Vico Food Box: il case study Qapla' dell'eCommerce Food dei prodotti italiani
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Il case study Vico Food Box: intervista allo store dei sapori autentici italiani

Come trasformare la nostalgia per i sapori di casa in un’impresa di successo? L’obiettivo è di portare i sapori autentici dell’Italia nelle case degli italiani all’estero e degli amanti della cucina italiana in tutta Europa.

Debora Celentano, CMO di Vico Food Box ci spiega come è nato il progetto, le prospettive di crescita e qual è stato l’apporto di Qapla’ come partner tecnologico per la gestione delle spedizioni e del marketing post spedizione.

Intervista

Lo spazio dedicato ai casi eCommerce di successo

Debora Celentano

CMO, Vico Food Box
Scopri Vico Food Box

1. Com’è nato il progetto Vico Food Box? Puoi raccontarci in breve la vostra storia?

Nel cuore dell’Olanda, nel 2019, nasce la nostra idea che si è trasformata in una vera e propria azienda: portare i sapori autentici dell’Italia nelle case degli italiani all’estero e degli amanti della cucina italiana in tutta Europa.

Io insieme a Gennaro, Vittorio e Antonio, quattro giovani italiani emigrati ad Amsterdam, accomunati dalla nostalgia per i sapori di casa, diamo vita a Vico Food Box. L’inizio non è stato semplice, ma ambizioso: spedire prodotti alimentari italiani in Europa e nel Regno Unito, garantendo la freschezza grazie a un servizio di logistica refrigerato nella nostra patria adottiva, l’Olanda.

L’anno 2020 porta con sé sfide impreviste. La pandemia mondiale costringe molti a rivedere i propri piani e noi di Vico Food Box non facciamo eccezione. Tuttavia, ciò che potrebbe sembrare un ostacolo insormontabile si trasforma in un’opportunità straordinaria. La logistica viene trasferita interamente in Italia, rendendo l’azienda al 100% italiana. È un ritorno alle origini, un abbraccio alla terra natia che permette di valorizzare ancora di più il Made in Italy all’estero.
 

2. Come avete intercettato questa domanda di prodotti food italiani all’estero?

Eravamo anche noi italiani all’estero e il bisogno di ricevere prodotti 100% italiani, dalla semplice passata di pomodoro era un vuoto che volevamo colmare. Ci siamo resi conto che anche altri amici italiani all’estero avevano questa esigenza.

Per un italiano, soprattutto all’estero il cibo non è solo nutrimento. È una connessione profonda con le proprie radici, un viaggio attraverso i ricordi e le emozioni. Assaporare un prodotto autentico può far tornare a casa, anche solo per un istante. È con questa filosofia che ci mettiamo all’opera, spinti dal desiderio di offrire un’esperienza che trascende il semplice consumo di cibo.

3. Lo shop si rivolge anche al pubblico “autoctono” o solo agli expat? Quali sono i motivi di questa scelta?

Vico Food Box nasce per gli italiani all’estero. Nel 2019 il 90% dei clienti erano esclusivamente italiani. Capiamo che il valore del nostro servizio nel tempo era apprezzato anche da molti stranieri.
Ad oggi abbiamo oltre il 40% di stranieri che acquistano sul nostro sito vicofoodbox.com.
Il brand Made In Italy, vuol dire qualità è questo quello che vogliamo offrire a chi sceglie il nostro servizio.

4. Quali sono i Paesi da cui ricevete maggiori ordini?

I paesi dove riceviamo maggiori ordini sono la Germania, la Francia e il Nord Europa. Sono principalmente le nazioni dove sono presenti molti connazionali che negli anni hanno divulgato la cultura culinaria nel settore HO.RE.CA.

L’azienda opera in 25 Nazioni Europee e in UK, ma puntiamo a raggiungere anche i restanti paesi Extra-EU. I paesi in cui è possibile ricevere la propria “ricarica di prodotti Made in Italy”: Austria, Belgio, Francia, Germania, Italia, Liechtenstein, Lussemburgo, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna, Regno Unito, Irlanda, Bulgaria, Croazia, Danimarca, Estonia, Finlandia, Grecia, Lettonia, Lituania, Polonia, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia, Svezia, Ungheria.

5. Come garantite il buon andamento della spedizione cross-border e la conservazione del prodotto?

Seguiamo ogni singola spedizione grazie ad un forte protocollo strutturato, che è stato sicuramente velocizzato grazie alla piattaforma Qapla’.

Abbiamo un monitoraggio su tutte le spedizioni cross-border e documenti annessi. Il servizio clienti di Vico Food Box riconosciuto come Customer happiness Team è un eccellente servizio di assistenza, sempre attento e disponibile a soddisfare tutti gli italiani all’estero e gli amanti della cultura italiana che attendono di ricevere l’Italia a casa propria.

Vico Food Box è dotato anche di una logistica e un magazzino interno che permette di personalizzare le richieste dei clienti e di preparare gli ordini velocemente, in soli 1/2 giorni lavorativi. L’azienda ha sin da subito adottato un imballaggio sostenibile, che garantisce la conservazione dei prodotti. Abbiamo eliminato del tutto la plastica, riducendo dello 0,02% le rotture. Fattore importante per evitare qualsiasi spreco alimentare.

6. Cosa vi ha spinti a scegliere Qapla'?

Avevamo bisogno di un unico strumento, che ci permettesse di fare più azioni semplificando il lavoro di più reparti.
Cercavamo uno strumento smart che avesse una buona interfaccia di monitoraggio ordini, elaborazione delle etichette lato logistica e gestione email transazionali.

7. Qual è stato il beneficio dell’adozione di Qapla' sull’operatività a livello logistico?

I benefici dell’uso di Qapla’ sono stati molteplici:

  • Riduzione dei tempi di elaborazioni delle etichette, per chi come noi lavora su un’economia di scala vuol dire migliorare la produttività.
  • Migliore accuratezza degli indirizzi di spedizione: abbiamo ridotto i resi per errori di indirizzo, con la possibilità di contattare direttamente i clienti dalla piattaforma.

8. Quali sono stati i principali vantaggi a livello di assistenza clienti?

I principali vantaggi derivanti dall’adozione di Qapla’ sono stati:

  • Personalizzare le richieste dei clienti riportando note per i corrieri.
  • Semplice da utilizzare, anche in fase di training non è necessario impiegare molto tempo per formare il personale.

9. Avete personalizzato le email e tracking page? Quali sono stati i vantaggi in termini di Delivery Experience per il cliente?

Si, abbiamo personalizzato le email transazionali di monitoraggio ordine e le tracking page di Qapla’. Inoltre abbiamo inserito anche informazioni legate ad attività promozionali che monitoriamo con link UTM per tracciare le performance di conversione.

Dal punto di vista del cliente i vantaggi in termini di Delivery Experience sono stati:

  • Migliore tracciamento da parte del cliente sullo stato dell’ordine, offrendo maggiore trasparenza del servizio;
  • Conoscere la storia di Vico Food Box, grazie alla personalizzazione che Qapla’ offre nella realizzazione delle email transazionali;
  • Sapere quando un pacco viene consegnato all’ufficio postale, spesso su spedizioni estere queste informazioni non arrivano al cliente.
Il cliente risulta più autonomo nella gestione dello stato della propria spedizione e può organizzarsi al meglio per essere presente il giorno in cui il corriere effettua la spedizione, evitando che la merce resti in deposito.
Offrendo noi prodotti alimentari è fondamentale che la merce venga consegnata quanto prima.

La Delivery Experience è migliorata e ha ridotto tante richieste al servizio clienti, che può concentrarsi su altre attività, come la gestione delle spedizioni verso i corrieri, semplificata grazie alla piattaforma di visualizzazione ordini offerta da Qapla’.
Email sulla spedizione Vico Food Box - Qapla'

10. Qual è il peso della fase di spedizione sulle recensioni di Vico Food Box?

Per i nostri clienti che noi chiamiamo Vico Lovers è fondamentale tenere traccia dei propri ordini dalla fase di lavorazione fino alla fase di arrivo al domicilio, parliamo di spedizioni internazionali e soprattutto di alimentari.

La gestione delle spedizioni è sicuramente parte dell’esperienza d’acquisto sul nostro sito. Informare costantemente il cliente, tenerlo aggiornato, permettergli di organizzare il ritiro della merce e risolvere eventuali anomali con la spedizione ha un forte impatto sulla reputazione aziendale e sull’idea che un cliente ha del nostro servizio.

L’incidenza reputazionale sulla gestione delle spedizioni stando ai nostri dati è circa del 60-70%, un cliente che non sa quando gli arriverà l’ordine, se è partito e dove si trova è un cliente non soddisfatto, soprattutto se parliamo di clienti che provano per la prima volta il nostro servizio. Molte recensioni sono influenzate da questa parte dell’esperienza.

© Blog Qapla’, Riproduzione riservata

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