Resi eCommerce e strategie di marketing: da costo a opportunità

Abbiamo recentemente parlato dell’importanza dei resi, sia lato eCommerce sia lato utenti, e dei vari metodi per effettuarli.
Fornire la possibilità di rendere uno o più prodotti, e di farlo in maniera semplice e gratuita è sicuramente una strategia interessante, ma bisogna sempre valutare bene i vantaggi e gli svantaggi.
Per questo diventa significativo attuare strategie di marketing resi pensate nel dettaglio.

In questo articolo potrai scoprire:

• Quando conviene fornire il reso gratuito
• Incentivare i cambi al posto dei resi
• Strategie di up-selling e cross-selling legate ai resi
• Come ridurre le probabilità di reso

Quando conviene fornire il reso gratuito

Fermo restando che rimborsare un acquisto è sinonimo di perdita, sia economica che di gestione, la possibilità di reso è ormai necessaria e spesso data per scontata da chi acquista online, e in alcuni casi può essere davvero l’ago della bilancia per chi è in procinto di fare un acquisto.
Un sistema di reso poco efficace porterà sicuramente conseguenze negative per la reputazione del brand, che potrebbe essere conseguenza di un calo delle vendite e della reputation.
Non è un caso che negli ultimi anni siano moltissime le aziende che offrono un sistema di reso gratuito, semplice e pratico per invogliare gli utenti e spingerli all’acquisto. Consapevoli che restituire un acquisto non sarà un problema.
Diventa una pratica necessaria non solo perché è ormai diffuso nella maggior parte delle aziende, ma perché annulla qualsiasi dubbio da parte dell’utente che, effettivamente, non rischia di perdere nulla.
Se è vero che acquisire un cliente nuovo costa molto più che mantenere quelli già esistenti, anche attraverso i resi è possibile fidelizzare il proprio database.

Quindi diventa estremamente importante ragionare bene sulla politica di reso, facendo in modo che non gravi troppo sull’azienda ma che riesca a soddisfare anche i clienti. Una politica di reso che porta vantaggio al cliente è una strategia efficace che può far differenziarsi dai competitor. Oltre che essere spiegata nel dettaglio deve essere sempre ben visibile e chiara, senza creare alcun dubbio.

Nelle seguenti immagini possiamo vedere come alcuni brand altamente rilevanti sul mercato, spiegano la loro politica reso:

Incentivare i cambi al posto dei resi

Quando il cliente decide di effettuare un reso, significa che uno o più prodotti non sono stati soddisfacenti. Questo può dipendere dal fatto che il prodotto risulta in fotografia diverso dalla realtà, o che sia arrivato difettoso, oppure può esserci un errore di taglia/colore.
Per uno o più di questi motivi, il cliente potrebbe richiedere un reso, che comporta il rimborso da parte dell’azienda.
Quando invece è necessario un cambio, probabilmente la motivazione sarà una taglia sbagliata, una vestibilità che non convince, o semplicemente il fatto che l’articolo, per svariati motivi, risulta errato.

Quando si acquista online non è sempre possibile effettuare un cambio. Molte aziende adottano come scelta strategica quella di effettuare solamente resi, questo significa che l’articolo sarà restituito ed il cliente rimborsato, senza una sostituzione del prodotto con lo stesso o anche con uno differente.
Questa scelta va considerata in base alle proprie esigenze e non per tutti è uguale.

Trasformare i resi in cambi, invece, può essere utile e conveniente all’azienda; vediamo perché.
Quando viene effettuato un reso il cliente restituisce il prodotto e l’azienda deve provvedere ad accreditare l’intero importo speso, questo significa che l’azienda perde il guadagno che aveva ottenuto con l’acquisto, ed in più deve provvedere a sostenere i costi del reso.
Offrendo il cambio, al contrario, l’azienda si assicura il guadagno già ottenuto, e dovrà affrontare solamente il costo di gestione.
Se il cambio non fosse possibile, l’alternativa potrebbe essere offrire un voucher. Questo permette di non dover rimborsare il cliente e quindi non perdere soldi. In più, l’utente dovrà necessariamente spendere quel buono e questo potrebbe, in un secondo momento, aumentare anche il costo iniziale speso e quindi il guadagno per l’azienda.

Strategie di up-selling e cross-selling legate ai resi

Riallacciandosi al discorso del cambio in alternativa al reso, può esserci un ulteriore fattore che trasforma uno svantaggio in un vantaggio.
Premesso che il cambio o il reso sono comunque svantaggiosi, e che l’auspicio deve essere sempre ridurre al minimo questa possibilità, ma considerando che non potranno mai essere realmente esclusi, è importante coglierne tutti i lati positivi possibili. 
Dopo che un cliente riceve, ad esempio, un buono dopo aver effettuato un cambio, si può pensare di effettuare operazioni di Up e Cross selling.
Ci possono essere più modi per mettere in pratica questa strategia, vediamone qualcuno:

Dovendo acquistare nuovamente dall’eCommerce, essendo in possesso di un buono, un’idea potrebbe essere quella di mostrare prodotti nuovi, e/o collegati al precedente acquisto per stimolare la vendita di più prodotti correlati.
Oppure, perché no, mostrare un prodotto simile al precedente ma che ha un costo maggiore attuando così una strategia di Up-Selling.

Come ridurre le probabilità di reso

I resi possono essere trasformati in opportunità, ma abbiamo detto anche quanto sia importante per un’azienda ridurre al minimo il suo numero.
Per quanto non sia possibile non avere un certo numero di restituzioni, sicuramente possono esserci dei metodi tramite i quali andare a ridurre la possibilità che i clienti necessitino di restituire un prodotto. 

La causa maggiore per la quale spesso si rende necessaria una restituzione, è perché l’articolo acquistato non corrisponde alla descrizione presente nella scheda prodotto o differisce in maniera evidente dalla fotografia presente sul sito.
Una descrizione del prodotto dettagliata, precisa e reale, con l’aggiunta di foto ben eseguite, aiuterà maggiormente l’utente e rispecchierà fedelmente il prodotto. Allo stesso tempo anche delle indicazioni precise che aiutano a capire quale sia la taglia perfetta aiuterà sicuramente l’utente a scegliere diminuendo il rischio di errori.

Può capitare frequentemente che si compia un acquisto per una occasione specifico o un evento. Ricevere l’ordine nelle tempistiche garantite è un altro elemento che riduce la possibilità di reso. Un acquisto che arriva in ritardo potrebbe non servire più al cliente, che si ritroverà quindi costretto a mandarlo indietro. Un magazzino efficiente e bene organizzato che riesce a non commettere errori, o almeno a non farlo con un’alta frequenza, è un altro aspetto importante che può ridurre o aumentare il rischio di restituzione.

Ecco degli esempi di un noto brand che attua perfettamente queste azioni:

Riassumendo, i resi potrebbero essere ridotti adottando le seguenti strategie:

• Scheda prodotto dettagliata e precisa
• Foto prodotto eseguite in maniera corretta e professionale
• Rispettare i tempi di consegna
• Offrire dettagli sulle taglie utili e funzionali
• Avere un magazzino organizzato
• Utilizzare le recensioni dei clienti che hanno già acquistato il prodotto
• Proporre il cambio al posto del reso

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