In una fase di incremento, sia quantitativo che qualitativo, del mercato eCommerce dei prodotti farmaceutici in Italia (+63% di acquisti nel 2018 per i prodotti di libera vendita, con un fatturato di 154 milioni € – dati: Iqvia), gestire in modo unificato il crescente flusso di spedizioni e, soprattutto, dar vita a una relazione di fiducia e duratura con la propria clientela dopo la vendita può risultare un decisivo elemento di differenziazione. In questo contesto, Qapla’ supporta lo sviluppo di Amicafarmacia, lo store che risponde con scrupolo e professionalità alle ricerche di prodotti per la salute e la bellezza, provenienti dall’Italia e dall’estero, grazie al suo team di più di 80 persone e oltre 20 farmacisti a disposizione.
Amicafarmacia utilizza le sue comunicazioni nel Post Vendita per consigliare prodotti stagionali o proporre offerte dedicate ai propri clienti. Il workshop di Qapla’ a Netcomm Forum 2019, il maggior fiera italiana dedicata a eCommerce e soluzioni digitali, è stata l’occasione per esporre i risultati delle vendite derivanti unicamente dai banner inseriti sulle comunicazioni di tracking personalizzate attraverso la nostra piattaforma. Anche i nostri clienti Homemania e Gioiapura hanno raccolto questo invito: richiedi qui le slides riguardanti i 3 case studies.
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Amicafarmacia utilizza le sue comunicazioni nel Post Vendita per consigliare prodotti stagionali o proporre offerte dedicate ai propri clienti. In occasione del nostro workshop a “Netcomm Forum 2019”, Amicafarmacia ha raccolto il nostro invito a esporne i risultati. Si tratta di numeri che ben depongono a favore di questa attività: dal 1° gennaio alla fine di maggio di quest’anno (data dello workshop) lo store ha ottenuto più di 60.000 € di fatturato, con tasso di conversione medio del 4,5%, dai banner inseriti sulle pagine di tracking personalizzate attraverso Qapla’. Da quando ha iniziato questa attività sulle notifiche di consegna, ha realizzato più di 110.000 € (dato aggiornato a maggio 2019).
Ecco come ha commentato questa attività di marketing post spedizione il CEO e Founder di Amicafarmacia Marco Di Filippo.
1) Buongiorno, Marco, grazie per l’opportunità di questa intervista.
Come presenteresti, in poche parole, Amicafarmacia.com a un lettore che non ha ancora visitato il vostro Store?
Amicafarmacia.com è lo shop online made in Italy per l’acquisto di prodotti per la salute e la bellezza, inclusi i farmaci da banco. ”Essere veloci, essere flessibili, essere economici ed offrire un eccellente servizio clienti”: questi sono gli obiettivi che da sempre ci siamo posti con Amicafarmacia.com
2) Come è cambiata in questi ultimi anni l’attitudine dei consumatori italiani verso lo shopping online di farmaci da banco e prodotti parafarmaceutici? Come è variata la fiducia e la tipologia di prodotti acquistati?
Il mercato eCommerce come tutti sappiamo cresce a ritmi esponenziali ormai da 10 anni. Il comparto dei prodotti legati alla sfera della salute ha invece una storia più recente, fino a 3 anni fa la vendita via web era limitata ai parafarmaci (cosmetici, integratori, prodotti per l’infanzia, ecc), la svolta si è avuta nel 2016 quando l’Italia ha recepito la normativa europea che prevede la possibilità di vendere online anche medicinali da banco, da quel momento quindi sono cambiate le abitudini di acquisto dei consumatori che oggi possono acquistare online in sicurezza anche farmaci da banco, scegliendo tra le farmacie e parafarmacie che hanno ricevuto l’autorizzazione specifica da parte del Ministero della Salute.
3) Quali pensi che siano i fattori che spingono i vostri clienti a comprare online invece che offline?
Mancanza di tempo, difficoltà nello spostarsi da casa o nel reperire un prodotto e ricerca del risparmio sono sicuramente i drivers che spingono i nostri clienti a preferire Amicafarmacia.com rispetto alla farmacia fisica.
4) Quali cambiamenti vedi all’orizzonte nel comparto della farmaceutica e cosmesi online, a partire dall’evoluzione del marketing del settore?
Il mercato della farmacia è sicuramente in forte evoluzione e fermento: nel 2006 è stata approvata la liberalizzazione dei prezzi dei farmaci da banco, nel 2016 è stata recepita la normativa europea che consente la vendita online di medicinali da banco e dall’estate 2018 anche le società di capitali hanno la possibilità di diventare titolari di farmacie, mentre fino a quel momento erano escluse dal novero degli aventi diritto. Accanto a tutto ciò, si sta aprendo la possibilità di gestire campagne di comunicazione legate a medicinali da banco su una serie di canali digitali, come normato in autunno 2018 a proposito ad esempio di campagne pubblicitarie Facebook.
5) Quali principi sono stati seguiti a livello di User Experience per organizzare un catalogo così vasto?
Siamo partiti dal cliente: abbiamo sfruttato l’esperienza che il nostro team di farmacisti acquisisce quotidianamente quando interagisce con i consumatori (sia a banco presso la nostra farmacia fisica, sia in occasione dei contatti telefonici, via email e chat). Tutto questo abbinato ovviamente ad un’attenta analisi della navigazione che gli utenti compiono all’interno di Amicafarmacia.com
6) Come è gestita l’Assistenza al Cliente sia in fase d’acquisto che dopo la vendita?
Il servizio clienti è supportato da un team di farmacisti con i quali è possibile interagire telefonicamente (mediante numero verde) oppure via chat e via email gratuitamente 11 ore al giorno, dal lunedì al sabato.
7) Qual è il peso della Logistica per un eCommerce come il vostro?
Sicuramente il tema logistico è stato (ed è attualmente) uno degli aspetti più critici e difficoltosi da gestire soprattutto per un’azienda come la nostra con tassi di crescita annuali a 3 cifre.
8) Quali vantaggi ha portato l’adozione di Qapla’? Come è variata l’organizzazione del lavoro della vostra azienda?
L’introduzione di Qapla’ è stata per noi un passo fondamentale, direi una chiave di volta. Con Amicafarmacia.com utilizziamo un numero elevato di corrieri per servire i nostri clienti; Qapla’ ci permette di avere un unico cruscotto dal quale gestire tutte le spedizioni: analizzarne gli stati, evidenziare eventuali criticità ed intervenire qualora necessario, oltre ovviamente ad essere uno strumento di misurazione di performance dei vari corrieri. A seguito dell’introduzione di Qapla’, abbiamo inoltre decisamente migliorato l’esperienza dei nostri clienti, dal momento che abbiamo la possibilità di tenerli informati in tempo reale circa lo stato della spedizione, notoriamente un aspetto che preoccupa non poco il consumatore che utilizza il web per i propri acquisti.
9) Amicafarmacia.com dall’inizio dell’anno sta effettuando dei test sulla Tracking Page e sulle Email Transazionali di Qapla’, per inserire banner per la promozione dei suoi prodotti. In vista della presentazione di questo caso studio al workshop al Netcomm Forum il prossimo 29 Maggio, puoi darci una breve anticipazione sui risultati? Sono in linea o al di sopra di quanto vi sareste aspettati?
Oltre a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti, con Qaplà abbiamo avuto modo di andare ad incrementare la frequenza di riacquisto e di conseguenza la Customer Lifetime Value. Questo è stato reso possibile grazie all’inserimento all’interno appunto della tracking page e delle email transazionali di banner che comunicano ai clienti specifiche promozioni. I dati sulle conversioni generate da questi banner hanno superato ampiamente quanto inizialmente ipotizzato: posso anticipare che i clic su queste promozioni hanno prodotto più di 30.000 € di nuovi ordini nei primi tre mesi dell’anno.
10) Per concludere la domanda da un milione di dollari. Perché un consumatore dovrebbe scegliere proprio Amicafarmacia?
Con Amicafarmacia.com abbiamo coniugato l’utilizzo delle regole democratiche della grande distribuzione (assortimento, prezzi convenienti e tecnologia) integrandole con l’alta specializzazione e con un rapporto intimo ed informale con il cliente…tutto questo grazie ad un team giovane e preparato di oltre 90 persone. Nell’ultimo anno abbiamo servito oltre 300.000 clienti con un tasso di soddisfazione tra i più alti del settore (il 97,9% dei clienti consiglia Amicafarmacia.com – Fonte Feedaty: agenzia di raccolta recensioni) e questo ci dà fiducia sul fatto che siamo nella giusta direzione, pur avendo ancora molta strada da fare.
Ringraziamo Marco per questa condivisione. Vi invitiamo a scoprire di più sui risultati che anche tu puoi ottenere con il Marketing Post Spedizione attraverso Qapla’, richiedendo una demo personalizzata qui:
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