Integrazione Connectif - Qapla': intervista a Andrea Di Palma - verso un Customer Journey più personalizzato
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L’integrazione tra Qapla’ e Connectif: intervista a Andrea Di Palma

Riduci la distanza con i clienti offrendo esperienze emotivamente coinvolgenti e su misura per le loro esigenze. L’integrazione tra Qapla’ e Connectif moltiplica le possibilità di personalizzazione del Customer Journey. Approfondiamo il tema con Andrea Di Palma, CEO di Connectif.

Intervista

Lo spazio a cura dell'esperto di settore

Andrea Di Palma

CEO, Connectif
Scopri Connectif

1. Come pensi che l'AI possa cambiare il Customer Journey? Puoi fornire un esempio pratico?

Attraverso l’AI, non stiamo solo vendendo prodotti; stiamo costruendo relazioni. Sfruttando gli insights dei dati sui clienti, l‘AI gioca un ruolo chiave nel migliorare il Customer Journey, promuovendo la fedeltà e trasformando l’eCommerce come lo conosciamo.

Come fa? Mettiamoci nei panni di Sarah, una cliente tipo, che è alla ricerca di un nuovo laptop. Un laptop non è qualcosa che si acquista molto spesso, quindi Sarah deve pensare bene a cosa cerca per assicurarsi di ottenere il laptop giusto per le sue esigenze.

Mentre naviga in un negozio online di elettronica per valutare le sue opzioni, dietro le quinte, algoritmi di AI lavorano sodo, personalizzando le raccomandazioni di prodotto basate sul comportamento in tempo reale di Sarah mentre naviga nel sito. Nonostante sia impressionata dai suggerimenti personalizzati che vede apparire davanti ai suoi occhi, Sarah non è ancora completamente convinta. Proprio mentre sta valutando se lasciare il sito e cercare altrove, un assistente virtuale alimentato da AI appare, offrendo consigli preziosi in modo conversazionale, aiutandola a fare una scelta informata.

Con il laptop ora nel suo carrello, Sarah sta per effettuare il checkout quando nota un’offerta interessante: 10% di sconto sul primo acquisto se si iscrive alla loro mailing list. Ottimo! Si iscrive per ottenere lo sconto, effettua l’ordine e lascia il sito, emozionata per l’arrivo del suo nuovo laptop. Ma, come sanno i migliori brand, la Customer Journey non termina una volta effettuato un acquisto. Infatti, è solo all’inizio.

In questo caso, l’AI torna in azione inviando aggiornamenti puntuali sulla consegna tramite il suo canale preferito, insieme a raccomandazioni personalizzate basate su ciò che altri clienti hanno acquistato insieme allo stesso laptop. In questo modo, Sarah può rilassarsi sapendo che il suo ordine è in buone mani e arriverà presto, e può persino esplorare articoli complementari per il suo nuovo laptop mentre aspetta!

Questo è un esempio semplice ma realistico della missione dell’AI di essere emotivamente presente in tutto il Customer Journey, non solo per vendere prodotti, ma per costruire relazioni durature.

2. Quali pensi possano essere i punti chiave per trattenere un cliente e incoraggiarlo a un nuovo acquisto?

Quando si considerano i punti chiave per trattenere un cliente e incoraggiare il riacquisto, è essenziale dare priorità al Customer Journey fin dal primo touch point. Le prime impressioni contano significativamente. Assicurarsi che l’esperienza iniziale con un brand sia fluida e positiva pone le basi per una relazione duratura. Costruire una reputazione di affidabilità e superare le aspettative è cruciale per stabilire fiducia e lealtà.

Continuare la conversazione con i clienti basandosi sugli insight che raccogliamo su di loro è fondamentale. Messaggi e contenuti personalizzati in base alle loro preferenze assicurano che si sentano valutati e compresi. Essere presenti e disponibili quando hanno bisogno di assistenza o hanno domande rafforza ulteriormente il legame tra il cliente e il brand.

Il concetto di “Customer Care è fondamentale. Include non solo soddisfare, ma anche superare costantemente le aspettative. Questo include sollecitare feedback post-acquisto, facilitare resi facili, fornire offerte esclusive ed esprimere gratitudine per i loro acquisti. Queste azioni dimostrano un impegno verso la soddisfazione del cliente e rafforzano l’integrità del brand.

Anche ottimizzare l’esperienza post-acquisto su tutti i canali è cruciale. Utilizzare dati in tempo reale per inviare messaggi contestuali e pertinenti, offrire raccomandazioni di prodotto e facilitare opportunità di cross-selling contribuisce a migliorare il Customer Journey e a incoraggiare il riacquisto.

In definitiva, concentrandosi su questi punti chiave, le aziende eCommerce possono coltivare relazioni a lungo termine con i loro clienti, portando a un aumento della retention e della lealtà nel tempo.

3. Quanto sono importanti lo studio dei dati e l'analisi predittiva nell'anticipare il comportamento del cliente?

Quando qualcuno fa supposizioni su di te, può essere frustrante, giusto? Questo perché spesso si basano su informazioni incomplete o inesatte. Allo stesso modo, per gli acquirenti online, ricevere messaggi irrilevanti o mal indirizzati può portare a frustrazione e ridotto engagement.

Lo studio dei dati e l’analisi predittiva sono incredibilmente importanti nell’anticipare il comportamento dei clienti per le aziende eCommerce. Questi strumenti forniscono preziose intuizioni sulle preferenze, le tendenze e i pattern dei clienti, consentendo alle aziende di adattare di conseguenza le loro strategie e sforzi di comunicazione.

Connectif - Customer Data Platform - integration with Qapla'

L’analisi predittiva consente alle imprese di anticipare il comportamento dei clienti sfruttando dati su fattori come la propensione all’acquisto, il Customer Lifetime Value (CLV), la previsione dell’abbandono, quegli dei prodotti acquistati, l’utilizzo di sconti e il timing ottimale della comunicazione. Comprendendo queste metriche, le aziende possono adattare i loro sforzi di marketing per soddisfare in modo più efficace le esigenze e le preferenze dei clienti.

Ad esempio, Connectif include un Data Explorer tool che offre un approccio di analisi multidimensionale, consentendo ai marketer di estrarre intuizioni più profonde e scoprire prospettive uniche che potrebbero non essere evidenti attraverso metodi convenzionali. Approfondendo queste intuizioni, i marketer possono sviluppare strategie innovative che li distinguono dalla concorrenza e creare connessioni più significative con i loro clienti.

Concentrarsi sugli stessi dati di tutti gli altri può limitare il potenziale per l’innovazione nelle strategie di marketing. Adottando un approccio “Data First ed esplorando nuove prospettive e intuizioni, le aziende possono sbloccare potenti opportunità per guidare la crescita e migliorare l’engagement dei clienti.

4. Quanto pensi sia sviluppata la personalizzazione del Customer Journey nel contesto dell'eCommerce attuale? Quali sono i settori più avanzati?

Nel panorama attuale dell’eCommerce, la personalizzazione del Customer Journey varia notevolmente nel suo livello di sviluppo tra i diversi settori. Tuttavia, esistono sfide comuni che molte aziende affrontano nell’ottimizzare l’esperienza cliente end-to-end, indipendentemente dal loro settore.

Il Customer Journey può essere visto come un ciclo continuo che inizia dal momento in cui un cliente diventa consapevole di un prodotto o servizio e si estende attraverso il processo di acquisto, la consegna, il supporto post-vendita e oltre. Sebbene ci siano numerosi strumenti disponibili per affrontare specifiche fasi del percorso cliente, come la consegna degli ordini, l’assistenza nella ricerca e canali di comunicazione come WhatsApp, la proliferazione di questi strumenti spesso porta a approcci frammentati.

Molte imprese eCommerce si trovano in una fase “multichannel” piuttosto che progredire verso un approccio “omnichannel“, dove l’esperienza cliente rimane coerente su tutti i canali e i punti di contatto. Questa frammentazione crea complicazioni e costi per le aziende, ostacolando la loro capacità di ottimizzare efficacemente il percorso cliente.

Una delle principali sfide risiede nell’armonizzare i dati provenienti da vari strumenti e canali per ottenere una visione completa del percorso cliente. Senza un hub centralizzato o una Customer Data Platform (CDP) specificamente progettata per l’eCommerce, le aziende faticano ad integrare e analizzare i dati in tempo reale, limitando la loro capacità di essere proattive nei loro sforzi di marketing.

Per quanto riguarda i settori più avanzati nella personalizzazione del percorso cliente, non c’è un’industria specifica che spicca. Dipende invece dagli strumenti e dalle tecnologie che le aziende di ciascun settore adottano per migliorare le loro esperienze cliente.

Tuttavia, è chiaro che le aziende che riescono a concentrare i loro sforzi su ogni fase del percorso cliente, coprendo ogni punto di contatto in tempo reale e integrando tutti gli strumenti necessari in un hub centralizzato come Connectif, hanno un vantaggio significativo. Facendo ciò, possono abbattere le barriere, creare esperienze coese e sfruttare le intuizioni basate sui dati per promuovere efficacemente l’engagement e la fedeltà dei clienti.

5. Come funziona Connectif? Puoi condividere una storia di successo?

Connectif opera come l’alleato definitivo del marketer eCommerce, dotandolo di intuizioni uniche basate sui dati da tutte le fonti (eCommerce, negozio offline, canali, estensioni, eventi personalizzati ecc.) e il potere di automatizzare azioni omnicanale in tempo reale per creare esperienze cliente senza soluzione di continuità e avvincenti su diversi canali, dalle email agli SMS, notifiche push e pop-up, garantendo un’esperienza unificata e ricca di contesto per qualsiasi cliente su qualsiasi canale.

Ciò che distingue Connectif è il nostro impegno senza pari per l’iper-personalizzazione. Sfruttando la nostra Customer Data Platform specializzata per l’eCommerce (eCDP), i marketer possono approfondire le preferenze e i comportamenti di ogni cliente, consentendo la personalizzazione in tempo reale delle interazioni. Che si tratti di convertire visitatori anonimi in clienti fedeli o di coltivare relazioni esistenti, Connectif aiuta i marketer ad eccellere nel promuovere un coinvolgimento significativo in ogni punto di contatto.

Inoltre, il nostro Data Explorer, che include centinaia di metriche come RFM e CLV, fornisce ai marketer preziosi insight sui profili dei clienti e sui comportamenti futuri. Questo consente loro di prendere decisioni informate volte a ottimizzare la ritenzione e massimizzare il valore del cliente nel tempo.

workflow for cart recovery - Connectif - integration with Qapla'

Ma non credermi sulla parola. Prendi ad esempio Levi’s, il cui monitoraggio del traffico online è stato rivoluzionato da Connectif, aiutandoli a identificare e comprendere i loro utenti anonimi e ad agire strategicamente in tempo reale, portando a un aumento del 45% della loro base di iscritti

E poi c’è Acer, che ha ottenuto un aumento del 13% nelle vendite attraverso la potente combinazione di Connectif della cronologia degli acquisti di tutti i clienti in memoria e l’accuratezza nella personalizzazione per fornire raccomandazioni di prodotto su misura per i loro acquirenti online.

In sostanza, Connectif non è semplicemente una piattaforma – è un catalizzatore per esperienze cliente omnichannel trasformative e un’efficacia di marketing senza pari.

6. Parliamo dell'integrazione tra Qapla' e Connectif: come pensi che le due soluzioni possano migliorare l'esperienza di acquisto del cliente?

Come ho menzionato in precedenza, una delle più grandi sfide dell’eCommerce risiede nell’armonizzare i dati provenienti da così tanti strumenti diversi per ottenere una visione completa dell’intero percorso cliente. L’integrazione tra Qapla’ e Connectif è un perfetto esempio di come combinare le forze di due strumenti essenziali per l’eCommerce al fine di ottenere una visione unica del percorso cliente che offre ai marketer eCommerce un’opportunità significativa di migliorare, in questo caso, l’esperienza post-acquisto.

Dalle notifiche email informative agli aggiornamenti sullo stato dell’ordine tramite SMS, notifiche push e WhatsApp, l’integrazione tra Connectif e Qapla’ assicura che ogni punto di contatto tra un marchio e i suoi clienti sia rilevante, tempestivo e memorabile. Un’altra caratteristica distintiva di questa integrazione è la capacità di iper-personalizzare le interazioni in tempo reale. Ad esempio, le aziende eCommerce che inviano aggiornamenti sull’ordine tramite Qapla’ possono ora personalizzare la pagina di tracking con tutti i tipi di contenuti basati sui dati dei clienti raccolti in Connectif, come offerte personalizzate o raccomandazioni di prodotti complementari (come nel caso di Sarah) per incoraggiare acquisti ripetuti e coltivare relazioni fedeli e di lungo termine.

 

7. Quali saranno le future tendenze future in termini di Customer Journey secondo le tue previsioni?

In Connectif, siamo impegnati a rimanere all’avanguardia di queste tendenze emergenti, potenziando le aziende per navigare con fiducia e agilità nel paesaggio in evoluzione del percorso cliente. Ci sforziamo di fornire ai nostri clienti una piattaforma di automazione di marketing all-in-one che soddisfi veramente ogni desiderio e necessità dei loro marketer e manager eCommerce, soprattutto quelli che cercano di “rompere i modelli dil marketing” con le ultime tecnologie, l’IA e i dati.

Come puoi immaginare, ciò significa che siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per potenziare ulteriormente i nostri clienti, quindi ecco solo alcune delle tendenze future che abbiamo attualmente sul nostro radar:

  • Consolidamento delle Piattaforme: Nel dinamico settore dell’eCommerce, prevediamo un significativo consolidamento delle piattaforme. Numerosi strumenti e attori verranno assorbiti o scompariranno, portando all’ascesa di soluzioni all-in-one modularizzate sotto singoli marchi. Questo consolidamento mira a semplificare la miriade di silos che ho menzionato in precedenza e che i marketer attualmente navigano quotidianamente. Semplificando le piattaforme, saremo in grado di potenziare ulteriormente i marketer con una visione globale e completa delle loro operazioni, rendendo la loro vita più facile e consentendo una presa di decisioni più strategica.
  • Conversational Commerce: Con l’evoluzione dei chatbot alimentati da IA e degli assistenti virtuali, il commercio conversazionale emergerà come pietra miliare del percorso cliente. I clienti preferiscono sempre di più interazioni in linguaggio naturale quando si impegnano con le aziende. Che si tratti di informarsi sui prodotti, effettuare ordini o cercare assistenza, l’IA conversazionale svolgerà un ruolo fondamentale nel fornire supporto in tempo reale e raccomandazioni personalizzate. Sfruttando il potere del commercio conversazionale, possiamo migliorare l’esperienza cliente complessiva, favorendo connessioni più profonde e stimolando le conversioni.
  • Social Commerce: La fusione tra social media ed eCommerce continuerà a sfumare i confini tra social networking e shopping online. Le piattaforme di social media si stanno evolvendo in robuste destinazioni di shopping, influenzando le decisioni di acquisto come mai prima d’ora. Le aziende devono integrare senza soluzione di continuità le funzionalità di commercio sociale nelle loro strategie di percorso cliente per capitalizzare su questa tendenza. Sfruttando l’influenza pervasiva dei social media, possiamo impegnarci efficacemente con i clienti dove trascorrono una parte significativa del loro tempo, stimolando vendite e fedeltà al marchio.
  • Analisi Predittiva Approfondita e Intuizioni Guidate dall’AI: Il futuro del percorso cliente risiede nell’analisi predittiva e nelle intuizioni guidate dall’AI. Le aziende si affideranno sempre di più a queste tecnologie per anticipare il comportamento e le preferenze dei clienti. Analizzando vasti quantitativi di dati in tempo reale, possiamo ottimizzare proattivamente il percorso cliente, offrendo esperienze personalizzate che risuonano con le esigenze e le preferenze individuali. Attraverso il potere dell’analisi predittiva e delle intuizioni guidate dall’AI, possiamo aiutare i marketer a rimanere un passo avanti, modellando il percorso cliente in modi significativi e guidando la soddisfazione e la fedeltà del cliente a lungo termine.

La chiave qui è abbracciare queste tendenze future, non temerle. Abbracciando il consolidamento, il commercio conversazionale, il commercio sociale e l’analisi predittiva, possiamo aiutare le aziende eCommerce a sbloccare nuove opportunità di crescita e innovazione, guidando nuovi livelli di successo nell’era dell’AI.

© Blog Qapla’, Riproduzione riservata

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