A partire dal 28 maggio 2022 sono entrate in vigore una serie di normative che hanno lo scopo di aumentare la tutela dei consumatori online in Europa. Una di queste riguarda le recensioni, un elemento che, si sa, gioca un ruolo importante durante la decisione di acquisto dei consumatori. In questo articolo ti spieghiamo cosa è cambiato, perché e, eventualmente, cosa dovrai modificare sul tuo eCommerce per essere a norma di legge.
L’eCommerce è un mondo nel quale leggi e linee guida vengono regolarmente aggiornate, sia a livello nazionale che europeo, per venire incontro ai cambiamenti e ai bisogni dei consumatori, che sono in continuo sviluppo.
Partiamo quindi chiarendo qual è lo scopo della Direttiva (UE) 2019/2161, detta anche Direttiva Omnibus, che si applica ai business B2C che operano online:
L’obiettivo di base della Direttiva Omnibus è quello di rafforzare l’efficacia delle normative applicabili ai consumatori e di modernizzare e migliorare alcuni strumenti per la tutela degli interessi dei consumatori nel contesto della digitalizzazione dinamica dell’economia.
Il punto 47 della Direttiva pone enfasi sulle recensioni, affermando che i consumatori vi fanno sempre più affidamento quando prendono una decisione di acquisto. Le recensioni, infatti, sono uno degli strumenti di vendita più efficaci, ma purtroppo a volte vengono utilizzate con disonestà al fine di attirare nuovi clienti. Considerando che il numero di negozi online continua a crescere di pari passo con le truffe, la Direttiva prevede di rafforzare la tutela dei consumatori al fine di combattere le recensioni false.
Di conseguenza, nel momento in cui un venditore mostra le recensioni dei suoi clienti sul proprio sito, è tenuto a informare i suoi visitatori e potenziali acquirenti sui processi o le procedure necessari a garantire che le sue recensioni provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i suoi prodotti.
In breve: il venditore deve poter garantire che le recensioni provengano da clienti reali.
I cambiamenti più importanti per gli eCommerce vengono riportati nel punto 48 e 49 della Direttiva:
“Le disposizioni della presente direttiva relative alle recensioni e alle raccomandazioni dei consumatori lasciano impregiudicata la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate a essere prese alla lettera.
Ai professionisti dovrebbe inoltre essere fatto divieto di pubblicare recensioni e raccomandazioni di consumatori false, per esempio postando «like/mi piace» sui media sociali oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere i loro prodotti, nonché di manipolare le recensioni e le raccomandazioni dei consumatori, per esempio pubblicando solo le recensioni positive e sopprimendo quelle negative. Tale pratica potrebbe verificarsi anche mediante estrapolazione di apprezzamenti pubblicati sui media sociali, qualora l’interazione positiva di un utente con un determinato contenuto online sia «linkata» o trasferita a un contenuto diverso ma collegato al primo, inducendo a ritenere che anche tale utente valuti positivamente il contenuto collegato.”
Cosa cambia per il tuo eCommerce con la Direttiva Omnibus?
Se raccogli le recensioni della tua clientela e desideri mostrarle sul tuo sito sarai tenuto a indicare se e come garantisci che le recensioni provengano da clienti reali che hanno effettivamente acquistato/utilizzato il tuo prodotto. Omettere tali informazioni o rimanere molto vago potrà essere considerata una pratica sleale.
Questo requisito non ti impone l’obbligo di verificare (ovvero filtrare) le recensioni pubblicate, tuttavia dovrai rimanere trasparente e segnalare che il tuo eCommerce non esegue tali controlli.
Ti stai già affidando a un sistema di raccolta delle recensioni? O stai sfruttando un plug-in offerto dalla tua piattaforma di eCommerce? In ogni caso, per essere sicuro di essere a norma di legge dovrai trovare la risposta alle seguenti domande:
- il sistema riporta che tipo di recensioni vengono raccolte? Sono verificate o no?
- il sistema riporta quali sono i procedimenti per verificare l’autenticità delle recensioni?
Se sei un membro di Trusted Shops e raccogli le recensioni del negozio e/o dei prodotti attraverso questa piattaforma, puoi tirare un sospiro di sollievo. Le recensioni raccolte da Trusted Shops sono autentiche e vengono verificate.
Quali sono le conseguenze per chi non si adatta alla Direttiva Omnibus?
Non rispettare le nuove regole può essere molto costoso: le sanzioni possono arrivare fino al 4% del tuo fatturato annuo o a 2 milioni di euro nel caso in cui non vi siano informazioni sul fatturato.
Gli Stati membri possono anche introdurre sanzioni più elevate rispetto a quelle indicate nella Direttiva. Ad esempio:
- in Germania si può ricevere un Abmahnung (Cease and desist), ovvero una lettera di avvertimento formale che ha lo scopo di far cessare un determinato comportamento ritenuto scorretto nell’ambito del commercio online e che comporta una multa.
- in Francia oltre alla multa si può anche arrivare all’incarcerazione. La sanzione è di circa 300.000 € ma può essere aumentata (in proporzione all’infrazione) fino al 10% del fatturato medio annuo degli ultimi tre anni o al 50% dei costi sostenuti per pubblicità o la pratica che ha generato l’infrazione. Inoltre, è possibile un’interdizione professionale fino a 5 anni. Le persone giuridiche possono essere multate di 1,5 milioni.
- in Spagna la violazione della tutela dei consumatori può essere punita con una multa compresa tra 150 e 10.000 €. Tuttavia, tale sanzione può anche essere aumentata da 2 a 4 volte i benefici ottenuti attraverso l’infrazione.
- in Olanda la multa può ammontare anche al 10% del fatturato annuo, se si sono ottenute sanzioni più volte.
- infine in Polonia si può essere multati fino al 10% del fatturato annuo dell’anno precedente.
Come puoi raccogliere recensioni verificate?
Non sei sicuro che il tuo fornitore di recensioni rispetti la nuova Direttiva e non hai modo di scoprirlo? Oppure non hai ancora iniziato a raccogliere il feedback dei tuoi clienti ma desideri iniziare per aumentare le conversioni? In ogni caso, vai sul sicuro. Contatta Trusted Shops e scopri il sistema di raccolta delle recensioni.
Autrice:
Giulia Carta
Giulia è appassionata di scrittura, SEO e marketing. Lavora come Content Manager @ Trusted Shops e si occupa della cura dei contenuti per le pagine B2B.
