Fidelizzare il cliente

La customer retention è l’arma segreta di una buona strategia di marketing, una volta acquisito il cliente puoi fare in modo che ritorni e diventi un fan del tuo brand, così ti farà anche da testimonial attraverso il passa parola! In questo articolo scopriremo come:

• Fidelizzare il cliente di un eCommerce
• Le principali attività di fidelizzazione
• Fidelizzare il cliente con le spedizioni

Fidelizzare il cliente di un eCommerce

Perché la customer retention è così importante per gli eCommerce? Semplice, perchè fidelizzare un cliente già acquisito richiede meno investimenti e crea maggiori profitti. 

Ma come si fa? Vediamolo insieme!

Ad oggi fare web e social advertising di qualità, o SEO in modo efficace, ha dei costi davvero elevati e il funnel di acquisizione è lungo e pieno di ostacoli. Per questo curare al meglio il rapporto con gli utenti che vi hanno già scelto si rivela una strategia vincente per lanciare in orbita il vostro eCommerce!

• Investire sul rapporto con i clienti già acquisiti costa 7 volte meno che conquistarne uno nuovo.
• Chi ha già acquistato sul tuo eCommerce spende tra il 33% e il 67% in più rispetto a chi fa il primo acquisto. (fonte: Semrush.com)
• Con un tasso di fidelizzazione del 5% in più puoi aumentare i profitti dal 25 al 95% a seconda del settore. (fonte: Semrush.com)
• Secondo un recente rapporto sulla strategia pubblicato da Accenture, e non a caso intitolato “Seeing Beyond The Loyalty Illusion”, oltre il 90% delle aziende impiega attualmente una qualche forma di coinvolgimento dei clienti o programma di fidelizzazione.
• Solo negli Stati Uniti, le iscrizioni a programmi fedeltà sono cresciute del 26,7% dal 2012 al 2014. (fonte: NetStrategy.it)

Lavorare sul rapporto con i clienti che hanno già acquistato incide anche sull’acquisizione di nuovi clienti. Quando una persona è soddisfatta di un servizio o di un prodotto diventerà un ottimo testimonial, capace di invogliare molte persone a visitare il tuo shop online e magari portare a termine checkout! Il passaparola è meglio di qualsiasi pubblicità, sia nel bene che nel male, perciò occhio a coccolare i vostri clienti!

Le principali attività di fidelizzazione

Facciamo insieme una carrellata delle attività da fare per conquistare i tuoi clienti e ricordati che non è sempre vero che chi “fa da sè fa per tre”. In certi casi farsi aiutare da professionisti e appoggiarsi a software pensati ad hoc può essere la scelta vincente per non diventare un buco nero di ansie e confusione!Ecco qui 5 cose da fare per una buona strategia di customer retention:

1.  Caratterizza il tuo brand, rendilo umano

Devi creare per il tuo brand un‘immagine riconoscibile e unica, che racchiuda in sé dei valori e degli scopi. Definisci la tua value proposition in modo sincero e trasparente, non serve inventarsi nulla, gli utenti sono sempre più furbi e vogliono potersi fidare: sii ciò che dici di essere.

Una volta impostata la tua brand identity e conquistati i primi clienti starà a te “umanizzare “ il tuo marchio per creare più fidelizzazione. 

Puoi farlo costruendo una relazione con il cliente, comunicando con lui anche dopo la vendita e facendogli capire che per te questo rapporto  ha un valore che va oltre il mero acquisto.

Un buon modo di ispirare fiducia gli utenti è quello di ricordarsi il loro compleanno e coccolarli con una promo personalizzata o anche solo con un messaggio ben strutturato. Ogni occasione è buona per ricordare ai tuoi clienti la tua presenza e il tuo interesse a vederli soddisfatti, ma come è possibile sfruttare al meglio ogni evento e situazione per farlo? Sicuramente da solo non potresti mai gestire tutte le ricorrenze, tenere traccia dei vari comportamenti di acquisto, personalizzare tutti i messaggi e le promo, targettizzare le ads in modo che seguano solo gli utenti davvero interessati…  ecc ecc. Qui entrano in gioco software e piattaforme per la marketing automation!

2. Marketing automation: sfrutta la tecnologia per costruire una relazione

I software per la marketing automation ti permettono di aggregare e automatizzare tutte quelle attività di marketing e monitoraggio dei dati che altrimenti dovresti gestire in modo manuale, con grande dispendio di tempo e risorse umane, soprattutto se il tuo eCommerce sta funzionando!Con la marketing automation è possibile programmare una serie di azioni mirate e ben targettizzate attraverso un’unica piattaforma. Si presta anche per tutte quelle operazioni post-vendita e post-spedizione che ti permettono di fidelizzare il cliente e di costruire un rapporto di fiducia reciproca.

Tra le attività che puoi rendere più efficaci grazie a questi software ci sono:

Social media marketing: 

I tuoi clienti vedranno solo annunci personalizzati e sicuramente più interessanti ai loro occhi, la segmentazione di queste piattaforme è molto specifica e ti permette di proporre solo prodotti per cui il cliente ha mostrato interesse.

Email marketing: 

Ci sono tutta una serie di email che ti permettono di mantenere i contatti con il tuo cliente una volta che ha mostrato di gradire ciò che vendi. Ad esempio le email di benvenuto quando ci si registra sul sito, quelle di cross-selling o up-selling, email con contenuti di approfondimento personalizzati, comunicazioni riguardanti il tracking o lo stato dell’ordine contenenti anche promo,  codici sconto o prodotti correlati… insomma tantissimi modi diversi di sfruttare questo touchpoint! Per esempio alcuni dei servizi di Qapla’ potrebbero aiutarti a gestire al meglio le tue comunicazioni post-vendita.

Lead scoring: 

Seguendo ogni mossa del customer journey il software sarà in grado di dare un punteggio a ogni prospect, in modo che il tipo di comunicazione e l’investimento per ogni cliente sia proporzionale al suo potenziale contributo al fatturato.

CRM integrato (Customer Relationship Management):

Il CRM è un software che mette in correlazione il sistema informativo aziendale, i canali di vendita e di marketing e, naturalmente, le risorse umane che si occupano di queste attività. In pratica raccoglie e archivia una grande mole di dati e li mette in relazione per darti modo di sfruttarli al meglio per migliorare e incrementare il tuo business, tutto sempre con un’ottica client oriented.

Misurazione e reportistica:

Ormai — si sà — il commercio online è data driven: misurare, analizzare e comprendere i dati che la rete ci permette di raccogliere è un ottimo modo per scegliere la strategia migliore per far decollare il tuo eCommerce.

3. Customer Loyalty Marketing e gamification: crea un motivo per non correre dalla concorrenza

Non importa cosa vendi, l’importante è dare ai tuoi clienti qualcosa in più rispetto ai tuoi competitor. Da molti anni prima dell’avvento del web marketing il Customer Loyalty Marketing ha preso il sopravvento sulle tantissime iniziative per fidelizzare i clienti. In pratica si parla di programmi fedeltà, raccolte punti e simili. Le stesse azioni si possono svolgere in modo digitale e mirato per invogliare il cliente a tornare sul tuo eCommerce!

La naturale evoluzione del Customer Loyalty Marketing è la gamification, che si inserisce in questo contesto come una strategia di comunicazione interattiva molto coinvolgente, non si tratta più solo di accumulare punti, ma di giocare e vincere. In palio premi costosi, ma anche status e privilegi che spesso hanno ancora più efficace per fidelizzare il cliente, che si sente parte di qualcosa: un membro esclusivo di un club di eletti.
Nella gamification sono i clienti stessi a promuovere le iniziative parlandone, o meglio sfidando altri utenti: gli esseri umani sono competitivi per natura. Il coinvolgimento degli utenti avviene in modo naturale e divertente, rendendo questa strategia di marketing estremamente efficace e riducendo sforzi o interventi sul lato commerciale una volta avviata la campagna.

4. Chiedi feedback, l’opinione dei clienti ti permetterà di migliorare

Da quando esiste la rete gli utenti fanno essenzialmente parte del processo creativo delle aziende. La possibilità di fare recensioni o di comunicare direttamente con le sedi dei vari marchi ha cambiato le dinamiche della comunicazione. 

Non ci sono più i clienti di una volta che si lasciano abbindolare da una pubblicità ingannevole e poi non dicono nulla, anzi. Chi si sente ingannato è il primo a voler esporre il proprio parere a discapito della brand awareness della tua azienda, quindi la cosa migliore è sempre aprire dei canali di comunicazione tali che ognuno possa esprimere la tua opinione direttamente a te.

Questo ti permetterà di migliorare il servizio e le strategie di marketing e di non perdere i clienti, che anche se insoddisfatti da qualcosa possono essere trattenuti con benefit personalizzati o semplicemente con delle sincere scuse. Pensa che il 92% dei consumatori pensa che sia possibile cambiare idea di fronte a un “mea culpa”, un buon codice sconto o alla volontà di migliorare il servizio da parte del brand. (fonte: Whappy.it)

Stimolare la produzione di feedback, ad esempio attraverso brevi questionari, incentiverà la partecipazione degli utenti e ti permetterà di individuare i punti deboli sui quali agire. 

In questo mondo che va alla velocità delle luce ognuno di noi vorrebbe poter dire la sua ed essere ascoltato!

5. Cura il tuo servizio clienti

Va da sé che per avere una relazione di fiducia con i tuoi acquirenti devi curare il tuo servizio clienti. Fai attenzione a questo aspetto in ognuno dei touchpoint previsti e fai in modo che il cliente si senta seguito, nessuno ha voglia di ripetere i propri problemi passando da un device all’altro. 

Segui i consumatori anche dopo l’acquisto, in questo modo capiranno che ci tieni veramente e daranno più valore ai tuoi prodotti. 

Un buon customer care fa parte di quel processo di umanizzazione di cui parlavamo prima, dai una voce al tuo brand: fai in modo che sia accogliente e rassicurante, intelligente e amichevole.

Per esempio non usare solo chatbot può fare la differenza!

L’82% di chi acquista su eCommerce ha dichiarato che la decisione di non comprare più da un dato brand è da imputarsi alla difficoltà di reperimento informazioni basilari, alla scarsa disponibilità del personale o del servizio clienti e alla mancata risoluzione di eventuali problemi da parte dell’azienda.

Diciamo che per fidelizzare un cliente l’ultima cosa a cui pensare in pratica è il prezzo: le persone non comprano più prodotti, ma esperienze.

Fidelizzare il cliente con le spedizioni

Una volta acquistato, c’è un ultimo grande passo prima che il cliente torni soddisfatto sul vostro eCommerce e parli bene di voi agli amici: deve ricevere la merce.

Qui entrano in gioco le spedizioni e le comunicazioni in merito allo stato dell’ordine. 

Anche in questa fase i consumatori sanno quello che vogliono: ben il 58% dichiara che non riacquisterebbe da un dato rivenditore se ha avuto brutte esperienze con la spedizione.
Diventa quindi essenziale assicurarsi di aver scelto il corriere migliore per i propri prodotti, capace di coprire in modo efficiente tutto il territorio di consegna, spesso è consigliabile affidarsi a più corrieri. Non basta però che il pacco arrivi velocemente, integro e magari in un imballaggio sostenibile.

Una cosa che davvero fa la differenza oltre alle consegne — che spesso sono gestite da terzi e che quindi dobbiamo supervisionare come mediatori — è la comunicazione. 

Fornire tutti i dettagli sullo stato dell’ordine ed essere pronti a rispondere alle domande o a risolvere i problemi con la spedizione fa davvero la differenza.

Anche in questo caso ogni scusa è buona per far sapere al tuo cliente che ci tieni e che hai per lui un occhio di riguardo. Per farlo ti basterà inviare email personalizzate,inserirvi promozioni o proposte correlate al comportamento di acquisto di ogni acquirente e brandizzare la tracking page. Soprattutto se ti affidi a diversi servizi di spedizione avere una tracking page brandizzata e studiata per ogni cliente ti permette di uniformare le comunicazione e di apparire affidabile e attento, fino all’ultimo miglio (come si dice in gergo).

Anche in questo caso per poter fare tutte queste operazioni è necessario affidarsi alla tecnologia. Gli stessi software di marketing automation ti permetteranno di gestire da un’unica dashboard gli ordini,  i corrieri e di inviare comunicazioni personalizzate in modo automatico e preciso. 

Le email transazionali e le comunicazioni sulle consegne hanno un tasso di apertura che supera il 70%, quale occasione migliore per instaurare un rapporto con il tuo cliente?

Anche in questo caso può esserti d’aiuto esplorare il mondo di Qapla’ per capire meglio di cosa stiamo parlando.

Lunga vita e prosperità!

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Gestire le spedizioni di un eCommerce richiede attenzione e un certo numero di tempo. Qapla’ è lo strumento giusto per avere sempre la situazione degli ordini sotto controllo, gestendoli da una unica piattaforma e risparmiando anche un’importante quantità di tempo.

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