Il prodotto non corrisponde all’immagine, il capo veste troppo stretto, il materiale non è abbastanza resistente… Esiste un modo per rendere le pagine prodotto più complete, evitare la restituzione degli articolo e migliorare così l’esperienza di acquisto dell’utente. Stiamo parlando delle recensioni prodotto cosiddette “tecniche”: ossia i feedback dei clienti che esprimono una valutazione su aspetti specifici dell’articolo. Vediamo quindi in questo approfondimento come raccogliere le informazioni giuste in base al settore dell’eCommerce.
- Come e quali informazioni raccogliere con i formulari;
- Il momento giusto per chiedere un feedback post-acquisto;
- Come popolare le schede prodotto con le informazioni raccolte;
- Migliorare la customer experience con i contributi dei clienti;
- Gli altri vantaggi delle recensioni tecniche;
I clienti sono i migliori conoscitori del prodotto. Un tapis roulant, un capo di abbigliamento, così come degli utensili da cucina. Chi può esprimere un giudizio più autentico e veritiero dei clienti che hanno effettivamente provato quel prodotto? I vantaggi delle recensioni si manifesteranno in termini di ottimizzazione delle schede prodotto, customer experience e analisi dei dati. Ma scopriamolo nel dettaglio!
Come e quali informazioni raccogliere con i formulari
In base al settore e ai prodotti offerti, ciascuna azienda dovrebbe valutare gli aspetti più rilevanti per i suoi potenziali clienti durante la fase di acquisto. Allo stesso tempo dovrebbe selezionare i parametri utili per definire delle strategie di prodotto e per ottimizzare il catalogo online.
Ad esempio un brand di orologi potrebbe soffermarsi sulla qualità o sulla resistenza del cinturino, la parte dell’orologio più soggetta all’usura. Un brand di abbigliamento potrà invece chiedere ai propri clienti una valutazione sul materiale della maglietta acquistata e sulla sua vestibilità. In quest’ultimo caso è la scelta della taglia solitamente uno degli aspetti più insidiosi degli acquisti online.
Questi parametri vanno selezionati con attenzione: è importante infatti non eccedere nel numero di domande, ponendo solo quesiti mirati e rilevanti. Ma come ottenere concretamente questi feedback da parte dei clienti?
Il modo più sicuro e tracciabile è utilizzare un sistema di raccolta recensioni post-acquisto come Recensioni Verificate: che cioè inviti a lasciare una recensione solo i clienti reali che hanno effettivamente acquistato quel prodotto. Questo sistema eviterà di raccogliere recensioni false o relative a prodotti diversi da quelli acquistati.
Un altro aspetto importante è la personalizzazione: dopo aver stabilito le domande giuste, queste vanno inserite in un questionario da inviare via e-mail o SMS ai propri clienti. Bisogna quindi assicurarsi che la soluzione di raccolta adottata sia flessibile e possa adattare il questionario alle esigenze del brand.
Ecco un esempio di questionario realizzato da Recensioni Verificate per Ghisanativa, brand di pentole in ghisa di alto livello: prodotti tecnici, per i quali i dettagli sul loro utilizzo possono essere particolarmente utili e di valore. Ghisanativa ad esempio chiede per il prodotto acquistato le tecniche di cottura sperimentate (brasatura, stufatura, cottura al forno…), se il suo utilizzo è quotidiano o solo per occasioni speciali e cosa piace di più di Ghisanativa.
Il momento giusto per chiedere un feedback post-acquisto
Se bisogna valutare con attenzione le domande da porre, è altrettanto vero che scegliere il momento giusto in cui vanno poste è fondamentale per ottenere feedback completi ed esaustivi.
Ovviamente un eCommerce può inviare il questionario solo dopo la consegna dell’articolo: per questo motivo è fondamentale che ogni shop online abbia un controllo delle spedizioni, dotandosi ad esempio di una soluzione di tracking come Qapla’ che permette un monitoraggio diretto di spedizioni e consegne da parte del brand.
Ma una volta accertato che il prodotto è stato consegnato, quanti giorni bisogna attendere per inviare il questionario? Questo dipende dal tipo di articolo acquistato: se per un capo di abbigliamento può bastare qualche giorno, per una piastra da cucina utilizzata per cotture particolari potrebbe essere necessario aspettare anche due settimane o di più.
Raccogliere recensioni troppo presto rischia di pregiudicare la qualità dei feedback raccolti, che potrebbero essere incompleti o non corrispondenti pienamente all’esperienza del prodotto. Scegliere quindi con cura le tempistiche di invio è un secondo aspetto da considerare.
Come popolare le schede prodotto con le informazioni raccolte
Le recensioni eCommerce post-acquisto raccolte con i formulari rappresentano un contributo prezioso. Dopo la raccolta (e l’eventuale moderazione della recensioni), questi andranno a popolare direttamente la scheda del relativo articolo.
I feedback sono una tipologia di User Generated Content (ossia contenuto generato dagli utenti). In quanto contributi autentici e di valore, la loro pubblicazione consente di migliorare considerevolmente la qualità delle pagine prodotto.
Porre domande specifiche all’interno del formulario consente di ottenere riscontri altrettanto specifici da inserire all’interno delle schede prodotto per aiutare i potenziali clienti nella scelta di acquisto.
Ad esempio con Recensioni Verificate la catena di intimo francese Princesse Tam Tam riporta sulle schede prodotto dei suoi articoli di lingerie le informazioni raccolte inviando il suo questionario personalizzato.
Oltre al punteggio medio dell’articolo e alle recensioni testuali, sono riportati:
- Valutazione delle tre caratteristiche “qualità”, “taglio” e “materiale”.
- Valutazione della “taglia” dell’articolo (se veste piccolo, normale o grande).
Queste informazioni arricchiscono le schede prodotto con dettagli che i visitatori del sito trovano particolarmente rilevanti nella fase di acquisto. In particolare l’indicazione sulla vestibilità è un’importante informazione per le clienti, spesso indecise sulla taglia da acquistare.
Migliorare la customer experience con i contributi dei clienti
La crisi sanitaria ha accelerato la scalata delle vendite online. Nel corso di questa trasformazione epocale, anche la customer experience va riadattata. Occorre modellare un’esperienza di acquisto che anche online accompagni passo dopo passo l’utente e lo renda più sicuro in merito alla scelta di acquisto.
Le recensioni e le specifiche tecniche offerte dagli altri clienti agiscono proprio in questo senso: indirizzano cioè l’utente verso il prodotto più adatto a lui e rispondono a domande che la classica “scheda tecnica” del prodotto non può prevedere.
Questi dettagli hanno anche il vantaggio di ridurre i resi degli articoli, proprio perché l’utente ha effettuato l’acquisto in modo più consapevole. Pensiamo ad esempio all’informazione relativa alle misure che Princesse Tam Tam riporta sui suoi capi di lingerie: sapere se questi vestono grande o piccolo aiuterà le altre clienti a scegliere la taglia giusta. Questo eviterà resi, restituzioni ed…. eventuali recensioni negative di clienti scontente perché la taglia non corrisponde a quello che si aspettavano.
Una scheda prodotto valida dovrà fornire informazioni che siano il più possibile corrispondenti alla realtà. Il cliente così ridurrà le discrepanze tra il prodotto che si aspetta e il prodotto che troverà nel pacco.
Ricordiamoci inoltre che i consumatori si fidano delle opinioni degli altri clienti più che del brand stesso. Addirittura l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online quanto dei consigli personali (BrightLocal). Avere quindi dei feedback su aspetti specifici da parte di clienti che hanno effettivamente testato quel prodotto, è per l’utente che sta effettuando le sue ricerche di acquisto una fonte di informazioni indispensabile.
Gli altri vantaggi delle recensioni tecniche
Ma le recensioni migliorano la Customer Experience anche in un altro modo. I contributi raccolti aiutano i brand a comprendere meglio i propri clienti e… i propri prodotti. In base ai feedback ricevuti un eCommerce può ottimizzare il proprio catalogo online. Questo può avvenire puntando su alcuni prodotti piuttosto che su altri, completando delle informazioni mancanti o indirizzando l’utente su prodotti specifici più in linea con le sue esigenze.
Anche le eventuali recensioni negative sono utilissime per migliorare internamente i prodotti del catalogo oppure per segnalare le anomalie al relativo fornitore.
Per sfruttare questi vantaggi, è però fondamentale utilizzare degli strumenti che permettano di analizzare in modo completo e capillare le recensioni tecniche raccolte. Queste infatti non sono interessanti solo per l’utente in cerca del prodotto perfetto, ma anche per l’azienda che analizzando le specifiche offerte dai suoi clienti ha modo di migliorare ed essere più performante.
Offrire quindi una customer experience ottimale grazie ai dati forniti dagli altri utenti e accompagnare l’utente nella sua scelta di acquisto con informazioni specifiche e rilevanti. Tutto questo ha lo scopo di rassicurare l’utente e portarlo all’acquisto.
In una fase di boom per le vendite online, i brand devono imparare a offrire online le stesse informazioni che i consumatori troverebbero in negozio o provando il prodotto di persona. La soluzione? Le recensioni tecniche degli altri clienti!
Su Recensioni Verificate…
Sappiamo ora che la raccolta delle recensioni deve essere accompagnata da un’accurata scelta delle domande da porre, soprattutto in particolari settori. Per questo è importante affidarsi a sistemi di raccolta post-acquisto che consentano di personalizzare i questionari con le domande giuste, ma anche di adattare il modulo di recensioni sulla scheda prodotto e di analizzare in modo efficace i dati raccolti.
Recensioni Verificate è la soluzione all-in-one di raccolta, gestione e analisi delle recensioni clienti che ti permette di realizzare una strategia mirata e completa per trarre il massimo dal contributo dei tuoi clienti e migliorare concretamente il rendimento del tuo eCommerce.
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