Nell’industry 4.0 viene spesso detto nelle presentazioni aziendali che il cliente è al centro delle attività di marketing di un’eCommerce. Questo si traduce nella creazione di una piattaforma usabile, invio di newsletter commerciali con copy e grafica accattivante, processi di acquisto snelli per arrivare alla conversione. E dopo l’email automatica di conferma d’ordine? Il cliente viene abbandonato. La logistica viene trascurata in caso di eventuali inconvenienti e come opportunità di continuare a comunicare con il cliente. I tempi “promessi” dei classici 2, 3 giorni per la spedizione della merce improvvisamente si dilatano. Il silenzio. Il cliente è al centro. Dove? Di cosa?
Basterebbe poco per mettere il Cliente davvero al centro. L’importanza di questo rapporto è messa in evidenza dallo studio “UPS Pulse of the Onlie Shopper” condotto da ComSCORE in cui emerge che il ritardo della spedizione incide nella perdita di fiducia per il 27%, il 37% promuove il Merchant sui social network se soddisfatto dell’esperienza. Una comunicazione con il cliente rinforzerebbe questi processi creando “connessioni di fiducia” ed ottimizzando tempi e costi.
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La vera rivoluzione è nel customer care. Citando l’articolo “Dalla Logistica 1.0 all’Industry 4.0” emerge che la “strategia per creare l’effetto wow nel tuo cliente” risieda proprio nell’attuare una comunicazione con l’eBuyer continuativa curando le attività di Customer Care anche nel post vendita. E soprattutto in questa fase. Sempre citando l’articolo, un messaggio emozionale cambia il mood anche se la spedizione è in ritardo “Caro Cliente, il tuo prodotto è in viaggio ed arriverà presto da te”. E basta davvero poco mandarlo. Così si attivano le relazioni con il Cliente finalmente al centro della relazione.
Oggi ci sono tanti sistemi facilmente integrabili con gli altri supporti di marketing che assolvono alla funzione di Customer care come Qapla’ che soddisfa i 3 aspetti più importanti della logistica identificabili in: gestione delle spedizioni, del marketing post-vendita ed appunto del customer care.
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