Integrazione Qapla' - Spoki: la potenza di WhatsApp nelle comunicazioni transazionali - intervista a Giorgio Pagliara
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La potenza di WhatsApp nelle comunicazioni transazionali: intervista a G. Pagliara di Spoki

Come sfruttare al 100% il potere di WhatsApp nelle comunicazioni transazionali dell’eCommerce e in generale in flussi automatici di interazione con i clienti? Ci siamo rivolti a Giorgio Pagliara, CEO di Spoki, soluzione integrata con Qapla’ e presente nel nostro app store. 

Giorgio è un ingegnere aerospaziale con vocazione imprenditoriale. Tra le sue esperienze di successo ricordiamo Quiz Patente – Guida e Vai, Mister Lavaggio e i progetti sviluppati nell’agenzia Meraviglia. Il suo mantra è innovare, crescere e superare se stessi, sempre. 

Intervista

Lo spazio a cura dell'esperto di settore

Giorgio Pagliara

CEO, Spoki
Scopri Spoki

1. Come è cambiato negli ultimi anni il ruolo di WhatsApp nei flussi dell’eCommerce?

Negli ultimi anni, WhatsApp ha assunto un ruolo centrale nei flussi dell’eCommerce, trasformandosi da strumento di messaggistica a canale chiave per la comunicazione con i clienti e la relativa gestione delle vendite e del customer care. Le aziende lo utilizzano per fornire assistenza in tempo reale, inviare aggiornamenti sugli ordini e promozioni massive personalizzate, migliorando l’esperienza complessiva del cliente, il fatturato delle aziende che lo utilizzano, nonché il tasso di fidelizzazione. L’integrazione con piattaforme come Spoki ha ulteriormente ottimizzato questi processi, permettendo un’automazione efficiente delle comunicazioni e un aumento significativo delle conversioni. Possiamo quindi affermare che uno strumento come WhatsApp abbraccia l’intero Customer Journey del cliente, affiancandolo in ogni fase del business di qualsiasi settore. 

2. Come sono cambiate le features di WhatsApp Business per avvicinarsi allo shopping online e quali sono i suoi limiti?

WhatsApp Business è un’app gratuita disponibile che consente alle aziende di creare un profilo aziendale, dedicata ai piccoli commercianti locali. Tuttavia, presenta vari limiti significativi.

Uno dei limiti principali è l’impossibilità di inviare messaggi promozionali, come annunci di saldi o codici sconto. Inviare tali messaggi, non rispettando i termini e condizioni di WhatsApp, può portare al blocco dell’account, in base alle segnalazioni degli utenti per messaggi indesiderati. Inoltre, WhatsApp Business non supporta la marketing automation. Non è possibile inviare promemoria, messaggi di compleanno, comunicazioni basate sugli acquisti, messaggi programmati o personalizzati.

Un altro limite significativo è rappresentato dall’impossibilità di inviare messaggi massivi e automatici. L’unica soluzione è la lista broadcast, limitata a 256 contatti, e anche in questo caso, i messaggi broadcast sono ricevuti solo dagli utenti che hanno memorizzato il numero in rubrica. La gestione dei contatti è limitata poiché le informazioni sono salvate nella rubrica del telefono, senza possibilità di tracciare lo storico del cliente come in un CRM, limitando la capacità di personalizzare le comunicazioni e gestire un database clienti efficace.

Inoltre, non è possibile creare messaggi automatici personalizzati con campi variabili, come il nome del destinatario, né inserire pulsanti con CTA nei messaggi. WhatsApp Business non può integrarsi con altri tool, CRM o CMS, impedendo la creazione di una comunicazione integrata e rendendo difficile una gestione efficiente delle interazioni con i clienti su larga scala.

3. Cosa limita i merchant e le aziende nell’adottare la messaggistica istantanea tra i loro canali di comunicazione e vendita?

I merchant affrontano diverse limitazioni nell’adottare la messaggistica istantanea come parte dei loro canali di comunicazione e vendita. Oltre a tutte le problematiche già di WhatsApp Business, una delle principali sfide è la gestione del volume di messaggi. Con l’aumento del numero di clienti che utilizzano la messaggistica istantanea per interagire con i brand, le aziende devono essere pronte a gestire un gran numero di messaggi in entrata. Questo richiede risorse dedicate e, spesso, l’implementazione di sistemi di risposta automatizzati per mantenere l’efficienza.

Un’altra limitazione significativa è la necessità di risposte rapide e coerenti. I clienti si aspettano risposte quasi immediate quando utilizzano la messaggistica istantanea. Questo può mettere sotto pressione i team di supporto, che devono essere pronti a fornire risposte precise e tempestive. Senza strumenti adeguati, mantenere la coerenza e la qualità delle risposte può diventare una sfida.

L’integrazione tecnica con i sistemi di gestione delle vendite e CRM rappresenta un’altra barriera. Integrare la messaggistica istantanea con questi sistemi può essere complesso e richiedere un investimento significativo in termini di tempo e risorse. È fondamentale che le informazioni raccolte tramite la messaggistica istantanea siano sincronizzate con gli altri sistemi aziendali per garantire una visione completa del cliente e personalizzare le comunicazioni.

Inoltre, la formazione del personale è cruciale. Il team di supporto deve essere adeguatamente formato non solo sull’uso della piattaforma di messaggistica, ma anche sulle best practice per la comunicazione con i clienti in tempo reale. Questo richiede un impegno continuo per assicurarsi che il personale sia aggiornato sulle funzionalità della piattaforma e sulle aspettative dei clienti.

Anche i costi possono rappresentare una barriera. Implementare e mantenere un sistema di messaggistica istantanea può richiedere un investimento iniziale e ongoing che alcune aziende potrebbero trovare oneroso.

Per questo abbiamo creato Spoki.

4. Come Spoki risolve questi problemi e avvicina le aziende all’integrazione di WhatsApp nel loro Business?

Spoki è la soluzione avanzata che supera tutti questi limiti, andando oltre le normali features offerte da WhatsApp Business. Consente di integrare perfettamente il tuo eCommerce con WhatsApp, gestendo l’intero processo di vendita direttamente dalla piattaforma. Con Spoki, puoi automatizzare le risposte, inviare messaggi di promemoria e comunicazioni personalizzate su larga scala basate sulle interazioni effettuate.

Inoltre, Spoki consente di inviare messaggi massivi senza le limitazioni della lista broadcast di WhatsApp Business. Tutti i contatti della lista ricevono il messaggio, indipendentemente dal fatto che abbiano salvato il numero in rubrica. La piattaforma offre un sistema di gestione dei contatti avanzato, tracciando lo storico dei clienti e offrendo una visione completa delle interazioni, simile a un CRM.

Potrai automatizzare l’invio di messaggi su WhatsApp in risposta alle interazioni con le tue campagne su piattaforme come Facebook, Instagram e Google; Incentivare azioni rapide, come iscrizioni a newsletter o richieste d’informazioni, e trasformare l’interesse dei prospect in conversioni.

Spoki permette anche di creare messaggi automatici personalizzati con campi dinamici variabili e includere pulsanti con CTA, migliorando l’engagement del cliente. Inoltre, si integra facilmente con oltre 4.000 tool di marketing, CRM e CMS, creando una comunicazione fluida, integrata e più efficiente, che migliora l’esperienza del cliente.

Con Spoki AI, invece, le aziende potranno risparmiare tempo e denaro, efficientando ancor di più i loro servizi. Ma cos’è Spoki AI? È l’intelligenza artificiale di Spoki che integra nativamente WhatsApp con l’ultimo ChatGPT4o e ti permette di rispondere in modo automatico e personalizzato alle chat dei clienti con un servizio sempre attivo, H24 e sette giorni su sette, con la possibilità di gestione multi-operatore e prioritizzazione delle chat con il ticketing.

Spoki AI offre risposte automatiche e multilingua su WhatsApp, garantendo supporto immediato ai clienti in tutte le lingue. È possibile addestrare l’intelligenza artificiale con la propria documentazione e fornire risposte automatiche accurate in pochi click. Se l’AI non trova le info richieste nei documenti forniti, lascia il messaggio in sospeso per un intervento manuale.

Si può attivare o disattivare la risposta automatica con un click, oppure permettere che l’AI suggerisca le risposte durante le chat. Tra le altre funzioni, Spoki offre la traduzione e sintesi dei messaggi, la trascrizione dei messaggi vocali in testo, e la generazione e traduzione di template personalizzati.

I vantaggi includono un notevole risparmio di tempo e costi nella gestione di chat con domande ricorrenti, un customer care sempre attivo per aumentare la soddisfazione dei clienti, e una facilità di integrazione e personalizzazione, con la possibilità di utilizzare ulteriori modelli di intelligenza artificiale di terze parti. Spoki AI è disponibile in pochi click, flessibile e totalmente personalizzabile.

Per quanto riguarda la formazione interna del personale, Spoki offre diversi corsi in piattaforma e sul canale YouTube, che aiutano a comprendere l’uso di Spoki e a sviluppare al meglio il proprio Business.

In conclusione, attraverso una piattaforma semplice e intuitiva, e un modello di business unico, flessibile e trasparente, dove paghi solo ciò che consumi, Spoki permette alle aziende di differenti settori (e-commerce, retail, automotive, educational, wellness, beauty e tanti altri) di raggiungere risultati straordinari come aumenti di fatturato oltre il 30%, Open Rate del 98% e ROAS 25x, personalizzando l’intero Customer Journey di ogni cliente.

5. Quali sono i vantaggi di inviare comunicazioni transazionali tramite WhatsApp?

Ti è mai capitato che un cliente ti scriva per chiederti informazioni sul proprio pacco o il numero del tracking number, quando giusto il giorno prima gli avevi inviato un’email con tutte queste informazioni?

Questo succede perché noi tutti ormai ignoriamo le email che riceviamo e spesso ce le perdiamo.

L’invio di comunicazioni transazionali tramite WhatsApp offre invece numerosi vantaggi significativi per i merchant. Innanzitutto, WhatsApp ha un tasso di apertura e lettura molto più elevato rispetto alle email (98% invece di 15-20%), garantendo che le comunicazioni raggiungano effettivamente i clienti. Questo si traduce in una maggiore probabilità che i clienti leggano e rispondano ai messaggi, migliorando l’interazione e le conversioni complessive. Inoltre, WhatsApp consente di inviare aggiornamenti in tempo reale sugli ordini, conferme di spedizione e notifiche di consegna, offrendo trasparenza e costruendo fiducia tra i clienti.

Un altro vantaggio è la possibilità di fornire supporto personalizzato. I clienti possono rispondere direttamente ai messaggi e ricevere assistenza immediata, migliorando notevolmente la loro esperienza. Con strumenti come Spoki, le aziende possono automatizzare molte di queste comunicazioni, riducendo il carico di lavoro manuale e migliorando l’efficienza operativa. Spoki permette di configurare risposte automatiche basate su eventi specifici, come la conferma di pagamento o il cambio di stato dell’ordine, rendendo il processo di comunicazione più fluido e reattivo.

Inoltre, WhatsApp può essere integrato con i sistemi di gestione delle vendite e CRM, centralizzando tutte le comunicazioni e mantenendo una traccia completa delle interazioni con i clienti. Questo non solo facilita la gestione e l’analisi dei dati, ma permette anche di sviluppare strategie di marketing più mirate ed efficaci.

L’uso di WhatsApp migliora l’engagement dei clienti grazie alla natura immediata e personale dei messaggi, promuovendo una comunicazione continua e costruendo relazioni più solide. La possibilità di inviare promozioni e offerte personalizzate direttamente attraverso l’app aiuta a fidelizzare i clienti e a incentivare ulteriori acquisti. Inoltre, le comunicazioni proattive tramite WhatsApp, come i promemoria sui carrelli abbandonati, possono incentivare i clienti a completare gli acquisti, riducendo così il tasso di abbandono del carrello riuscendo a recuperare fino al 20% dei carrelli abbandonati.

In sintesi, l’adozione di WhatsApp per le comunicazioni transazionali non solo ottimizza l’esperienza del cliente, ma porta anche notevoli vantaggi operativi alle aziende, aumentando le conversioni e la fidelizzazione.

6. Che impatto ha avuto l’intelligenza artificiale sulla tecnologia legata a WhatsApp?

L’intelligenza artificiale (AI) ha trasformato profondamente la tecnologia legata a WhatsApp, migliorando significativamente l’efficacia e l’efficienza delle comunicazioni aziendali. Una delle principali aree di impatto è l‘automazione avanzata delle risposte. Grazie all’AI, Spoki può gestire un volume elevato di interazioni con i clienti in modo automatizzato, rispondendo a domande frequenti, e fornendo supporto in tempo reale senza l’intervento umano diretto. Questo non solo riduce il carico di lavoro del personale, ma assicura anche risposte rapide e precise ai clienti, migliorando la loro esperienza.

La personalizzazione in tempo reale è un altro beneficio significativo dell’AI. Le piattaforme AI possono adattare le comunicazioni sulla base di vari parametri, come la cronologia degli acquisti, le interazioni passate e le preferenze espresse dai clienti. Questo livello di personalizzazione rende le comunicazioni più rilevanti e coinvolgenti, aumentando la probabilità di conversioni e la soddisfazione del cliente.

Inoltre, possono migliorare la gestione dei feedback e delle recensioni dei clienti. Le piattaforme possono analizzare automaticamente i sentimenti espressi nei messaggi e rispondere in modo appropriato, gestendo proattivamente i problemi e rafforzando la fiducia dei clienti. Questo non solo migliora la reputazione dell’azienda, ma contribuisce anche a un miglioramento continuo dei prodotti e servizi offerti.

L’integrazione dell’AI con WhatsApp facilita anche la raccolta e l’analisi dei dati, offrendo alle aziende insight dettagliati sulle interazioni con i clienti. Questi dati possono essere utilizzati per ottimizzare le strategie di marketing, migliorare i processi aziendali e sviluppare nuovi prodotti che rispondano meglio alle esigenze del mercato.

 

7. Come funziona Spoki? Quali sono le principali funzionalità?

Spoki è una piattaforma di Marketing Conversazionale che automatizza le comunicazioni aziendali di Marketing, Vendita e Assistenza integrando le API di WhatsApp. 

La sua capacità di integrarsi con sistemi CRM, eCommerce, digital ads e altri +4.000 software, permette di centralizzare le interazioni con i clienti, inviare automaticamente messaggi come notifiche sugli ordini, promemoria e follow-up personalizzati basati su specifici trigger aziendali.

Le aziende possono gestire liste di contatti per inviare messaggi mirati. Inoltre, è possibile creare campagne di marketing, inviando promozioni e aggiornamenti direttamente su WhatsApp. Spoki facilita anche l’assistenza clienti, rispondendo in modo automatico a tutte le domande con il Chatbot intelligente di Spoki che integra l’intelligenza artificiale di ChatGPT.

La piattaforma di Spoki ha un’interfaccia intuitiva per configurare automazioni e inviare messaggi. Le aziende possono creare workflow su un intuitivo Flow Builder che definiscono quando e come inviare messaggi basati su eventi come acquisti o carrelli abbandonati. Questa integrazione con altri strumenti di marketing garantisce una comunicazione omnichannel, coerente su tutti i canali.

Inoltre il fatto di concentrarci su WhatsApp è stata una scelta strategica che ci consente di sviluppare al meglio e sfruttare il massimo delle potenzialità di quello che oggi è il canale più utilizzato di tutti. Chi si occupa di integrare diversi canali di comunicazione contemporaneamente rischia di fare male o superficialmente un po’ di tutto. Avere focus sull’unica cosa che realmente funziona in termini di comunicazione ci consente di essere super efficaci e fornire soluzioni che gli altri non hanno.

In sintesi, Spoki automatizza la comunicazione delle aziende in termini di marketing, vendita e assistenza clienti, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Questo permette alle aziende di mantenere un alto livello di servizio riducendo il lavoro manuale, sfruttando al massimo le potenzialità di WhatsApp come canale di comunicazione. Il risultato? Metriche di performance eccellenti e relazioni più dirette, autentiche e personali con i propri clienti.

Flussi automatici WhatsApp Business per eCommerce

8. Puoi condividere una storia di successo?

Oltresole.com, eCommerce specializzato in prodotti agricoli biologici, ha incrementato il proprio fatturato di 300.000€ con oltre 3.600 ordini, operando in un mercato iper competitivo proprio grazie a Spoki. L’Azienda si concentra sulla distribuzione di prodotti per diete vegane, crudiste e prive di glutine, con un forte impegno verso la sostenibilità.

Inizialmente, Oltresole.com utilizzava WhatsApp Business per gestire le comunicazioni, ma ha incontrato diversi limiti significativi. La gestione manuale delle promozioni richiedeva settimane di lavoro ogni mese, rendendo il processo inefficiente. Inoltre, WhatsApp Business permetteva l’invio di messaggi solo a 256 contatti alla volta, con la necessità che i destinatari avessero salvato il numero in rubrica. Questa limitazione impediva una comunicazione su larga scala e la mancanza di automazione rendeva difficile personalizzare le interazioni con i clienti.

L’implementazione di Spoki ha risolto questi problemi automatizzando le comunicazioni e migliorando l’efficacia delle promozioni. Con Spoki, Oltresole.com ha potuto automatizzare le risposte, inclusi messaggi personalizzati e call to action, migliorando notevolmente l’engagement dei clienti. Le campagne promozionali sono state inviate a tutti i contatti contemporaneamente, riducendo il tempo di gestione da settimane a pochi giorni, più precisamente dell’85%. Inoltre, Spoki ha permesso l’integrazione completa con Qaplà per la gestione delle spedizioni, migliorando il tracciamento degli ordini e il recupero dei carrelli abbandonati.

Grazie a Spoki, Oltresole.com ha ottenuto un tasso di lettura dell’82% dei messaggi inviati tramite WhatsApp, contro il 26% dell’email marketing. Questo ha portato a un incremento di oltre 300 nuovi ordini mensili, e un ROAS 21X. La drastica riduzione dei costi grazie all’automazione ha aumentato ulteriormente l’efficienza operativa. La customer experience è stata significativamente migliorata con risposte rapide e personalizzate, con soddisfazione dei clienti fino al 100%Ad oggi il 47% delle vendite di Oltresole arrivano proprio grazie all’utilizzo di Spoki.

L’integrazione di Spoki con Qapla’ ha reso il tracciamento delle spedizioni più efficiente. Inoltre, Oltresole.com ha sviluppato un funnel promozionale specifico per la clientela B2B, migliorando l’efficienza delle comunicazioni e degli acquisti.

In conclusione, grazie a Spoki e all’integrazione tra Spoki e Qapla’, Oltresole.com ha ottimizzato le comunicazioni, migliorato la gestione dei contatti e aumentato significativamente il proprio fatturato, riducendo i tempi di gestione e migliorando l’esperienza cliente nel complessivo.

8. Come si integra Spoki con Qapla’ e quali vantaggi porta alla Delivery Experience?

Spoki si integra perfettamente con Qapla’, permettendo di inviare aggiornamenti sullo stato delle spedizioni tramite WhatsApp. Questa integrazione consente di automatizzare le comunicazioni post-vendita e migliorare la comunicazione in tempo reale. I principali vantaggi includono una maggiore trasparenza e tempestività delle informazioni, una migliore esperienza di consegna e un aumento della soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Nel dettaglio:

  1. Aggiornamenti in Tempo Reale: Invio di notifiche sugli stati di spedizione direttamente su WhatsApp.
  2. Automazione delle Comunicazioni: Gestione automatica delle comunicazioni post-vendita, riducendo il carico di lavoro manuale.
  3. Miglioramento della Customer Experience: Informazioni precise e tempestive che aumentano la soddisfazione del cliente.
  4. Riduzione delle Chiamate al Customer Care: Notifiche dettagliate che riducono la necessità di contattare il servizio clienti.

Con Spoki – Qapla’, otterrai una gestione più efficiente delle spedizioni e una comunicazione efficace e personalizzata con i clienti, migliorandone l’esperienza complessiva. Tutto ciò si traduce in un aumento della fidelizzazione e del fatturato della tua Azienda.

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