I mezzi con cui contattare i consumatori dell’eCommerce sono moltissimi, tra quelli più diretti e con migliori tassi di apertura abbiamo la messaggistica istantanea. Negli ultimi anni si è sviluppato un nuovo modo di rapportarsi al cliente, che viene posto sempre più al centro della comunicazione; lo scopo non è più la mera transazione, bisogna instaurare una relazione con l’utente (marketing relazionale), creando una comunicazione discreta e trasparente, che lo faccia sentire coccolato e informato.
Condizione necessaria per rendere efficace questo tipo di comunicazione è quella di non diventare invadenti e sfruttare al meglio le richieste degli utenti, intuire le loro esigenze ed essere sempre pronti a dialogare con loro proprio come un buon amico! Si parla infatti di marketing conversazionale, ovvero di come passare dalla conversazione alla conversione grazie alla messaggistica istantanea pensata per il tuo eCommerce.
Oggi è davvero dura far emergere il proprio business online, ma con delle buone strategie di marketing si possono avere ottimi risultati! Ma quali sono i migliori mezzi per implementare una strategia di messaggistica istantanea per eCommerce?
- SMS: a distanza di anni restano un modo sicuro per far arrivare al diretto interessato il messaggio.
- Whatsapp e Whatsapp Business: una delle applicazioni più usate per chattare si trasforma in un’ottima occasione per instaurare un dialogo diretto con il vostro cliente, tenendo traccia dei dati e delle interazioni.
- Facebook Messenger: un’app che combina l’efficacia dei messaggi istantanei con l’attrattiva dei social media.
Vediamo ora come usare al meglio la messaggistica istantanea per il vostro eCommerce.
Come usare gli SMS per promuovere il tuo eCommerce
Gli SMS sono uno strumento straordinario per comunicare con i clienti, qualsiasi sia il vostro business. Dai liberi professionisti alle grandi aziende, la messaggistica istantanea tramite SMS vi da la possibilità avere una conversazione diretta con il vostro consumatore che, se ben gestita, potrebbe portare all’aumento delle conversioni nel vostro eCommerce.
Quando si parla di messaggistica istantanea tramite SMS il campo è quello dell’ UpSelling, rivelandosi un mezzo davvero efficace ed economico per promuoversi e fidelizzare i clienti.
Spesso i clienti tendono a dimenticare, anche se il prodotto che hanno comprato è stato di loro gradimento e il servizio impeccabile. I ritmi della vita contemporanea e il costante flusso di informazioni non aiutano certo a ricordare, quindi c’è bisogno di un aiuto e per questo non c’è niente di meglio di un SMS!
Gli SMS hanno un tasso di apertura altissimo, quasi il 90%, questo vi permette di poterli usare in molteplici occasioni.
Il consiglio è quello di non utilizzarli solamente per scopi puramente promozionali, ma di inviare anche messaggi “utili” per il cliente, in modo che non vengano percepiti come semplice pubblicità indesiderata. Ad esempio delle ottime occasioni per inviare un SMS che sicuramente sarà gradito sono:
- Avvisare quando il prodotto preferito è nuovamente disponibile in magazzino
- Aggiornare il cliente sul tracciamento del pacco
- Facilitare le istruzioni per un reso o un reclamo
- Comunicare periodi di chiusura e riapertura
- Inviare promozioni personalizzate, ad esempio uno sconto dedicato in occasione del compleanno o di altre ricorrenze
Alternando questo tipo di comunicazioni con eventuali promozioni o reminder di periodi speciali (come il Black Friday o il Cyber Monday) si possono ottenere ottimi risultati!
Connettendo il proprio eCommerce con Qapla’, è possibile pianificare un invio automatico di SMS con il link alla pagina di tracking, ogni volta che la spedizione si trova in una prescelta condizione (ad esempio: “merce partita“, “merce in transito“, “merce consegnata“). In questo modo, anche il consumatore che non apre le email transazionali riceve sul proprio telefono una notifica che sarà aperta nel 90% dei casi. E’ particolarmente utile per il merchant associare questa modalità di avviso in caso di pagamento alla consegna (contrassegno).
In questo articolo, vediamo come personalizzare gli SMS sul tracking e farsi riconoscere come un mittente sicuro e verificato, per proteggere i clienti dai tentativi di phishing.
Whatsapp e Whatsapp Business: comunicazione su misura per il tuo eCommerce
Whatsapp è l’applicazione di messaggistica istantanea più utilizzata, con 1,5 miliardi di utenti attivi al mese. Chi ha uno smartphone non ne può fare a meno, spesso viene preferita ai tradizionali SMS perché più versatile e intuitiva per la condivisione di immagini, video, link e quant’altro. Molto significativa e interessante la possibilità di poter essere utilizzata anche all’estero senza dover cambiare numero o fare contratti con nuovi gestori, in quanto sfrutta il traffico dati o la connessione wireless.
Alla versione comunemente utilizzata si affianca Whatsapp Business, nata per gli eCommerce. Attraverso questa app dedicata infatti le aziende possono dialogare one-to-one con i propri clienti, raccogliendo dati sulle interazioni. Le aziende utilizzeranno la versione aziendale, ma gli utenti visualizzeranno le conversazioni sulla loro applicazione senza dover scaricare nulla di nuovo. Aprendo un profilo aziendale e verificando il numero si ottiene un badge visibile dagli utenti e che comunicherà loro l’affidabilità dell’account.
Attraverso l’app potrete interagire con loro offrendogli assistenza o consigli di acquisto dedicati in modo diretto, utilizzando quello che probabilmente è il loro modo preferito di restare in contatto con il resto del mondo: la messaggistica istantanea!
La regola per promuovere al meglio il tuo e-commerce resta sempre la stessa: non essere invadenti e sfruttare al massimo le occasioni utili a comunicare. Diversamente dagli SMS questo tipo di approccio stimola una conversazione più bilaterale in cui l’utente si sente più ben disposto a dialogare e interagire: questo fa di Whatsapp un ottimo strumento per migliorare il proprio Customer Care fornendo un’assistenza clienti veloce e diretta. L’app per le aziende è gratuita e non ospita pubblicità, rendendola agli occhi dei clienti una piattaforma affidabile e genuina (alcuni esempi virtuosi sono quelli di Toyota, Hellmann’s, Pringles e Heineken).
Oltre a poter creare il profilo aziendale è possibile creare un catalogo dei propri prodotti o servizi, da condividere con i propri contatti: questo è possibile grazie alla funzione Catalog di Whatsapp pensata proprio per gli eCommerce, che vi darà la possibilità di mostrare in app la vostra offerta. Parallelamente ci sono una serie di funzioni che agevolano la comunicazione uno a uno con i vostri acquirenti, dalle risposte rapide alle etichette che vi permettono di segmentare la rubrica secondo specifiche caratteristiche.
C’è anche la possibilità di collegare Facebook e Whatsapp. Sulla pagina aziendale di Facebook comparirà il pulsante dedicato e sarà possibile impostare le inserzioni in modo che portino direttamente sulla chat con l’azienda!
Anche la piattaforma Qapla‘ di gestione del post vendita è connessa a Whatsapp: è possibile configurare l’invio di Whatsapp sugli aggiornamenti della spedizione, se l’eCommerce ha un account Whatsapp business, tramite il collegamento alla nostra soluzione partner Spoki
Facebook Messenger, come usare la messaggistica istantanea per far conoscere il tuo eCommerce
Facebook messenger è la chat nativa di Facebook che permette di mandare messaggi privati. Oltre a contare 1,3 miliardi di utenti vanta anche l’indissolubile legame con Facebook, permettendo di contattare in modo diretto tutti coloro che hanno mostrato interesse per il vostro eCommerce o che frequentano abitualmente il social.
Parallelamente alle strategie editoriali scelte per la pubblicazione dei post è possibile anche lavorare con i direct message andando a creare una conversazione con l’utente.
Messenger è un ottimo strumento per fornire assistenza e dialogare con i propri clienti, ma soprattutto possono essere ideate delle campagne, estremamente targettizzate e specifiche, che vadano a contattare in privato gli utenti. Questa possibilità è stata introdotta nel 2017 e, se usata bene, si rivela una vera e propria arma segreta per instaurare una relazione con gli utenti. Anche in questo caso il consiglio è di creare campagne altamente personalizzate in modo che non vengano percepite come spam.
Per quanto riguarda la gestione delle chat Facebook Messenger offre la possibilità di impostare risposte rapide e dei percorsi per indirizzare già la conversazione, un po’ come fanno — in modo molto più articolato — le piattaforme per il Customer Relationship Management.
Utilizzando bene questi strumenti si può quindi non solo fare un buon servizio di assistenza e fidelizzare i clienti già acquisiti, ma anche implementare una strategia di marketing estremamente efficace per acquisirne di nuovi!
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