Cosa sono le recensioni se non la quarta dimensione dell’eCommerce? Se le foto mostrano l’aspetto dei prodotti e le descrizioni danno quella tridimensionalità che manca allora le recensioni sono quello che serve per capire davvero le sfumature che fanno la differenza nella scelta finale dell’acquirente. Ecco perché devono esserci in ogni eCommerce.
- Recensioni eCommerce
- I benefici delle recensione dei prodotti
- Aumentare le recensioni di un eCommerce
L’importanza delle Recensioni per eCommerce
Non tutte le recensioni sono uguali. Le opinioni sul tuo eCommerce possono far riferimento ai tuoi prodotti oppure all’esperienza d’acquisto. A seconda del campo a cui appartengono, le review influenzeranno diversamente gli utenti. Secondo uno studio accademico le recensioni che riguardano i prodotti tangibili, che quindi possono essere descritti oggettivamente, sono più credibili e influenzano di più l’acquisto quando sono dettagliate e precise. Nel caso invece si stia parlando di esperienze o servizi è più importante osservare quanto le recensioni sono simili tra loro e quante di esse si orientano nella stessa direzione (fonte: Sciencedirect).
Qualunque sia il tuo caso sicuramente dovrai fare in modo che si parli di te, infatti il tuo business online non avrà identità fino a che non ci saranno dei feedback sul tuo eCommerce. L’assenza di opinioni di altri utenti genera sospetto nei tuoi possibili clienti, i quali penseranno che vendi poco o che sei nuovo e quindi inesperto. Sapere che ci sono altre persone che hanno acquistato da te e hanno trovato il tempo di parlarne aumenta la tua brand awareness e la reputazione del tuo sito.
Le recensioni vengono percepite dall’88% degli utenti come affidabili quanto le raccomandazioni di un amico o di un conoscente (fonte: Forbes). Questo fa di ogni cliente un potenziale testimonial per il tuo brand. Fai del tuo meglio per fare una buona impressione sui tuoi acquirenti e fargli venire voglia di dirlo a tutti!
Online sono molti i portali che raccolgono le recensioni dei vari eCommerce, ma anche di negozi con sedi fisiche. Essere presenti su questi è un ottimo modo per farsi conoscere e avere successo con il proprio business, ma per eccellere nell’universo dell’eCommerce è ancora più utile integrare le recensioni nel proprio sito!
I vantaggi delle recensioni dei prodotti
Le recensioni sono una faccenda altruista! Infatti circa il 43% degli italiani scrive recensioni per permettere all’azienda di migliorare i suoi prodotti o i suoi servizi e circa il 74% lo fa per agevolare le scelte degli altri consumatori, insomma tanti benefici per poche righe di testo (fonte: digital4biz).
Le vendite online sono in continua ascesa, allo stesso modo anche le possibilità e le aziende che usano la rete per vendere prodotti e servizi. Per permettere agli utenti di orientarsi in questo universo così complesso servono delle buone coordinate. In questo caso le recensioni sono ciò che ci vuole!
Il momento che precede l’acquisto prevede un periodo di ricerca e valutazione, anche chiamato ZMOT (Zero Moment of Truth). Durante questo periodo l’utente cerca opinioni e dettagli sul prodotto, o sul servizio, e sull’azienda. È qui che le review hanno una grande e insostituibile funzione: l’85% degli utenti si informa sia sul rivenditore che sul prodotto prima di concludere l’acquisto (fonte: Spiegel Research Center) e il 60% sceglie in base alle recensioni di altri consumatori anche se negative (fonte: digital4biz).
In questo mondo saturo di opinioni vale più la parola di un altro acquirente piuttosto che quella di un esperto!
Vediamo meglio come agiscono le recensioni sui potenziali acquirenti:
Agevolano la decisione di acquisto
Nella grande galassia degli eCommerce le possibilità di scelta sono infinite. Seguire quelle fatte da altri semplifica e velocizza il lavoro di selezione e riduce la percezione del rischio. In sostanza, le recensioni sui prodotti migliorano la Customer Experience del consumatore online.
Migliorano il senso di fiducia
Più recensioni ci sono e più sono positive, più sarà facile che i potenziali clienti si fidino di te tanto da acquistare. Questo vuol dire meno carrelli abbandonati!
Contribuisce a fidelizzare i clienti
Le recensioni sono una delle forme di comunicazione più costruttiva tra clienti e eCommerce. Essere in grado di stimolare questa interazione porta immensi benefici al brand e crea una community in grado di generare fiducia e fidelizzare chi ha già acquistato, stimolando allo stesso tempo la produzione di ulteriori feedback.
Migliorano il tuo posizionamento nei risultati di ricerca
Il testo contenuto nelle recensioni, se pubblicato sul tuo sito, conterrà moltissime parole chiave. I vari browser potranno intercettare queste keyword facendo apparire il tuo eCommerce per tutte le frasi di ricerca correlate. Gestire le recensioni eCommerce al meglio gioverà enormemente alla SEO, e anche la domain authority!
Rende più credibile il brand e più desiderabili i prodotti
La brand reputation è fondamentale nel commercio online. Voler sapere nel dettaglio cosa si acquista porta la maggior parte degli utenti a leggere molte recensioni prima di decidere. Ma oltre ad avere dettagli sul prodotto cercano anche notizie sull’azienda e sui suoi servizi. Le spedizioni sono puntuali? Come è il servizio clienti? Ecc. ecc.
Sono degli ottimi indicatori per il venditore.
Ultimo ma non meno importante beneficio riguarda il fatto che grazie alle recensioni potrai individuare i prodotti che funzionano e quelli che non funzionano, capire come migliorare il servizio o che prodotti mettere in evidenza. Tutto questo permette di migliorare le conversioni e far felici i clienti!
Uno dei vantaggi più significativi però è che grazie alle recensioni si da più peso alla qualità. Questo permette ad attori più piccoli di emergere anche in presenza di grandi player. La rete non guarda in faccia nessuno, neanche i grandi colossi del commercio online.
Non basta avere dei testi ben fatti nelle pagine statiche del sito; le descrizioni prodotto hanno il loro ruolo certo, ma essendo scritte dall’azienda stessa non hanno lo stesso valore di una recensione, ritenuta — a ragione — super partes.
Anche in caso di recensioni negative non disperare, sono molto utili e importanti!
- Ti permettono di ottimizzare il catalogo ed eventuali promozioni, nonché migliorare i tuoi servizi. Si possono anche aggiornare i prodotti che sono in home migliorando l’autorevolezza del tuo sito e la SEO.
- Rispondere e gestire i problemi segnalati nel miglior modo possibile ti permette di mutare una cattiva opinione in una ottima opinione. Il fatto che qualcuno abbia speso tempo per dirti cosa di preciso non è andato bene spesso sottintende anche la disponibilità ad accettare un compromesso che faccia cambiare il feedback espresso. Rispondere con gentilezza e offrire soluzioni ti permetterà anche di far vedere agli altri utenti la tua disponibilità e presenza nei confronti dei tuoi clienti, una sorta di riprova sociale in grado di aumentare le conversioni.
Le recensioni sono come la stella di Super Mario, potenziano le tue virtù e ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi!
Come aumentare le recensioni di un eCommerce
Secondo una ricerca di Bright Local, implementare le recensioni nel proprio eCommerce fa aumentare le conversioni dal 14% al 76%.
Quindi come aumentare la partecipazione dei tuoi compratori?
Ad esempio sollecitando il loro parere ogni volta che acquistano un prodotto, ma anche attraverso questionari studiati appositamente su alcune problematiche che hai riscontrato tramite test o proprio grazie ad alcune recensioni già lasciate da altri acquirenti.
Rispondi sempre e sii garbato, offri soluzioni e compromessi vantaggiosi a chi comunica con te. Proponi loro di mettersi in contatto con il customer care per avere maggiori dettagli se necessario. Vedere la tua disponibilità stimolerà i nuovi compratori a entrare nella community e a lasciare il loro contributo — utile a te e agli altri utenti.
Tool come Trustpilot, Feedaty o Recensioni Verificate sono perfetti per invogliare i tuoi clienti a lasciare una recensione e alleggerirti di parte del lavoro!
Esistono anche altri modi per stimolare i tuoi clienti a lasciare una recensione post-acquisto.
Qui 6 idee per aumentare le recensioni nel tuo eCommerce:
- Crea una pagina ad hoc dove poter inserire feedback, foto di prodotti, badge e stelle …
- Usa la marketing automation per inviare email ai clienti che hanno appena acquistato invitandoli a lasciare il loro parere (vedi Amazon, eBay).
- Semplifica il sistema di valutazione. Alcuni utenti sono pigri e non tutti hanno voglia di scrivere, a volte bastano anche solo le stelline o un form con risposte chiuse. Prevedi però sempre un campo di testo opzionale per permettere al cliente di esprimersi liberamente se lo desidera.
- Tieni d’occhio tutti i canali su cui è possibile lasciare feedback e recensioni e, dove possibile, fai in modo di pubblicare tutte le recensioni anche sul sito.
- Non cancellare mai i commenti negativi ma usali per mostrare la tua capacità di problem solving e la tua disponibilità. Mostrare solo commenti positivi spesso insospettisce gli utenti: è molto più facile che si vinca la pigrizia per lasciare un feedback negativo che uno positivo o neutro, non avere recensioni poco lusinghiere è innaturale!
- Proponi piccole ricompense se vedi che ci sono pochi riscontri!
In conclusione, esistono due modi per implementare la pubblicazione di recensioni nel proprio sito.
1. Attraverso un plugin interno
Per realtà medio piccole è l’ideale, in quanto è molto economico, anche se richiede una gestione al 100% a carico dell’azienda. Le recensioni verranno lasciate direttamente sul tuo sito. Questo significa monitoraggio, risposta, moderazione, analisi… insomma un sacco di lavoro se il tuo eCommerce converte molto!
Sicuramente il vantaggio è che non ci sono intermediari tra te e il cliente, ma questo sistema non garantisce recensioni certificate come altri tipi di tool. Occhio a non farvi venire voglia di fare recensioni fasulle, non c’è nulla di peggio per la reputazione!
2. Utilizzando un servizio esterno
Con questi tool puoi pubblicare le recensioni sul tuo sito e avere la certificazione della loro autenticità: solo chi acquista davvero può lasciare recensioni. I potenziali clienti vedendo questo tipo di feedback si sentono molto rassicurati e sicuramente si fideranno di più ci ciò che leggono. Inoltre, con questo tipo di servizio esterno, anche la parte di richiesta della recensione o di compilazione di eventuali questionari ad hoc sarà automatizzata e gestita dal software, per quanto personalizzata con la tua brand identity. Chiaramente tutto questo non è gratuito, ma si tratta di un ottimo investimento per il tuo business visto quanto le recensioni e la loro corretta gestione sono essenziali per il commercio online. Alcuni tool tra i più conosciuti sono Trustpilot, Recensioni Verificate, Feedaty, eShopping Advisor.
In particolare, Recensioni Verificate è una soluzione tecnologica che consente di raccogliere le recensioni dei clienti, online e offline (eCommerce, negozi, agenzie, ecc.). Con questo tool è possibile personalizzare completamente l’e-mail, il formulario e il messaggio di ringraziamento post acquisto; in questo modo, ad esempio, si potrà aggiungere una domanda NPS sulla spedizione / corriere o un argomento a scelta; il tutto ovviamente monitorato sotto forma di KPI nel back-office con tutte le statistiche raccolte.
Recensioni Verificate – con la sua raccolta ed analisi delle opinioni dei clienti – non è solo utile nei picchi stagionali come il Black Friday o il Natale, ma permette di usufruite della forza delle recensioni per garantirsi future vendite. L’uso combinato di Recensioni Verificate e Qapla’ consentirà di instaurare tra gli eCommerce ed i loro clienti un livello di engagement di alto valore, che porti a esperienze di acquisto memorabili.
Infine, anche portali esterni come Google Customer Reviews — che nascono come aggregatori di recensioni — ora permettono di pubblicare sugli eCommerce recensioni e badge di certificazione delle stesse.
Marketing Automation: la consegna come trigger point
E’ ormai chiaro come le recensioni siano uno degli elementi principali che compongono il combustibile di un eCommerce. Scegliere il momento giusto per richiedere le recensioni a un cliente non è però cosa banale, sbagliare tempistica significherebbe disperdere un eventuale feedback positivo o – ancora peggio – causare una risposta negativa. Sicuramente la consegna è un riferimento di cui tener conto nel pianificare questo tipo di attività.
Inviare una richiesta di feedback quando ancora la merce è in viaggio o la spedizione ha riscontrato addirittura dei problemi, infatti, non può che suscitare fastidio o frustrazione nel cliente, che sarà portato a scrivere una recensione negativa…senza ancora aver avuto tra le mani il prodotto!
Il Servizio di Feedback Automatico (SFA) è il sistema fornito da Trustpilot che provoca l’invio delle richieste di feedback, al verificarsi di determinati eventi (come la conferma d’ordine). Ogni merchant che lo utilizza dispone di un suo indirizzo email Trustpilot da utilizzare per innescare il procedimento: è sufficiente inserirlo in copia nascosta (ccn) nel proprio flusso di email con i clienti per notificare il verificarsi dell’evento a Trustpilot.
Grazie all’utilizzo combinato di Trustpilot e Qapla’ è possibile legare l’invito alla recensione all’ultimo passaggio della spedizione: lo stato “consegnato”.
Non è sempre facile sentir parlare di sé o del proprio lavoro in modo così schietto, ma il commercio online è spietato a riguardo: emergeranno solo i migliori… i migliori secondo i clienti!
Lunga vita e prosperità!
Su Qapla’…
Gestire le spedizioni di un eCommerce richiede attenzione e un certo numero di tempo. Qapla’ è lo strumento giusto per avere sempre la situazione degli ordini sotto controllo, gestendoli da una unica piattaforma, e risparmiando anche un’importante quantità di tempo.
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