Quale è il momento migliore per chiedere la recensione al cliente di un eCommerce? A differenza dell’acquisto in negozio fisico, possono occorrere giorni e a volte settimane prima che il prodotto sia effettivamente nelle mani dell’acquirente e spesso è necessaria la prova o l’utilizzo per alcuni giorni per fornire un feedback attendibile. L’avvenuta consegna del pacco diventa quindi un riferimento prezioso per programmare la richiesta di una recensione.
Recensioni online: un driver decisivo nelle decisioni d’acquisto
È risaputo che le recensioni scritte dagli altri clienti degli eCommerce siano uno dei “driver” decisivi nelle scelte di consumo: l’eShopper, soprattutto se non ha mai acquistato su un determinato sito, tende a fidarsi di più dell’esperienza di chi ha acquistato prima di lui rispetto a quanto dichiarato dal seller. Il 70% delle persone desidera avere accesso alle recensioni dei prodotti quando naviga negli store online (fonte: The Retail Revolution Report) e il 72% di chi le legge le ritiene affidabili quanto i consigli di un conoscente (fonte: Local Consumer Review Survey).
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Il rating – le famose “stelline”, da tempo introdotte anche da Google nei risultati di ricerca nel così detto rich snippet – e i commenti lasciati dagli altri consumatori permettono di sviluppare una conoscenza antecedente all’acquisto, che può incoraggiare o, al contrario, disincentivare un ordine, nella fase prelimare di ricerca delle informazioni (quella che Google chiama ZMOT, acronimo per Zero Moment of Truth).
Il ranking non è solo importante per la reputation e affidabilità di un brand o store ma incide di conseguenza anche sulle conversioni e vendite di un sito eCommerce, specialmente attraverso le recensioni dei singoli articoli.
Il processo di richiesta e ricezione del feedback consente anche di avere un dialogo diretto con i clienti, conoscendo così qual è la loro opinione in merito ad un prodotto oppure del servizio di assistenza o di consegna, in modo da migliorare e gestire un eventuale malcontento.
Qual è il momento migliore per chiedere una recensione?
Dato che il proprio ranking può influire così tanto sulle decisioni d’acquisto, è opportuno scegliere il momento migliore per chiedere le recensioni, per non disperdere un eventuale feedback positivo o – ancora peggio – per non causare una risposta negativa. Sicuramente la consegna è un riferimento di cui tener conto nel pianificare questo tipo di attività.
Inviare una richiesta di feedback quando ancora la merce è in viaggio o la spedizione ha riscontrato addirittura dei problemi, infatti, non può che suscitare fastidio o frustrazione nel cliente, che sarà portato a scrivere una recensione negativa…senza ancora aver avuto tra le mani il prodotto!
La spedizione è la fase vissuta con maggior apprensione dal destinatario. Accertarsi che il pacco sia arrivato al suo domicilio prima di chiedergli il suo parere, quindi, significa anche ridurre i commenti su eventuali problemi o ritardi nella consegna.
Utilizzando Qapla’ come pannello di controllo per la gestione delle spedizioni, si può fornire assistenza in modo proattivo su ogni criticità e in più rendere l’avvenuta consegna un trigger per l’invio della richiesta di recensione. In altre parole, far partire in modo automatico l’email o il messaggio contenente la domanda di feedback soltanto dopo che è trascorso un tempo prestabilito dall’arrivo del pacco. È possibile automatizzare questo processo grazie all’utilizzo combinato di Qapla’ e Trustpilot, la piattaforma di recensioni diffusa in tutto il mondo con quasi un milione di recensioni scritte al mese.
Legare la richiesta di recensione alla consegna: Trustpilot e Qapla’
Il Servizio di Feedback Automatico (SFA) è il sistema fornito da Trustpilot che provoca l’invio delle richieste di feedback, al verificarsi di determinati eventi (come la conferma d’ordine). Ogni merchant che lo utilizza dispone di un suo indirizzo email Trustpilot da utilizzare per innescare il procedimento: è sufficiente inserirlo in copia nascosta (ccn) nel proprio flusso di email con i clienti per notificare il verificarsi dell’evento a Trustpilot.
Grazie all’utilizzo combinato con Qapla’ si può legare l’invito alla recensione all’ultimo passaggio della spedizione: lo stato “consegnato”.
Generalmente, gli eCommerce inviano email transazionali riguardanti la conferma dell’ordine e l’avvenuto pagamento ma lasciano che siano i corrieri a inviare le email sul tracciamento dei pacchi.
Qapla’ mette a disposizione dei merchant un editor delle email contenenti le informazioni sul tracking, con il quale è possibile disegnare un template personalizzato, diverso per ogni stato di spedizione, e automatizzare l’invio dal proprio indirizzo di posta, in coincidenza degli stati di spedizione che si vuole notificare.
È possibile inserire l’indirizzo email fornito da Trustpilot in copia nascosta per l’email di “merce consegnata”: in questo modo, un invito a lasciare una recensione verrà automaticamente messo in coda per l’invio da parte di Trustpilot.
Qui sotto, lo vediamo impostato per Farmasave.it, un eCommerce che utilizza questa integrazione vincente:
Così, con una semplice impostazione si ottengono almeno 3 vantaggi:
- automatizzare il processo di richiesta, risparmiando tempo;
- evitare che un cliente riceva un invito alla recensione troppo presto o troppo tardi;
- interpellare il consumatore solo quando la spedizione si è conclusa con un buon esito, con una riduzione dei commenti sui problemi sulla consegna.
La soddisfazione tua e degli utenti ne trarrà sicuro beneficio.
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