In occasione dell’ultimo whitepaper dedicato al “Fulfillment nell’eCommerce“, Salesupply – fornitore di servizi per l’internazionalizzazione nel campo della logistica e del servizio clienti – ha chiesto a Roberto Fumarola, CEO & Founder Qapla’, un contributo su come migliorare le performance del Customer Service degli store online e la User Experience nel Post Vendita. Riprendiamo qui l’intervista contenuta nella Guida (scaricabile qui).Quali sono le tendenze nelle necessità dei clienti nel post ordine?
Negli ultimi anni i consumatori sono diventati sempre più esigenti e, grazie anche ai servizi offerti dai grandi eCommerce, si aspettano un livello di servizio alto. Questo
porta a spostare l’asticella sempre più in alto, e spinge tutti gli operatori di settore ad adottare standard più alti. Una delle richieste in aumento in Italia, ma soprattutto all’estero, dove il mercato è più maturo, è la possibilità di scegliere un punto di consegna (pick up point), oppure di scegliere data ed ora di consegna, in modo da non dover attendere inutilmente il corriere a casa ed organizzarsi in maniera più efficiente. Altra richiesta, sempre più comune, è la possibilità di gestire il reso con procedure veloci e semplici, senza stress da parte dell’utente.
Quali sono, dal tuo punto di vista, le problematiche maggiori gestite dal customer service di un eCommerce?
Il customer service è sempre più elemento centrale nel successo di un eCommerce, oramai viene prima del prezzo come importanza nella scelta del sito dal quale comprare. Detto questo, tra le problematiche più comuni ci sono quelle legate alla gestione della consegna. Per esempio, indirizzi errati da gestire, clienti assenti, contrassegni non incassati, errori vari del corriere. A seguire ci sono i problemi legati ai prodotti e agli eventuali resi. In periodi particolarmente impegnativi, come nel periodo che va da ottobre a dicembre, il carico può essere davvero pesante e la struttura che normalmente lavora bene durante l’anno, può essere messa a dura prova. Il vero problema è che le aspettative dei clienti sono alte e si aspettano una qualità del servizio costante.
Come si può lavorare per ottimizzare i processi di assistenza cliente e migliorare così l’esperienza cliente?
Le alternative sono due: aumentare il personale, con relativo aggravio sui costi, oppure automatizzare più processi possibili e far fare ai clienti parte del lavoro in self-service. Per esempio la maggior parte delle richieste relative alle consegne possono essere gestite automatizzando e personalizzando le comunicazioni sulla consegna. Dando ai clienti tutti gli strumenti per poter gestire i problemi, come il numero di telefono del corriere o le giuste istruzioni per poter rischedulare la consegna in caso di assenza. Altro aspetto che può scaricare di lavoro il customer service è la gestione in maniera autonoma del reso, con la possibilità, da parte del cliente, di chiamare il trasportatore, di compilare il modulo di reso, etc… Ridurre il carico su queste attività vuol dire scaricare il customer service di un buon 40/50% di operatività, con il relativo miglioramento della soddisfazione dei clienti e dell’efficienza.
In altre occasioni hai parlato di sfruttare le operazioni post spedizione per operazioni di marketing, cosa intendevi?
Prendiamo un dato, l’80% delle mail relative alla consegna vengono aperte dai clienti. Partendo da qui possiamo capire quali possibilità siano “nascoste” in queste comunicazioni, sfruttando il livello di attenzione dei clienti. I messaggi di notifica sulla consegna possono essere utilizzati per promuovere altri prodotti, per dare coupon che stimolino un ulteriore acquisto, possono essere utilizzati per aumentare gli iscritti alla newsletter o anche semplicemente per fare branding, non lasciando la gestione di queste comunicazioni a soggetti terzi, come i vettori. Abbiamo alcuni casi documentati di eCommerce che hanno ottenuto un 5% di fatturato extra, semplicemente utilizzando queste mail ed sms per la gestione delle consegne in modo virtuoso.
Cosa cambierà, in futuro, nei servizi per gli eCommerce?
Penso che in futuro gli utenti saranno ancora più esigenti e che vorranno scegliere come e quando ricevere i prodotti. Che sceglieranno il negozio online sempre meno per il prezzo e più per il servizio. Inoltre sta aumentando l’attenzione verso le possibilità omnichannel, l’esser presente anche offline sarà un plus non da poco e permettere al cliente di ordinare online, andare in negozio e provare/testare il prodotto e poi eventualmente fare il reso immediato vorrà dire avere più di una marcia in più. Anche i servizi di consegna dovranno evolversi per diventare più sostenibili, non è ipotizzabile un futuro con migliaia di spedizioni in viaggio “punto-punto”, ci saranno aggregatori nelle città, reti di pick-up point più capillari e servizi di consegna che aggregano gli ordini provenienti da fonti diverse. Sicuramente anche i sistemi di automazione faranno la loro parte e, non mi meraviglierebbe, tra 2 o 3 anni, vedere per le città fattorini robotici che provvedono alla consegna in totale autonomia e con zero emissioni. Qualche anticipazione la stiamo già vedendo con alcuni progetti sperimentali, ma il bello deve ancora arrivare.
Puoi scaricare la guida completa di 30 pagine di Salesupply “Il Fulfillment nell’eCommerce” su:
Al suo interno dati di mercato globali su eCommerce, aspettative dei consumatori, packaging, spedizioni e resi internazionali; troverai anche una comparazione tra logistica interna e outsourcing.
Allo stesso indirizzo, puoi scaricare le guide su:
- Vendite e spedizioni cross-border in Germania,
- “Cross-Border Localization“,
- Ottimizzazione delle conversioni per shop che vendono all’estero,
- Amazon U.S.A.
Al link qui sotto puoi leggere, invece, la nostra intervista su eCommerce cross-border a Dagmar Sporck, fondatore e amministratore unico di Salesupply Italia: