comprerà nuovamente da quell’eTailer. La fase di reso è quindi una grande occasione per fidelizzare il cliente.
In conclusione, nei Paesi europei dove le percentuali sono più elevate possiamo dire che tutto il settore eCommerce sia più avanzato, per quanto concerne il rapporto tra merchants e clienti finali. Non sono sintomi di maggiori “pain points”, anzi. La reputazione degli eStore britannici o tedeschi è senz’altro più alta di quelli italiani o spagnoli e sono maggiori le occasioni di rinforzare il rapporto di fiducia col consumatore. Servirebbe spesso un cambio di prospettiva nei confronti della gestione dei resi, rivedendo le proprie policy e logistica. Ma si può anche intervenire intanto con una cura maggiore nella realizzazione del sito.
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