4 modi per garantire un’esperienza del cliente cross-border ottimale

Il cross-border eCommerce diventa ogni giorno più popolare. Con così tante opzioni da cui fare acquisti in tutto il mondo, i clienti stanno diventando più esigenti. Si aspettano di ottenere un’esperienza su misura che soddisfi tutte le loro esigenze, compresi i loro metodi di pagamento preferiti, consegne rapide ed economiche e un servizio clienti accessibile ed empatico. La verità è che ai clienti non importa se un brand è straniero o no, si aspettano la stessa esperienza o non torneranno più. Ma come conservare la stessa esperienza del cliente nell’eCommerce transfrontaliero? Basta prendere in considerazione principalmente i seguenti aspetti:

• Conosci il tuo mercato, fai ricerche
• Localizza la tua esperienza
• La consegna deve essere ottimale, veloce ed economica 
• Prezzi ragionevoli, senza sorprese

Per scoprire esattamente come funzionano questi aspetti ed eccellere nell’esperienza del cliente nel cross-border eCommerce, continua a leggere.

Conosci il tuo mercato, fai ricerche!

La cosa più importante da fare quando si ha intenzione di vendere all’estero è sempre fare ricerche sul mercato. Per quanto possa sembrare ovvio, il comportamento e i gusti dei clienti variano da paese a paese. Ecco alcune delle cose più importanti da cercare per offrire ai tuoi clienti internazionali la migliore esperienza di eCommerce: 

• Usa le parole chiave giuste
  Devi assicurarti che le parole chiave, i termini e le descrizioni che utilizzi siano ciò che le persone di quel determinato paese utilizzerebbero per cercare i tuoi prodotti, anche se si tratta di un paese dove parlano la tua stessa lingua. Ad esempio, in Spagna una maglietta si dice “camiseta“, ma in Argentina si dice “remera“.

• Tieni a mente le preferenze dei prodotti
  Sappiamo che non cambierai la confezione/il nome dell’intero prodotto solo perché lo vendi all’estero, ma puoi pensare di apportare alcuni piccoli cambiamenti che possono fare la differenza per i tuoi consumatori internazionali. Ad esempio, i consumatori nordici tendono a tenere molto in considerazione gli aspetti ambientali dei prodotti che acquistano. Quindi, se sai che sono inclini a fare scelte ecocompatibili, potresti prendere in considerazione di usare la carta invece della plastica per l’imballaggio dei pacchi o pensare ad apportare qualche cambiamento che, anche se piccolo, i clienti di quei paesi potrebbero apprezzare.

• Marchi di qualità
  La presenza di determinati marchi di qualità sul tuo sito può indurre i clienti di certi paesi a scegliere i tuoi prodotti rispetto ad altri. Ad esempio, agli Svedesi piace fare acquisti rispettosi dell’ambiente, quindi avere un marchio ECO che certifichi la produzione ecocompatibile dei tuoi articoli farà sì che i clienti si fidino delle informazioni che fornisci e scelgano te invece di altri commercianti che magari affermano di operare in modo ecologico, ma non possono dimostrarlo. 

• Recensioni
  Le recensioni sono percepite dall’88% degli utenti come affidabili quanto le raccomandazioni di un amico o conoscente, quindi potresti anche fare qualche ricerca e scoprire con precisione su quale sito il tuo pubblico di destinazione transfrontaliero cerca quelle recensioni. Usano YouTube? Leggono solo i commenti sul tuo sito? 

• Offri i metodi di pagamento più utilizzati
  In questo modo i clienti saranno meno reticenti a inserire le loro informazioni di pagamento. Infatti, il 17% (fonte: Statista) dei clienti ha affermato di aver abbandonato il carrello soprattutto perché non voleva fornire i propri dati di pagamento al sito e il 7% ha dichiarato che il motivo principale è stata la mancanza di sufficienti metodi di pagamento. Quindi, anche se il tuo sito sembra affidabile, se i metodi di pagamento che offri non corrispondono alle preferenze dei clienti molto probabilmente se ne andranno e non torneranno mai più. 

• Aggiungi particolari locali ai siti per sorprendere il tuo pubblico
  Ad esempio, il 71% degli italiani afferma di fare sempre ricerche prima di effettuare un acquisto, a volte anche visitando un sito fino a 5 volte prima di acquistare un articolo. Se ai clienti piace pianificare un acquisto con calma, puoi creare un’opzione “lista dei desideri” per semplificare loro le cose e adattarle al loro comportamento d’acquisto su Internet. Un altro ottimo esempio sono i consumatori tedeschi, a cui piace fare ricerche prima di acquistare ma tengono in grande considerazione i dati concreti. Puoi quindi aiutarli riunendo in una semplice panoramica tutte le informazioni, i dati e le fonti affidabili che gradirebbero avere prima dell’acquisto. 

Localizza la tua esperienza

Dopo aver svolto le tue ricerche, non solo devi offrire i servizi che desiderano i tuoi clienti transfrontalieri, ma anche far vivere l’oro un’esperienza naturale nella loro lingua. Ecco alcuni degli aspetti più rilevanti da localizzare per il paese di riferimento:

• Il sito
  Assicurati di non usare un traduttore automatico. Non c’è niente di più fastidioso e inaffidabile per i clienti di non essere in grado di comprendere appieno un sito o, quel che è peggio, la descrizione di un prodotto. 

• Gli imballaggi
  Devono soddisfare i gusti dei consumatori di quel paese e i manuali devono essere comprensibili. Quindi, ad esempio se, come abbiamo detto prima, sappiamo che gli svedesi di solito tengono in considerazione gli aspetti ambientali dei prodotti, meglio adeguarsi, per quanto possibile, alle loro preferenze, magari con piccoli gesti che di sicuro apprezzerebbero, come cercare di usare meno plastica negli imballaggi.
  Lo stesso vale per i manuali: creali in modo che risultino comprensibili, proprio come abbiamo detto prima, non usare mai traduttori automatici. 

• Servizio clienti nativo
  Non lo diremo mai abbastanza: i clienti vogliono essere aiutati nella loro lingua. Pensaci: se hai un problema, vuoi assicurarti di essere in grado di comunicare con l’operatore del servizio clienti e ottenere una risposta chiara. Non vuoi parlare con qualcuno che non capisce appieno la tua lingua. Un cattivo servizio clienti si trasforma rapidamente in una cattiva esperienza del cliente, poiché il 66% (fonte: Ameritas Insight) dei clienti passerà a un concorrente se trattato in modo impersonale e il 60% non tornerà da te dopo una brutta esperienza. E, chiariamoci, servizio clienti non significa solo servizio “post-vendita”; oggi significa anche pre-vendita. La maggior parte dei clienti desidera essere aiutata e guidata durante la sua esperienza di acquisto online, proprio come accadrebbe nei negozi fisici. Quindi assicurati di poter comunicare facilmente o se ne andranno. 

Ora, comprendiamo che investire in team di assistenza clienti validi e madrelingua per ogni singolo paese in cui operi possa essere piuttosto costoso e difficile da attuare, dal momento che ti servirebbe un grande team internazionale di agenti. È per questo che ti consigliamo di affidarti a dei professionisti come Salesupply. Ai clienti piacerà essere aiutati da agenti ben preparati e tu avrai il vantaggio di pagare solo i servizi che usi veramente, anche se questo significa “solo a Natale” o “solo fuori dall’orario di ufficio”. In questo modo, sarai anche in grado di espanderti in un paese dopo l’altro senza doverti preoccupare di avviare il servizio clienti.

• I canali di contatto
  I canali di contatto preferiti dai clienti sono un aspetto cruciale per offrire la migliore esperienza di pre e post acquisto possibile. Ad esempio, i consumatori italiani preferiscono la posta elettronica al telefono come canale di servizio clienti preferito, mentre nel Regno Unito la maggior parte dei clienti (58% – fonte: Eptica) ha dichiarato che preferisce essere contattato per telefono. Non offrire i canali più utilizzati e apprezzati può sicuramente essere la goccia che fa traboccare il vaso per un cliente che ha bisogno di aiuto, e che alla fine decide di lasciare la tua pagina. Questo vale anche e soprattutto per le informazioni sul tracking fornite da Qapla’.

Fulfillment impeccabile e consegne rapide 

Le persone fanno acquisti online perché è conveniente e c’è una gamma più ampia di opzioni e prezzi disponibili. Ma cosa succede quando un cliente ordina qualcosa solo per poi scoprire che sarebbe stato più facile e veloce acquistarlo in un negozio fisico? Perché dovrebbe acquistare online a questo punto? Ecco alcuni suggerimenti per offrire ai clienti una buona esperienza di consegna:

• Tempi, costi e opzioni di consegna in base alle preferenze dei consumatori locali
  Non i consumatori di tutti i paesi hanno le stesse preferenze di consegna. Ad esempio, nei Paesi Bassi il 29% delle persone ha affermato di desiderare di ricevere un ordine entro 1-2 giorni massimo, mentre il 57% aspetterebbe 3-5 giorni; in Germania, il 75% delle persone ha dichiarato di essere disposto ad attendere il pacco 3-5 giorni e solo il 14% si aspetta di riceverlo entro 1-2 giorni. Ciò dimostra che in alcuni paesi, anche se confinanti, le aspettative sui tempi di consegna non sono le stesse, proprio come per ogni altro aspetto della consegna. Se desideri ricevere informazioni più approfondite sulle preferenze di consegna per paese, puoi scaricare il whitepaper sul fulfillment di Salesupply qui.

• Resi locali
  In alcuni paesi, la spese per il reso sono più alte che in altri, così come alcuni settori specifici dell’eCommerce, ad esempio l’abbigliamento. Quindi facilita le cose ai tuoi clienti e consenti loro di inviare il reso a magazzini locali, oppure se non hai l’infrastruttura per farlo esternalizza il fulfillment a qualcuno che può farlo. Se i clienti possono restituire gli articoli in tutta facilità e ottenere un rimborso in pochissimo tempo, saranno ben disposti a effettuare di nuovo acquisti da te, perché hai creato un’ottima esperienza del cliente in cui, anche in caso di reso, non si verificano inconvenienti. 

• Tracciamento degli ordini
  In questo modo, non solo ridurrai i reclami e le richieste dei clienti che vogliono sapere dov’è il loro ordine, ma soddisferai anche le loro aspettative, poiché i consumatori controllano lo stato dei loro ordini in media 3,5 volte ciascuno (fonte: Razorpay). Ciò significa che si aspettano di ricevere strumento per condividere tali informazioni, altrimenti è molto probabile che cominceranno a preoccuparsi per il pacco: “Quando arriverà?”, “Sarò a casa quando arriverà?”, “È stato spedito? Mi serviva per il giorno X”, e vivranno una brutta esperienza. Una piattaforma come Qapla’ può trasformare l’esperienza utente in questa delicata fase.

Prezzi ragionevoli, senza sorprese

Il prezzo è uno dei principali fattori trainanti per lo shopping online, quindi assicurati di fare tutto per bene. Ecco cosa ti suggeriamo:

• Ricordi che prima abbiamo sottolineato l’importanza delle ricerche sul mercato? Questo aspetto è ancora più importante quando si tratta di prezzi. Se i prezzi dei tuoi prodotti sono troppo alti, avrai perso per sempre i clienti. 

• I prezzi dei prodotti non sono l’unico aspetto del prezzo a cui devi prestare attenzione. Se vendi online in altri paesi, devi anche assicurarti che il prezzo finale sia visualizzato con eventuali spese di spedizione, tasse o commissioni aggiuntive incluse. L’ultima cosa che un cliente desidera è acquistare un prodotto per cui in seguito deve sostenere costi extra che non aveva previsto al momento del pagamento. 

Questo è, in effetti, più comune di quanto si possa pensare. Ad esempio, con la Brexit in corso d’opera nel Regno Unito, molte società di eCommerce che vendevano prodotti per un valore superiore a 135 £ si sono ritrovate con dazi di importazione aggiuntivi applicabili, di cui l’IVA per i consumatori britannici al 20% deve essere pagata per intero prima della consegna del pacco. Per farlo è necessario trovare un corriere che sia disposto a prefinanziare questo costo, ma è un’ipotesi improbabile, oppure far pagare l’IVA al consumatore finale prima di ricevere fisicamente l’ordine. Questi sono alcuni costi imprevisti che causano molta insoddisfazione e rabbia ai clienti. Possiamo assicurarti che non torneranno mai più. 

• Mostrare i prezzi complessivi non è sufficiente per offrire ai clienti la migliore esperienza quando acquistano online dall’estero, ma è anche necessario mantenere i costi aggiuntivi al minimo. Infatti, il 49% degli intervistati ha dichiarato che il motivo principale per cui ha abbandonato il carrello sono stati gli alti costi aggiuntivi per la spedizione, le tasse o le commissioni. Ciò significa che anche se le persone sono disposte a pagare di più per i tuoi prodotti, non vorranno sostenere costi aggiuntivi elevati non strettamente correlati all’articolo. 

In altre parole, scoprire cosa può e cosa non può essere spedito a un prezzo ragionevole è il punto di partenza per sapere quali prodotti offrire. 

In conclusione, per poter offrire ai tuoi clienti una buona esperienza del cliente nell’eCommerce transfrontaliero, devi fare le tue ricerche e dare loro ciò che si aspettano, a meno che tu non voglia che qualcun altro lo faccia.