Trasformare un fattore critico in un elemento in grado di generare ricche opportunità economiche e vantaggio competitivo. Con questo semplice assunto sono nate le più geniali e articolate idee imprenditoriali di sempre. Il mondo eCommerce rappresenta – in questo senso – il cuore pulsante dell’odierno sistema imprenditoriale.
Qui risponderemo ad una domanda tanto complessa quanto attuale: come soddisfare i clienti con l’esperienza di reso?
- Strategie e Best Practice
– Email Marketing
– Tracking dei resi
– Policy trasparente - Resi automatici Win-Win
- Esperienza di reso: numeri e studi
L’operato di moltissime aziende online ruota attorno alla customer satisfaction, a una soddisfazione del cliente che molte volte – e volentieri – incontra ostacoli non semplici da superare. Uno di questi è sicuramente la gestione dei resi che pur variando da settore a settore genera costantemente domande e dubbi sull’ottimizzazione del processo di reso.
Strategie e Best Practice
Email Marketing
La soddisfazione del cliente durante l’intera fase di “post-acquisto” passa inevitabilmente da uno stato di tranquillità e relax. Il solo pensiero di effettuare un reso – di contro – fa nascere nel consumatore non solo ansia, ma anche un costante senso di abbandono. Come se il consumatore si sentisse solo, abbandonato di fronte all’immensa rete logistica di consegne e depositi che dovrà compiere il suo pacco per tornare alla sede d’origine.
L’email marketing è uno strumento che può essere sfruttato per inviare informazioni sulla ricezione della merce, i codici di tracciamento o qualsiasi altro elemento in grado di soddisfare i clienti durante l’intera esperienza di reso. I resi attraverso l’email marketing sono un modo semplice per comunicare con il cliente e fare in modo che l’esperienza di reso risulti tranquilla e piacevole.
Per ottimizzare a pieno l’utilizzo di questo tool occorre crea un template che contenga tutte le informazioni necessarie affinché l’utente non abbia dubbi. Ci sono sostazialmente tre tipi di invio:
- Richiesta reso: inviare una mail quando si riceve una richiesta di reso da parte dell’utente. L’utilità sta nell’inclusione di informazioni sui passi successivi da effettuare.
- Ricezione dell’invio: informazioni sul prodotto reso. Nei resi attraverso l’email marketing è importante mantenere informato il cliente.
- Rimborso: informazione sul reso completato e notifica del rimborso.
E’ buona pratica anticipare le eventuali richieste di reso, includendo nella mail di notifica sulla consegna eventuali informazioni per effettuare la restituzione dell’articolo. Inoltre, gestire i resi attraverso l’email marketing può migliorare la customer retention con email di post vendita.
Tracking dei resi
Un’altra strategia per soddisfare il clinete con l’esperienza di reso è quella del tracking dei resi ecommerce, legata al mondo della gestione del post-spedizione. Fornire al cliente la possibilità di visualizzare lo stato del suo reso è il modo più veloce per tranquillizzarlo. I clienti potranno così verificare a che punto è il prodotto restituito e quindi sapranno quando riceveranno il rimborso.
Utilizzare le pagine di tracking come strumento per aggiornare il consumatore sullo stato del suo reso è una pratica ancora ad oggi poco diffusa. Proprio per questo costituisce un fattore distintivo di grande importanza.
Il successo di un eCommerce nella gestione del processo di reso non passa però solo dalla maggiore soddisfazione del cliente, ma anche da una diminuzione delle richieste WISMO (Where Is My Order), che forse in questo sarebbe più corretto chiamare WISMR (Where Is My Return). Il reparto di Customer Care si libererà dunque anche di queste particolari richieste ed avrà più tempo da dedicare alla soddisfazione dei vostri clienti.
Policy trasparente
Una politica dei resi chiara e visibile in più parti all’interno del sito è un’ulteriore best practice da seguire per rendere il più possibile soddisfacente l’esperienza di reso al cliente. Occorre essere esaustivi, affinché il potenziale acquirente leggendo la policy sappia perfettamente come comportarsi nelle varie casistiche.
Così facendo sarà possibile risparmiare tempo prezioso ed evitare che il team di assistenza venga sommerso dalle solite, scomode domande. Inoltre, scrivere una politica dei resi esaustiva aiuta a fidelizzare il cliente che apprezzerà la chiarezza e meticolosità nello spiegare le modalità da seguire per la restituzione del prodotto e il rimborso.
Si stima che una parte di clienti insoddisfatti di un prodotto neanche provi a richiedere un reso. Le procedure di reso lunghe, costose e soprattutto non chiare disincentivano le restituzioni degli acquisti ed incrementano la possibilità di ricevere recensioni negative.
In tale ottica il reso può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare al cliente la professionalità di un eCommerce. Anche se il reso non depone a favore di un’azienda, il cliente potrà essere ugualmente fidelizzato e, soprattutto, restare soddisfatto dal servizio che ricevuto.
Resi automatici Win-Win
Con il reso automatico Qapla’ l’utente può richiedere e ottenere l’approvazione del reso in piena autonomia, su un’apposita pagina personalizzabile e designata in ottica mobile first. Il merchant potrà decidere di linkarla dove meglio crede.
All’interno dell’email relativa allo stato “consegnato“, in un’area riservata o nella sezione del sito eCommerce dedicata alle richieste di reso, ad esempio. Ma come funziona per il destinatario che vuole restituire uno o più prodotti? E’ possibile scoprirlo in questo articolo dove vengono approfonditi i resi automatici.
I resi automatici sono un classico esempio di come la soddisfazione del cliente crei opportunità e benessere da entrambe le parti. Da un lato quella del consumatore che vivrà un’esperienza di reso serena, in totale tranquillità, cullato dalle informazioni che l’eCommerce gli ha messo a disposizione. Dall’altro lo store online che pur non registrando a termine un’entrata economica potrà contare su un utente soddisfatto del suo journey all’interno del sito, con probabilità di riacquisto più che raddoppiate.
Esperienza di reso: numeri e studi
La nostra analisi sulle metodologie per soddisfare i clienti con l’esperienza di reso non poteva non passare dai numeri. Ed ecco che Doddle ha recentemente condotto uno studio per scoprire quanto sia importante per i consumatori l’esperienza di reso nell’eCommerce. La ricerca ha rilevato che quasi tre quarti degli intervistati (74%) ritiene che le esperienze di reso degli store online debbano essere migliorate.
La ricerca, svolta su quasi 1.400 consumatori statunitensi nel maggio 2020, ha rilevato che i consumatori apprezzano le esperienze di reso tanto quanto le esperienze di consegna e pagamento, anche leggermente di più. L’84% degli intervistati ha affermato che l’esperienza di reso è importante per quanto riguarda la propria opinione su un eCommerce, con l’83% che afferma lo stesso rispettivamente per la consegna e il pagamento.
In conclusione, soddisfare i clienti con l’esperienza di reso non è solo un obiettivo ambito dall’eCommerce per fidelizzare l’acquirente e renderlo ambassador di un brand. I clienti stessi si aspettano di rimanere soddisfatti dall’esperienza di reso, di sentirsi rassicurati durante tutto il percorso che il loro pacco compie fino alla sede d’origine. L’aspettativa dei clienti trasforma presto l’obiettivo dell’eCommerce da accessorio in più a parte integrante dell’outfit che un buon eCommerce deve integrare.
