Quali sono i vantaggi dell’intelligenza artificiale per eCommerce?
Gli sviluppi dell’intelligenza artificiale sono stati uno dei fenomeni più discussi dell’anno, anche in ambito eCommerce. C’è chi parla di una nuova “rivoluzione industriale”, alcuni in tono entusiasta, altri con più timore. Quel che è certo è che siamo solo all’inizio di una nuova epoca di cambiamenti che potremo valutare solo a lungo termine, ma sono già notevoli gli impatti su produttività e qualità del servizio nelle vendite online. Secondo un’indagine di Digital Coach su professionisti eCommerce europei, solo l’8% di loro dichiara di non vedere nell’AI grandi opportunità.
Facciamo quindi un punto su come l’intelligenza artificiale può già aiutare l’eCommerce:
- Intelligenza artificiale generativa: le potenzialità di ChatGPT, Bard, Midjourney e altri tool per l’eCommerce
- Intelligenza artificiale e contenuti per i siti eCommerce
- L’intelligenza artificiale a supporto del Customer Care dell’eCommerce
- Personalizzare l’esperienza d’acquisto online tramite l’intelligenza artificiale
- L’analisi dati predittiva e i benefici su gestione del magazzino e marketing
Per intelligenza artificiale generativa si fa riferimento a quelle tecnologie basate sul machine learning in grado di rielaborare contenuti in seguito a un prompt, ovvero un input da parte dell’utilizzatore, restituendo il risultato “statisticamente” più attendibile o desiderabile secondo algoritmi dinamici alimentati da database enormi. I contenuti possono essere di vario tipo: testo, tabelle, grafici, codice, immagini, video, musica e altro ancora.
Se da un lato questo tipo di produzione di contenuti pone ancora questioni aperte sul tema dei diritti d’autore o sulla verifica delle fonti, dall’altro, non possiamo ignorare i benefici che possono portare nella gestione di un sito eCommerce o di un progetto editoriale a supporto delle vendite online.
Questi sono i principali tool di intelligenza artificiale generativa:
- ChatGPT: il servizio di chatbot sviluppato da OpenAI addestrato per anni su un vasto set di dati (l’acronimo, infatti, sta per Generative Pre-trained Transformer) per rispondere alle richieste in modo accurato e contestuale e simulando una conversazione umana. Dopo il rilascio pubblico di ChatGPT-3 in modo gratuito a novembre 2022, è disponibile da Marzo 2023 ChatGPT-4, in grado di analizzare input visivi e connesso a internet, quindi in grado di restituire risultati aggiornati (ChatGPT è integrato in Microsoft Bing, dopo il nuovo investimento di Microsoft in OpenAI);
- Bard: il servizio di AI generativa conversazionale rilasciato da Google il 13 Luglio 2023. Bard dialoga con tutti gli strumenti della suite Google (Drive, YouTube, Gmail, ecc.) e il suo utilizzo non ha costi aggiuntivi per tutti coloro che già dispongono di Google Workspace. Rispetto a ChatGPT fornisce 3 bozze di risposte, con i link di riferimento e si propone di essere più “creativo e fantasioso” rispetto al concorrente, anche grazie ai feedback richiesti agli utenti;
- Midjourney: il più famoso strumento di AI text-to-image, ovvero tra quelli capaci di generare immagini in seguito a prompt testuali (anche semplicemente delle parole chiave). È possibile generare 25 immagini gratuite di prova. Tutte le creatività prodotte da Midjourney hanno una licenza Creative Commons, quindi possono essere utilizzate liberamente da altri.
Per rendersi conto del potenziale impatto di queste tecnologie, citiamo una stima di The European House – Ambrosetti: nel 2023 una loro adozione pervasiva avrebbe potuto già liberare 5,4 miliardi di ore lavorate in tutto l’anno, l’equivalente del 18% del PIL. Tutto tempo che potrebbe essere utilizzato per attività a maggior valore aggiunto.
L’intelligenza artificiale viene quindi in aiuto dei professionisti eCommerce, innanzitutto, nella produzione dei contenuti. Occorre fare una precisazione in merito, per fugare dubbi su eventuali ricadute sulla SEO: Google non penalizza i contenuti generati da AI, come dichiarato da Danny Sullivan, Public Liaison for Search. A Google interessa solo la qualità dei testi, secondo i principi E-E-A-T (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trust).
I merchant possono quindi servizi di intelligenza artificiale come ChatGPT per migliorare l’architettura dell’informazione sul sito web e soprattutto per realizzare schede prodotto più accattivanti e ricche di dettagli, con più varianti e diverse ambientazioni nelle immagini e video. L’AI, attraverso l’apprendimento automatico, sarà capace di produrre descrizioni ottimizzate per i motori di ricerca e sempre più in linea con le preferenze degli utenti, al crescere dei dati immagazzinati.
L’utilizzo di strumenti basati sulla AI consentono anche di selezionare le recensioni dei prodotti e riportarle nelle rispettive schede. Naturalmente, come nel caso della produzione di guide, FAQ e contenuti informativi, servirà sempre la supervisione oltre che l’input del professionista umano, ma si può aumentare in modo esponenziale l’efficienza in questi lavori altamente time-consuming.
Quasi tutte le piattaforme eCommerce hanno implementato sistemi di intelligenza artificiale. Shopify, ad esempio, ha rilasciato “Shopify Magic“, una feature che aiuta i merchant nella stesura delle descrizioni dei prodotti, tramite parole chiave suggerite, dettagli sugli articoli e indicazioni sul tone-of-voice. Shopware, invece, ha introdotto “AI Copilot“, che comprende molte funzioni tra cui: supporto per generazione di contenuti e parole chiave per le immagini, riepilogo delle recensioni, classificazione dei clienti e messaggi di checkout personalizzato.
Ma l’intelligenza artificiale non è solo generativa. Vediamo nei successivi paragrafi in quali altri ambiti può trasformare l’operatività dell’eCommerce.
Uno dei principali ambiti di applicazione dell’intelligenza artificiale eCommerce è il Customer Care. Molti tool di assistenza clienti hanno implementato o sviluppato ulteriormente tecnologie di intelligenza artificiale: in questo modo, si possono fornire risposte a un grande volume di richieste degli eShopper simultaneamente e in tempo reale 24 ore su 24, ogni giorno, riproducendo conversazioni sempre più simili e talvolta migliori di quelle umane, dato che le AI possono accedere in un attimo a tutti i dati necessari per aiutare l’utente. Possono quindi essere utilizzati per consigliare prodotti del sito eCommerce in fase di acquisto, risolvere dubbi o problemi su pagamenti, ordini o condizioni di vendita o reso e rispondere a domande sul tracking e lo stato della spedizione.
L’adozione di chatbot basati sull’AI porta sempre più vantaggi col passare del tempo: infatti, grazie al machine learning, ovvero l’apprendimento automatico sulle conversazioni passate, i bot possono imparare dai comportamenti degli utenti per anticipare le loro esigenze, offrendo risposte più rapide e mirate. L’analisi predittiva quindi rende possibile un’assistenza clienti non più solo reattiva ma anche proattiva. In questo modo, l’azienda eCommerce può ridurre il carico di lavoro del team di Customer Care che può focalizzarsi su task più complessi e al tempo stesso aumentare la soddisfazione del cliente e le vendite.
Tra gli strumenti di Customer Care basati sull’AI citiamo LiveHelp, Tiledesk, Heres, Enuan, Oct8ne e Indigo.ai, integrabili con Qapla’ per fornire informazioni in tempo reale sul tracking delle spedizioni.
L’implementazione dell’intelligenza artificiale permette agli eCommerce di rendere unica l’esperienza di navigazione e d’acquisto di ogni singolo utente. Queste tecnologie, infatti, analizzano il comportamento di navigazione degli eShopper, i loro acquisti passati e le interazioni con i diversi articoli del catalogo e, dopo l’elaborazione di questi dati in algoritmi, possono personalizzare la user experience.
Non si tratta solo di raccomandazione di prodotti ma di una customizzazione più ampia: alcuni tool permettono di modificare il layout del sito, la posizione di alcuni prodotti, recensioni e promozioni, con l’obiettivo di anticipare le ricerche dell’utente, rendere la sua navigazione più coinvolgente e efficiente e, naturalmente, aumentare le conversioni e le vendite. Uno strumento con queste features è Clerk.io, in grado di essere implementato cross-channel, sul sito, in email, annunci e anche nelle comunicazioni sulla spedizioni impostate e inviate tramite Qapla’.
Software che processano le informazioni tramite AI vengono utilizzati anche per ridurre la percentuale dei carrelli abbandonati sui siti eCommerce: l’analisi del comportamento dell’utente consente di individuare con la maggior precisione possibile i momenti in cui è più propenso a interrompere il processo d’acquisto. Sistemi di questo tipo possono quindi automatizzare la comparsa di messaggi personalizzati, offerte o reminder in questi momenti chiave e dunque ridurre il tasso di abbandono.
Un’altra applicazione è l’integrazione di sistemi di intelligenza artificiale nei motori di ricerca da inserire all’interno dei siti eCommerce, in particolare quelli con un ampio catalogo. Questi sono capaci di interpretare gli intenti di ricerca degli utenti e quindi di offrire risultati più pertinenti. Lo scopo è sempre quello di far sì che l’eShopper si senta come se fosse seguito personalmente da un commesso in un negozio, che lo conosce da tempo e sa quali sono i suoi gusti e le sue preferenze. Un tool di questo tipo è Doofinder.
I vantaggi sono concreti: una ricerca Accenture ha rilevato che il 91% dei consumatori sarebbe più propenso ad acquistare da store che forniscono offerte e consigli personalizzati.
Un altro ambito in cui l’intelligenza artificiale può supportare l’eCommerce è, naturalmente, l‘analisi dei dati e, in particolare, l’analisi predittiva. Con essa si fa riferimento a quel processo di calcolo su dati storici raccolti da vari canali (ordini, click, conversioni,…) che restituisce come risultato una probabilità di risultati futuri: una forma di Business Intelligence potenziata dal machine learning delle AI, per un approccio finalmente data-driven.
L’analisi predittiva può portare benefici, almeno in eCommerce con un buon volume di ordini, nella gestione dell’assortimento, perché si può anticipare l’andamento della domanda e ottimizzare i livelli di stock. Se ben sfruttate, queste tecnologie possono permettere ai merchant di cavalcare per primi trend di vendita di specifici prodotti e anticipare la concorrenza e, dall’altro lato, individuare i prodotti che saranno meno richiesti e dunque ridurre gli eccessi di scorte. Questo può ridurre in modo considerevole i costi di magazzino per un eCommerce.
Un altro campo di applicazione dell’analisi predittiva attraverso l’intelligenza artificiale è il marketing degli eCommerce (e non solo, ovviamente). Tanto per cominciare, il machine learning già integrato da tempo in tutte le piattaforme pubblicitarie consente di ottimizzare il budget per i canali e gli annunci con migliori performance. Utilizzare l’AI consente anche all’area marketing di avere insight molto più precisi e profondi sull’audience di riferimento e quindi di predisporre strategie più mirate per portare lead e clienti esistenti a compiere le azioni desiderate.
Due esempi di piattaforme in grado di centralizzare analisi e report di questo tipo sono Intuendi e IEM Explore.
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