Cinque strumenti per un customer care di successo. La crescita di un e-commerce dipende anche dall’attenzione al cliente. Anzi è una delle parti centrali. In un’offerta sempre più vasta, gli strumenti di conversazione e di analisi servono per comprendere e verificare il comportamento d’acquisto. A livello strategico ed operativo. Una delle grandi sfide dell’e-commerce è anche questa.
Ma oggi grazie all’avanzamento delle tecnologie e degli strumenti a disposizione, è possibile intercettare le richieste degli e-consumer e rispondere tempestivamente. Vediamo quindi i 5 strumenti per un customer care di successo.
Supporto Multicanale
Telefono, email, messaggi, social media, siamo abituati a chiedere informazioni con dispositivi diversi. E’ opportuno tenerne conto anche per l’assistenza al cliente. Oggi diventa ancora più importante. Come rinforzo alla fiducia, il numero di telefono deve essere ben visibile sul sito. La mail dedicata al customer care oppure ai contatti non deve mancare.
Ascolto sui Social Media
I Social Media vanno intesi in un’ottica bidirezionale. Permettono all’azienda di pubblicare contenuti commerciali, ma anche di rispondere agli eBuyers. L’ascolto e la considerazione ripagano con la preferenza, un feedback ed una recensione su Facebook positiva. In un sondaggio condotto da Salesforce, emerge che il 78% degli utenti crede che i Social Media siano il futuro del Customer Service. Inoltre il 46% si aspetta che i brand rispondano ai quesiti posti via Facebook e gli altri canali e l’88% dei partecipanti al questionario diffida di acquistare dalle piattaforme che non rispondono ai commenti negativi.
Inserire la Chat Online nella piattaforma
Un tool molto funzionale e utile è la chat online soprattutto perché può influenzare positivamente il giudizio rispetto ad un retailer. Facendo sempre riferimento alla ricerca di Salesforce, questo aspetto è importante per il 77% del campione. Conviene inserirla specialmente per quei prodotti in cui il parere di un esperto è cruciale per concludere l’acquisto. Esempio farmacia, retailers di beni elettronici.
Analizzare le interazioni degli utenti
Utilizzo di un supporto multicanale, ascolto sui social media, inserimento della chat online, tanti dati interessanti da monitorare. Analizzare queste informazioni è vantaggioso sia per i Merchant sia per gli eCustomers in termini di tempo e user experience. Servirà infatti a capire le eventuali criticità del sito come prodotto e processi in una prospettiva di miglioramento.
Controllo delle spedizioni con Qapla’
Uno dei punti di maggiore intensità di interazioni fra cliente ed azienda è per la logistica. Il primo aspetta la merce mentre il secondo si trova a gestire spesso molte spedizioni utilizzando corrieri diversi. Qapla’ soddisfa l’esigenza del controllo del transito della merce con un unico pannello e, insieme, è possibile inviare email personalizzate in un’ottica di customer care proattivo.
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