Non occorre altro che il titolo per rendersi conto di trovarsi davanti ad un fattore ricco di criticità. Oggi nel mondo eCommerce sentiamo costantemente parlare di “reso”. E’, però, quando accanto a questi due vocaboli abbiniamo la parola Fashion che si accende la sirena di emergenza nell’area più remota del nostro cervello. In questo articolo andremo ad esplodere la moltitudine di strategie di reso di successo nell’eCommerce Fashion; in grado di rendere affrontabile ciò che, a primo impatto, non lo è.
- Scheda e Descrizione Prodotto
- Policy di reso chiara e trasparente
- Reso = Cambio2
- Up&Cross Selling come strategie di reso nell’eCommerce Fashion
- L’importanza dell’esperienza di reso
Scheda e Descrizione Prodotto
Nel processo di acquisto tradizionale (off-line) una parte importante dell’esperienza di vendita è legata a fattori tattili e sensoriali. Toccare un abito per provarne la qualità del tessuto, l’atmosfera luminosa del negozio, i profumi, la gentilezza del personale. Tutto questo, nel mondo online, svanisce e lascia il posto a fredde scritte, immagini e video che osserviamo sullo schermo dei nostri device .
Ad oggi ancora non è possibile sostituire tutta sfera delle esperienze tattili e sensoriali del mondo off-line, ma – di certo – ci sono altri vantaggi.
Nel mondo on-line tutto ruota attorno alla scheda prodotto. Il primo aspetto della scheda prodotto – considerando la tendenza visual che stanno assumendo i contenuti online – sono le foto. Avere foto ad alta risoluzione, è importante, non solo da un punto di vista puramente estetico, ma contribuisce a velocizzare il processo di decisione. Zoomando sull’immagine, il possibile acquirente può vedere e valutare ogni dettaglio del capo/accessorio: dal tessuto alla trama, dalle cuciture agli orli fino agli stessi colori.
La causa maggiore per la quale spesso si rende necessaria una restituzione, è la non corrispondenza dell’articolo acquistato con la descrizione presente nella scheda prodotto. La differenza può essere evidente, come un diverso articolo rispetto a quello riportato in foto, o nascosta, come un diverso materiale dichiarato nella descrizione.
Una descrizione del prodotto dettagliata, precisa e reale, con l’aggiunta di foto ben eseguite, aiuterà maggiormente l’utente e rispecchierà fedelmente il prodotto. Allo stesso tempo una guida alle taglie precisa e dettagliata, aiuterà a capire le taglie e le dimensioni perfette per l’utente. Questo contribuirà a ridurre il rischio di reso, oltre a regalare al cliente un’eccellente esperienza di acquisto.
Policy di reso chiara e trasparente
Nel mondo delle strategie di reso nell’eCommerce Fashion dotarsi di una policy di reso chiara e trasparente è uno dei pilastri fondamentali. Trasparenza e semplicità di lettura sono in questo caso essenziali, non solo per la scheda prodotto in precedenza analizzata. La chiarezza e la trasparenza, del resto ripagano sempre.
I clienti devono sapere sempre come potranno eventualmente richiedere un reso. Per questo il collegamento alla policy di reso deve essere facilmente accessibile e onnipresente nella loro navigazione. Il motivo per cui essere insistenti sulla politica di reso è dovuto alla necessità di evitare carrelli abbandonati. Il carrello abbandonato, l’incubo di ogni eCommerce è, infatti, spesso motivato dalla scoperta, tardiva, di una politica di reso non condivisa.
Una politica di reso corretta e trasparente nell’eCommerce Fashion è una delle strategie più facili da sfruttare. Questa può trasformare un elemento critico in un’opportunità che genera nuovi profitti e aumenta la fedeltà dei clienti. Secondo una recente ricerca svolta da UPS, la maggior parte degli acquirenti considera estremamente importante la politica di reso. Il 68% controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto.
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Nel mondo eCommerce Fashion il cliente spesso decide in completa autonomia se vuole effettuare un reso (rimborso) o un cambio. La differenza tra resi e cambi è particolarmente rilevante in termini di redditività. Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, infatti, l’azienda di solito perde denaro nei costi di trasporto e gestione spedizione. In oltre dobbiamo considerare il mancato profitto, inizialmente realizzato, poi perso conseguentemente alla richiesta dell’utente.
Proponendo un cambio, invece, la perdita è in genere meno dannosa a livello economico/finanziario. Offrire un prodotto sostitutivo anziché un rimborso completo può far sì che il flusso di cassa resti positivo. Ecco perché può valere la pena elaborare una strategia di reso che punti ai cambi. Uno modo per incentivarla è quello di proporre al cliente una copertura del costo della spedizione di reso solo se sceglie di cambiare il prodotto.
La scelta di ottenere un buono acquisto o un nuovo prodotto può essere più interessante per quei clienti che non hanno ancora abbandonato l’eCommerce. Questi sono disposti a dare allo store online una seconda possibilità. Questo può migliorare anche il lifetime value del cliente: se la seconda volta è rimasto soddisfatto, probabilmente ordinerà ancora.
Up&Cross Selling come strategie di reso nell’eCommerce Fashion
Proseguendo nella possibile adozione del cambio nelle strategie di reso dell’eCommerce Fashion emerge la possibilità di sfruttare l’up-selling e il cross-selling. Abbiamo già precedentemente spiegato che il grande potenziale del cambio è quello di far tornare un cliente sull’online store. Quando un cliente torna sul tuo eCommerce per usare un buono acquisto, si ha l’opportunità di mostrargli prodotti nuovi e complementari al suo precedente acquisto. Questo aumenterà il carrello medio e di conseguenza l’ammontare speso al momento del checkout.
Pagare il costo della spedizione fino a una certa soglia di spesa, visto spesso come limite può in questo modo essere sfruttato e trasformato in opportunità. Al momento del ritorno sul sito eCommerce al cliente può essere permesso di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita. Una strategia di up-selling torna comoda anche quando si conosce il motivo per cui il cliente ha richiesto il cambio del prodotto. Se il primo acquisto non ha soddisfatto le sue necessità, sarà possibile proporgli un prodotto più costoso in grado di farlo.
Se consideri ogni cambio come una nuova opportunità per aumentare il valore dell’ordine tramite upselling o cross-selling, è evidente che sarai incentivato a convertire i resi in cambi.
L’importanza dell’esperienza di reso
La gestione del reso è un trend in crescita che aumenta di pari passo con l’utilizzo sempre più diffuso dell’acquisto tramite smartphone. L’utilizzo di questi device ha reso lo shopping online sempre più immediato. Fornire un’esperienza di acquisto, spedizione e reso è diventato un obiettivo primario per gli store online.
L’esperienza di reso in particolar modo è in grado di influenzare l’opinione dei clienti e passa inevitabilmente dalla loro soddisfazione. Grazie all’utilizzo di tool come Qapla’ è possibile integrare le strategie di reso dell’eCommerce Fashion con quelle di email marketing.
Con il reso automatico Qapla’ l’utente può richiedere e ottenere l’approvazione del reso in piena autonomia, su un’apposita pagina personalizzabile e designata in ottica mobile first. Il merchant potrà decidere di linkarla dove meglio crede. Questo è solo un esempio delle potenzialità dell’utilizzo di questo tool in grado di regalare all’eShopper un’esperienza di reso degna di uno store online di primo livello.
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