L'insostenibile leggerezza dei Resi: considerazioni economiche e ambientali per eCommerce

Ad ogni acquisto concluso online corrisponde una politica relativa alla restituzione dei prodotti. Da un lato le aziende devono confrontarsi con i costi che una determinata politica sui resi può comportare e dall’altro le motivazioni dei consumatori finali sono disparate e rappresentano la cartina tornasole dell’approccio di ciascuno allo shopping online. Le politiche di reso Customer Oriented possono trasformarsi in un vantaggio o in una minaccia per gli eCommerce?

Consumatori seriali e abitudini di acquisto da modificare

Esistono due profili di consumatori potenzialmente “pericolosi” per chi offre prodotti in vendita online: il “Guardarobiere”, il cliente che acquista prodotti che non può permettersi normalmente, per usarli un’unica volta e poi restituirli e il “Camerinista”, cioè quel consumatore che acquista più taglie degli stessi capi per fare poi una prova a casa e restituire le taglie sbagliate (qui abbiamo trattato il tema dell’ordine mirato solo alla condivisione della foto su Instagram).

Queste due tipologie di consumatori comportano un costo per le aziende. Il costo dei resi, come evidenziato da un report di Appriss Retail, è arrivato a toccare i 369 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti lo scorso anno. Costi che in pratica sono pari al 10% delle vendite.

È per questa ragione che non tutte le politiche di reso sono uguali e anzi, sono diventate un ottimo modo per “educare” i consumatori ad acquistare in modo più consapevole tenendo sempre a mente un altro grande tema che ruota intorno ai resi, cioè che ogni articolo che restituiamo al mittente significa impronta ambientale doppia e quindi un danno per il nostro pianeta.

Reso gratuito, come adattarlo alle nuove sfide commerciali

Per il merchant diventa quindi essenziale attivare politiche di reso che siano in grado, da un lato, di soddisfare le necessità commerciali dei suoi consumatori e, dall’altro, che tengano conto delle implicazioni ambientali e dei costi annessi. Il reso gratuito è il fulcro di questa riflessione: eliminarlo è un rischio molto alto, in quanto ormai la maggior parte dei consumatori lo ritiene un servizio imprescindibile, secondo Walker Sands il 54% degli utenti sceglie se acquistare proprio in base alla possibilità di usufruire di questo servizio. Quello che però può essere attuato, come strategia per minimizzare i tassi di reso e quindi abbatterne i costi, è introdurre delle tempistiche per la restituzione più limitate. Inoltre un’analisi accurata sulla qualità della merce che volete proporre ai vostri possibili consumatori è ormai necessaria: un prodotto di qualità ha minori probabilità di essere rispedito al mittente.

Quali le conseguenze sull’ambiente?

Veniamo da anni di politiche di reso molto vantaggiose, soprattutto per i consumatori. Il reso gratuito la fa da padrone e ormai potrebbe essere difficoltoso scambiare questo benefit così vantaggioso con un atteggiamento più riflessivo riguardo agli acquisti, ma molte aziende si stanno adoperando per sviluppare strategie che inducano gli utenti a comprare in modo meno compulsivo, riflettendo di più su qualità e non sulla quantità.

Inoltre, come consumatori è importante sapere che il tasso di resi in ambito eCommerce varia dal 15% al 40% sul totale degli acquisti fatti (qui un confronto tra i Paesi dell’area EU), soprattutto nel settore abbigliamento, fino a raggiungere picchi del 50% nei settore del lusso. Sono percentuali molto alte, ed è necessario trovare strategie per diminuirle. Solo in Italia nel 2018 sono stati spediti 150 milioni di pacchi e possiamo supporre che per un buon 20% si trattasse di merce restituita.

Sia come consumatori che come aziende è necessario prendere coscienza che le attività connesse alla restituzione di articoli sono reali e implicano spedizioni, trasporti e consumo di risorse.

L’impronta ecologica che queste nostre abitudini ha creato rischia di non essere più sostenibile ed è per questa ragione che anche le più grandi aziende che si occupano di vendita online stanno attuando delle politiche di reso diversificate, che grazie ad un’accurata profilazione dei consumatori, riescono a indirizzare i loro comportamenti e a limitare sempre più acquisti ad alto tasso di reso.

Come utilizzare le recensioni per ridurre i resi: il caso di Recensioni Verificate

Come anticipato, nel settore moda la criticità si amplifica: molto spesso questo accade poiché, comprando online, c’è un’insicurezza molto diffusa in merito alla calzabilità delle taglie. Il reso è sempre molto facile, dunque si acquistano 2 taglie dello stesso prodotto, si provano a casa, se ne tiene una e si restituisce l’altra.

Non è tuttavia una scelta sostenibile e può essere contrastata facendo leva sia su schede prodotto ben esplicative sia sulle recensioni, come nel caso di utilizzo di soluzioni come Recensioni Verificate. Qui sotto un esempio reale tratto da un eCommerce francese di abbigliamento, diviso in 2 immagini.

“Noi di Recensioni Verificate – afferma Sabrina Agasucci, Key Account Manager Italy – possiamo analizzare caso per caso e creare un formulario che possa interrogare i clienti su determinate caratteristiche del prodotto acquistato, che saranno esposte tra le recensioni ed aiuteranno altri clienti per fare una scelta più precisa, riducendo così il numero dei resi, in maniera progressiva.

Questa strategia ridimensiona in maniera effettiva il problema, e funziona ancor più se unita ad altre guidate dal brand (e in particolare dal marketing).”

La Gestione dei Resi con Qapla’

E’ possibile gestire i resi direttamente dalla piattaforma Qapla’ utilizzando i servizi di Crono Reverse, il più agevole per il cliente finale che può recarsi direttamente in Posta per effettuare l’operazione e il più diffuso a livello nazionale, facendo parte del primo operatore postale italiano (Gruppo SDA – Poste Italiane).

Se il consumatore contatta l’eCommerce chiedendo, nei termini contrattuali, la restituzione di uno o più articoli, il Customer Care deve soltanto ricercare sul pannello la consegna effettuata verso quell’utente, tramite il tracking number, e, dopo aver selezionato gli “items“, clicca su reso e genera una nuova spedizione con Crono Reverse (con relativo nuovo tracking number). Una email con allegate istruzioni e etichette da apporre al collo da restituire viene inviata in automatico al cliente dal sistema.

Sono gestiti dalla piattaforma, infatti, anche i così detti “resi parziali“, ovvero quelli dove il cliente restituisce solo uno o alcuni degli articoli ordinati.

L’impegno di Qapla’ per limitare l’impatto ambientale

Consapevoli che la nostra attività si inserisce in un workflow che, per quanto ci si impegni a ridurre le emissioni, produce CO2,abbiamo deciso di impegnarci per un gesto concreto a favore dell’ambiente e della qualità dell’aria: piantare un albero ogni 300.000 spedizioni gestite sulla piattaforma.

Questo progetto sarà portato avanti creando una foresta con Treedom, azienda fiorentina che dal 2010 permette a chiunque di piantare un albero a distanza in quasi tutti i continenti e seguirne le caratteristiche e la crescita online. Ad oggi ha già piantato più di 900.000 alberi in tutto il mondo.

Poiché crediamo che ognuno, nel suo piccolo, possa fare la sua parte, sono stati messi a disposizione di tutti i nostri clienti eCommerce tre speciali “ricariche green” di crediti, nelle quali sono inclusi, rispettivamente, 1,2 o 3 alberi piantati grazie a Treedom (e di cui sarà possibile monitorare lo sviluppo). Le trovi nel nostro store.

Ogni spedizione e anche ogni reso può essere l’occasione per ridurre la nostra impronta ambientale e vivere in un mondo più pulito e più verde.